为了培养大客户的忠诚度，销售企业会采取一些优惠措施，大客户通常会收到许多以一定采购数量为基础的有利价值，如价格方面的优惠信息。但是，企业以及销售人员不能仅仅依靠这种方式来维持客户的忠诚度，因为这总是有某种风险，例如，竞争者会参与竞争或实施报复，企业也可能因为成本增加而被迫提高产品价格等。
其实，许多大客户对附加价值的需求远远多于对价格优势的需求。例如，他们欣赏特别的保证条款，电子数据交换，优先发运，预先的信息沟通，客户定制化的产品，有效的保养、维修和升级服务等。此外，与大客户管理人员、销售人员等价值提供人员保持良好的关系也是激发大客户忠诚度的重要要素。这些从下例中可见一斑：
奥思集团一度是一家很知名的专业金融服务公司，它最早与美国的花旗银行推出针对女性的美容联营卡，称为CITIBANK OASIS信用卡。大客户递表申请就可获得免费获得旅行套装，到正式批卡时再送护肤套装，以及总价值1200美元的美容礼券。客户持卡消费除了获得折扣优惠外，当积累签账首次满 3000美元时，即可免费获得OASIS BEAUTY面部护理一次。这一招立即取得显著成效，激发了大客户的忠诚度，引得香港地区的旅游、化妆品公司纷纷效仿。
摩托罗拉、爱立信、诺基亚等大公司为了加强与其大客户的长期联系，主动为大客户培养高级管理人才，对大客户的管理人员进行学历培训，系统学习 MBA课程。这对其大客户尽快转变观念，接受他们提供的技术及服务极其重要。
由于大客户的购买行为有着很明显的目的性，是经过思考而决定的。因此，研究客户的这种行为对企业有重要意义。
（一）获得客户忠诚的因素
1.内在价值。
价值是客户是否保持忠诚所考虑的首要因素。如果能够在相同的价格水平下，从某种产品和服务中，客户能获得比竞争对手所提供的更大的和更真实的内在价值，客户就会保持忠诚，这需要企业能在技术优势或专业知识方面给予大力支持。
2.运作成本。
当企业提供的产品在各个方面没有太大差别时，客户在短时间内是难以取舍的，所以，如果哪一家企业能使客户用最简单的方式、最小的成本获得一种产品或服务，那么客户在购买时就会优先选择该产品或服务，并对它保持忠诚。
3.利益人之间产生的互动作用。
客户对产品的评价，并非来自单一的渠道，而是包括了许多的来源，如媒体、零售商的态度等，这些都会影响客户的选择。因此，为了吸引客户，企业就必须同所有关系利益人，包括政府官员、媒体、原材料供应商、经销渠道等保持融洽的互动关系。
4.社会的认可或感情的承诺。
企业要想投客户所好，以激发其对企业的忠诚感，最重要的一点就是使用感情和形象把产品与企业认为有吸引力的价值有机地联系起来，给客户留下深刻的印象。
（二）客户忠诚度的衡量方法
1.客户的重复购买次数。
在单位时间内，如果客户对某一品牌产品重复购买的次数越多，说明对这一品牌的信赖越大，忠诚度也就越高，反之则越低。此外，产品的不同功能也会影响客户对产品的重复购买次数，所以，在确定这一指标的合理界限时，须根据不同产品的功能、用途加以区别对待，不可一概而论。
2.客户购买产品的时间。
一般而言，客户挑选时间的长短，反映了客户对这一品牌的忠诚度，花的时间越短，其对该产品的忠诚度越高，反之则越低。
金牌技巧
运用客户购买挑选时间指标时，必须排除因产品在结构、用途等方面的差异而产生的影响，以便得出正确的结论。
3.客户对价格的敏感程度。
客户对自己喜爱和信赖的产品，一般承受价格变动能力较强，即敏感度低；而对于不喜爱和不信赖的产品，对其价格变动的承受能力就弱，即敏感度高。当运用这一标准时，要注意产品对消费者的必需程度、产品供求状况以及产品竞争程度这三个因素的影响。
4.客户对竞争产品的态度。
客户对竞争产品的态度如何，可以从反面来判断其对某一品牌的忠诚度。如果客户对竞争产品有好感、兴趣浓，就说明他们对某一品牌的忠诚度低，购买时出现喜新厌旧也是可能的；如果客户对竞争产品没有什么好感，兴趣也不大，则说明他们对某一品牌的忠诚度高，购买指向比较稳定。
5.客户对产品出现问题时所采取的态度。
质量问题在任何一种产品中都有可能出现，名牌产品也不能避免。当客户对某一品牌的忠诚度高时，对出现的质量问题会以宽容和同情的态度对待，不会因此而排斥这一产品，反之则不然。当然，运用这一标准衡量客户对某一品牌的忠诚度，要注意区别产品质量问题的性质，即是严重问题还是一般性问题，是经常发生的问题还是偶然发生的问题等。
6.客户增加幅度与获取率。
这两者主要是衡量实施客户忠诚计划后带来的间接效果。
金牌解析
客户增加幅度是指新增加的客户数量与现有基础客户之比；客户获取率是指最后实际成为客户的人数占所有争取过的总人数之比。
7.客户流失率。
客户流失率的统计可以显示谁是最有希望的客户群。企业对那些威胁要离开的客户进行挽留是一种资源的浪费，是一种极不明智的做法。所以，在实际工作中，对应该舍弃的客户就要及时放弃，避免带来负面作用。
（三）客户忠诚计划的实施步骤
1.确定计划目标。
对计划目标的确定，是为了明确是想增加平均订货还是订货次数，是想建立诚意还是想阻止品牌转换，是想吸引新客户还是准备定制邮寄品？？每一种目标都有可能导致不同客户忠诚计划的实施。
2.制定行之有效的沟通策略，推动计划的实施。
企业的沟通策略可以是大众传播，也可以是通过邮寄或电话市场营销等方式向特定客户或非客户促销。
3.系统培训。
企业应该对自己的销售人员进行良好的培训，保证他们的素质，为计划的实施做必要的准备。
4.衡量并不断提高忠诚计划的绩效。
一个成功的客户忠诚策略最重要的特征就是让客户可以看到增加的价值，如果客户看不到这些，那么这个策略注定是要失败的。增加价值必须向客户提供他们需要的利益，而不是销售企业可能希望提供的利益。
（四）客户忠诚计划的具体方法
1.重视与客户的关系。
要获得客户的忠诚，企业就必须建立详实有效的客户资料数据库，并选择最好的销售人员加强与客户的联系，高层管理人员还必须经常拜访单个的或成组的客户，和他们进行交流、沟通。
2.投资于积极的客户意识。
客户忠诚度高的企业都会大量投资于如何了解客户需要的变化，通常采取满意程度调查、问题集中小组、访问中心及其他形式，使他们决策时能参考客户的意见，为客户谋取更多的利益。
3.与客户建立广泛的联系。
企业所把握的关于客户的知识不应该仅仅来自单一渠道———销售人员与客户的联系这种狭窄的接触，这会使企业容易受信息失真的攻击，并产生不准确的判断，不利于推行策略，何况这种委托关系是相当脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门，理想的情况是客户与企业之间有多层的、全方位的联系。
4.满足客户需要，更多地为客户着想。
“顾客就是上帝，一切以顾客为中心。”因此，如果客户想要一种特定的产品，企业就生产它。
金牌提醒
有时，更多地为客户着想意味着提供一种客户想要的产品而不是一种有市场前景或利润的产品，这是产品开发以客户为导向的理念的真正体现。
5.努力加强相互之间的联系。
企业一旦与某一客户建立了重要的联系，就应该找出能够强化这种联系的产品和服务。大多数企业都采取成立客户俱乐部、会员活动中心、定期举行会员聚会等形式加强这种联系。
6.培养主人翁意识。
培养客户的主人翁意识，这样就使客户意识到他们的良好表现与企业自身的表现是相互依赖的，他们也是企业不可或缺的部分。
（五）客户忠诚计划的注意事项
1.客户忠诚计划本身需要巨大的投入。
实施客户忠诚计划，在折扣的投入、市场营销以及管理方面的成本都是非常巨大的。
2.客户忠诚计划难以更改。
客户忠诚计划一旦启动，就有其本身的生命周期规律，因此，计划一旦出现错误，就难以纠正了。同时，即使投入很低的忠诚计划也会对客户的观念产生根深蒂固的影响，任何变动或终止都必须通知客户。因为，某项客户忠诚计划一旦推出，即使客户没有积极参与，也往往会因为被“剥夺”了某些实惠而令客户产生逆反情绪。况且，计划的推出越成功，结束这项计划便越困难。
金牌提醒
客户参与某项计划有“不愉快”的经历之后，就会加深对日后跟踪计划的不信任感，而且可能会丧失对这家企业的整体信赖感。
3.客户忠诚计划的回报周期很长。
虽然忠诚计划能为企业带来可观的销售额增长，很受客户的欢迎，但一般并不会增加他们的忠诚度。同时，加入忠诚计划的客户并不一定会增加他们的购物支出，从短期内很难见效。
