即使是服务最好的连锁门店，也难免会出现一些失误。失误可能因各种原因产生：服务没有如约履行，商品质量出现问题而得不到解决，送货延期或太慢，服务可能不正确或执行不到位，个别员工态度粗暴或漠不关心等。所有这些失误都会引起顾客的消极情绪和不满。有研究表明，当企业出现服务失误导致顾客不满后，不满意的顾客将向10～20人讲述自己所遭受的经历，即便抱怨或投诉得到解决的顾客也会向5人讲述他的经历。另一项研究表明，顾客抱怨如果得到满意解决，他们会比从未产生不满意的顾客更忠实于本企业。所以，处理好顾客抱怨和投诉是挽回顾客的一个重要手段。
10.4.1 处理顾客投诉的流程
一般来说，门店促销人员在遇到顾客投诉时，要巧妙化解顾客心中的怒气，减少投诉带来的不良影响，必要时可以请示上级主管，使投诉得到更好、更快地解决，维护门店的良好信誉。
处理顾客投诉的流程。
根据这个流程，我们还要把握好处理顾客投诉具体的工作要求：
（1）顾客投诉时，应将投诉的顾客请至会客室或办公室，以免影响其他顾客。在处理时，千万不可中途离席，让顾客在会客室长时间等候。
（2）严格按规定的“投诉意见处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。
（3）各种投诉都需填写“顾客投诉记录表”。对于表内的各项记载，尤其是顾客的姓名、住址、联系电话以及投诉的主要内容必须复述一次，并请顾客确认。
（4）必要时应亲赴顾客住处访问道歉并妥善解决问题，解决问题时应体现出诚意。
（5）所有的投诉都要及时地处理，并且给顾客解决问题明确的最后期限。
（6）当面处理顾客投诉时，必须把握适当的结束时机，避免时间拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。
（7）顾客投诉一旦处理完毕，必须立即以书面的形式及时通知顾客，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。
10.4.2 处理顾客投诉的方法
处理顾客投诉是很复杂的工作，不仅需要有较多的经验积累，同时也要掌握一定的处理技巧。
1.耐心倾听，诚恳接受
在处理投诉过程中，第一步就是一定要耐心认真地倾听顾客对投诉问题的详细描述，不论顾客情绪多激动，或是说多久，都应仔细听完，并做好“顾客投诉记录”。同时，应使顾客确信自己已完全明白问题的实质与严重性，一般可以用“是”“确实如此”等语言以及点头的方式表示同情，并尽量去了解投诉的缘由，避免同顾客发生冲突和吵闹。
在聆听顾客投诉时，要积极运用肢体语言与顾客沟通。比如，注意用眼神关注顾客，脸上露出同情或焦急的神情、适当的点头等，使顾客感觉到受到重视。不能面露不耐烦的神情或抵触顾客的神情，更不应该不听完顾客的投诉就中途打断他的话，这可能会使顾客产生更大的反感。应本着“有则改之，无则加勉”的态度对待顾客的投诉，虚心接受顾客的批评，同时想办法消除这些不满。
2.真诚道歉，平息不满
在对待和处理顾客投诉时，及时平息顾客的不满，往往能起到事半功倍的效果。如何平息顾客的不满呢？真诚道歉，不失为一良方。
一般而言，在顾客投诉发生的初期，顾客的情绪往往非常激动，措辞激烈，有时可能伴有恶言恶语、人身攻击等。在此情况下，促销、导购人员首先要冷静地聆听顾客的全部委屈，全盘了解顾客不满的原因，然后真诚地向顾客道歉，用“非常抱歉”“真对不起”等话语来稳定顾客的情绪，稍后再商谈投诉解决之事，这样解决起来就会比较容易了。
3.核准意见，立即处理
对于顾客的投诉，促销人员应一方面核对情况，另一方面尽可能地按照顾客的希望来处理。但要注意的是，要在不损害门店利益和顾客利益的前提下妥善解决。
核准顾客投诉的意见后，促销人员必须立即采取行动，处理顾客提出的有关意见和问题。要针对顾客投诉不同的情况，采取不同的处理对策。
（1）处理商品品质不良而引起的顾客抱怨
向顾客诚心地道歉，然后奉上新商品。如果顾客由于使用该商品而受到精神上或物质上的损失时，门店应考虑适当给予补偿。事后，门店应对店内没售出的同类产品进行仔细检查，防止类似现象发生。
（2）处理商品使用不当而产生的顾客抱怨
先向顾客道歉，承认自己介绍不清楚而造成顾客损失；如果商品经过修理后，能恢复产品的功能，则门店应免费提供维修或处理；如果不能维修恢复，而责任又确属店方，则应以新品来交换旧品作为补救方法。事后，应要求营业员加强学习，掌握各种商品知识，避免由于营业员的知识匮乏而造成顾客使用商品不当。
（3）处理服务不佳而产生的顾客抱怨
处理这类问题，促销人员或主管应仔细听完顾客的意见后，陪同当事人向顾客表示道歉，然后向顾客保证今后一定加强教育，不再发生类似的事情。
（4）处理由于误会而产生的顾客抱怨
当顾客产生误会时，接待人员一定要耐心等待顾客说完，然后再平静详细地把事情的原委告诉顾客。接待人员一定要语气婉转，不能让顾客难堪。
4.再次征求顾客意见
当处理完顾客的投诉和抱怨后，应再次询问顾客还有什么不满意的地方，如果有，应再做解决，或让顾客自己提出解决方案。总之，务必使顾客满意而归，重新获得顾客对门店的信任。如果有些问题一时无法解决，也应告知顾客一个准确的时限，不能让顾客空等。
5.检查原因，改正缺陷
处理顾客投诉不仅要使特定顾客满意，而且还应发现和认识问题出现的根本原因，并加以解决和改正。台湾某公司的总经理说得好：“顾客的抱怨是给企业最好的礼物”，门店管理者要通过研究顾客投诉的案例，通过教育员工，完善制度，克服缺陷，不断提高门店的服务水平。
