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第27章 谈判前的准备工作

常听销售人员叹息:“只要有充分的准备时间??”。其实,谁没有充分的时间做准备工作呢?只是因为一旦涉及谈判时,就全心期待谈判的成功而不自觉忽视某些要素罢了。因而,要想成为优秀的销售人员,就必须重视有关谈判的准备工作中容易被忽略的部分,并且学会在有限的时间里,如何更充分、更全面地做好准备工作。

(一)知己知彼

以谈判而言,这个阶段是百战百胜的前提。在这个阶段里,必须和即将参加谈判的成员,对于谈判或者会议做一番周密的计划,例如:“由谁出席这个会议?”“在谈判中该提出怎样的提案?”“对方的态度如何?什么场合适合谈判?”??诸如此类的问题,都涵盖在调查、讨论的范围内;同时,必须和陪同进行谈判的同伴一起讨论:“我方该派谁、在什么地点、什么时间去进行谈判?”“为什么我们要这么做?”“用什么方式去做所获得的利益最大?”??

如果从未和对方有过谈判经验,可以向朋友、同事以及生意上的友人打听,即将进行谈判的对象有些什么习惯及特殊的方式??因为在谈判的场合常出现令人意想不到的人物。作为没有经验的销售人员,如果在毫不知情的情况下进行谈判,很容易跌入对方所设的圈套。所以,切忌这种一无所知的谈判。

金牌技巧

有个销售谈判高手常使对方让步,他的要诀就是:告诉对方“我们随时都有退出谈判的准备”。但此法不宜常用。常用这句话进行要挟,一旦让客户洞悉销售人员有此习惯而做防范,客户就不会有所退让了。

有时候可能不论销售人员如何旁敲侧击,都无法觉察对方的主意,尽管如此,销售人员仍要做谈判的准备,设想在未来的谈判,可能会产生哪些有阻碍的问题?并且想出妥善的策略应付。否则,等到谈判时才仓促决定,很可能导致错误的方向。

同时,身为谈判的当事人,销售人员必须想出一些新鲜的谈判行为,让对方产生兴趣,或是利用丰富的情感使客户觉察己方的真诚。

此外,谈判技巧高明的销售人员,还需是称职的演员,因为担任谈判工作的人,必须具备戏剧天分,尤其是要演活艰涩的角色,只有如此,在准备时间不够充裕、情报来源缺乏、立场薄弱的情况下,才有成功的可能性。

金牌经验

销售谈判成功的关键在于才能、经验以及演技。

(二)问题核心和目的的分析

把谈判内容约略说明,是谈判中不可或缺的要项,而在准备过程中,首先决定谈判的基本概要,接着考虑特定问题核心。一般来说,有如下四种做法:

就自己所观察到的,坦白地讨论问题的核心和条件。

讨论和自己的问题核心发生差距的对方问题核心。

讨论与双方当事人息息相关的问题差距。

考虑某一个问题可否提出讨论。

区分问题的焦点之后,接着考虑问题的大小及其影响是否久远,显然,为了解决重要的问题,势必要删除较轻微的问题。而且,根据谈判所带来的特殊需要,针对难题分析,一定能达成谈判的目的。尤其是在必须做决定的关键时刻,这种准备工作非常重要,其中如何清晰地把握各种问题的差异,更是重要的手续。

(三)谈判团体的构成

有些谈判场合,需要律师、经验丰富的证人等的帮助,因此,在事先准备的阶段里,必须考虑到以下问题:

1.以团队的型态进行谈判时,关于成员的选择,必须优先考虑谈判的性质。

即利用这些人是否恰当?在怎样的场合需要哪一类型的人物参加?例如:

和客户进行建筑契约的讨论时,销售人员一定会让与建筑有关的设计师、工程师参与,这样当你需要相关的资料时,就可以马上获得。

会议中要讨论金额、劳工问题等类似主题时,谈判团体的成员就必须加入预算、会计及财政部门的主管。

谈判涉及法律有关事项,律师也须参加这个团体的行列。

2.以团队的型态进行谈判时,必须考虑团队成员的数量。

一个谈判团体的成员以多少人构成最为恰当,这个问题并无肯定性的答案,可酌情处理。例如:

讨论会以不超过四个人最理想,这些成员能够合作无间地工作,并巧妙应付对方所使用的手段,才是最为重要的。

谈判不需要背后有人提供专门知识,选派两人参加最为理想,除了自己,还拥有一个具有观察能力、设计策划的人帮助你,这样在心理上可以无后顾之忧,而致力于谈判工作。

3.以团队的型态进行谈判时,可任命团体中的一人为发言人或代表。

这种方法可以使谈判的目的和方法,与事先拟订的计划符合。关于谈判的方向和目的,当然须预先做总体性的指示。如果客户是处于一种群龙无首的状态时,销售人员和他们进行谈判很可能会徒劳无功。

在谈判实践中,可以明显发现许多未曾经历团体谈判的人说话欠缺条理,对于提案的处理也是一团糟,就整体的观点,其发言对谈判的成功几乎没有贡献。这种类型的人,往往适合单枪匹马的行动。换句话说,在一对一的谈判情况下,可以巧妙地就谈判问题质疑和解说;然而若让这种人坐在席上听别人讨论,就极其不适当了。

金牌提醒

一个大客户销售团体能够精诚合作,必能积极发挥所长。

人常说“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮”,也就是说,多一个伙伴等于销售人员多了两只眼睛,能够观察到那些常被忽略的问题;多了一副耳朵注意微妙的讯息;多了一个大脑处理所获得的资料,帮助销售人员检查自己的处理方式是否正确。

(四)战略和战术的计划

担任谈判工作的人,大都喜欢炫耀自己拿手的策略,而且能够将这个策略使用的适当时机和场所分析得十分透彻。所谓成功的战术和战略,应该使双方当事者的工作能够顺利进行,而且在谈判结束之时,双方都满意自己的收获。

如何使用总体性战略,或是如何使用特定的战术为佳,这个问题不只是牵涉到业绩、目的而已,还要注意工作效率的维持。在论争中获得胜利,固然十分痛快,然而身为销售谈判的销售方,却必须忌讳如此。“在不树立敌人的情况下,占有利的立场,才是我们所要追寻的目标。”这句话应该被销售谈判方奉为基本策略。

为了支持自己的整体性战略,销售人员一定要具备一切的战术,但绝不可盲目行动。为了获得某种利益而给对方部分利益、相互妥协、让步等。

金牌提醒

80%的战术是以利诱的手段试探对方,然而,如果为了达到一场交易的某种结局而使用过多时,一定会破坏曾经努力过的成绩,因为谈判的最终目的还是实现双方的利益双赢。

(五)妥协和让步的立场

如果在谈判中有向对方妥协的意念存在的话,销售人员心里必须考虑:“为了这个妥协而付出的代价值得吗?”换言之,和对方妥协就必须从自己本来要做的要求中让步,此时应该在心里盘算为什么妥协,这就要求销售人员要为妥协和让步做准备,切勿天真地认为妥协无妨,因为妥协绝对无法使自己达到最高利益。

需要注意的是,销售人员还要注意检查自己要求对方妥协时所列出的条件,绝对不可用笼统性的说法,例如:不可以说“我再便宜你10%,还是15%?”因为摆出两个选择时,谁都会选择对自己有利的数字,因此,在妥协时不要给对方有选择的余地,尽可能地以自己的力量去获得某些利益。

(六)心理准备

在有关谈判的问题以及竞争的场合里有关的论争问题方面,如何把握对方的心理反应,是相当有趣的一件事。假使销售人员能够理解对方的感受及反应,就能预先计划自己的态度和做法;然而大多数的销售人员都是在面对问题时,容易流于典型的行动倾向,所以,在自己的团体与对方进行谈判时所表现出来的以下几种反应,销售人员有必要做充分的了解:

(1)有的销售谈判主谈者,对于谈判的争论问题默不作声,采取消极的逃避态度,这是因为他们无法接受失败的打击,想要逃避责任所致。

(2)谈判主谈者经常提出参考他人的处理态度的要求,这是因为双方的争论可能导致不快,所以把谈判的责任推诿给第三者,特别是在谈判陷入僵局无法解决时,往往迫切依赖于第三者解决,由第三者做主调解。

(3)做出如“好吧!我们现在开始进行谈判吧!”或“想想法子妥协吧!”的谈判主谈者,大都拥有积极、协调两种性格,他们相信本着这种谈判方法,可以打开谈判的僵局,即使出现某些冲突,也不会使双方的关系恶化,非但如此,这种冲突有时还可刺激谈判的进行,是独树一帜的谈判方案。和上述类型的人进行谈判,不至于导致破裂,因为他们虽然不会积极寻找问题,但问题出现时也毫不退避地接受,视为一种挑战而全力以赴。

(4)有的谈判主谈者是“先让步再摒弃对方”的迂回态度。首先,把自己的要求事项、目标、目的??完全拱手相让,尽量回避纷争,即使丧失自尊心也在所不惜,以求维持某种关系。这称谈判方法大都在失败时使用,目的不在于和对方谈判,而只是改变现状的一种战术。

(5)在谈判时还经常遇到“胜利者”的谈判主谈者,其为了追求自己的谈判目标,往往使用威胁、权势和意志等策略,甚至牺牲对方也不以为意,并且绝不妥协让步,认为获得才是重要的,给予则无关紧要。受这种人影响最大的是不善与人争论的人。

(七)视觉材料的运用

在谈判的准备阶段里,最好能使用一些视觉材料,不过要先征求别人意见,如果回答是肯定的,就要考虑最好的提示方法。除了电影、幻灯片以外,视觉的材料可以分成以下两种:

(1)视觉材料可以是从企业宣传用的文字材料、图表、企业的责任分担表或是让专家设计出来的谈判材料。这些材料必须慎重考虑方可使用,使用的目的是为了掌握更有说服力的手段,强化己方立场、目的。

(2)未开发的视觉材料。不必事前由专家设计,但使用目的与使用已开发的视觉材料是不同的,这是向大客户表示自己的知识广博的好时机。使用时,无须依赖资料,这是感动、威胁或影响对方时经常使用的方法。如果谈判者具有惊人的记忆力时,使用未开发的视觉材料十分有效,可以让对方感觉到己方只凭记忆,而没有依赖资料、图表。

金牌技巧

销售人员出席谈判时,应以指导者身份参加,而不要以单纯说明者的身份加入,因为指导者可以控制状况的发生,一边画图,一边娓娓说明;相反的,单纯说明者则不控制正在发生的事,只是依据别人的指示做说明而已,两者扮演的角色和功能存在明显的差异。

(八)谈判后的总结

在谈判前做资料的调查和讨论,目的在于为谈判本身做准备,更进一步计划谈判后的总结会。谈判后的总结讨论会,首先,可以帮助销售人员了解谈判成败的原因;其次,能显示所做的交易是否有进展。

谈判后的分析最好多方参加,因为在紧张谈判的情况下,可能有参考价值的资料、纪录会有所遗漏,而且可能会因情绪波动以致无法平静地记录这些谈判过程。

若有重要的谈判场面必须整理记录时,不妨利用录音带记录,会后再转为文字资料。有经验的销售谈判人员往往会客观地分析谈判经过,对于不当之处进行深刻反思,如此,在进行下一轮销售谈判时,就不致重蹈覆辙了。

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