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第19章 注重电话礼节,避免误会产生

阿梅是某洗衣机公司在北京的代理商。中午轮到她值班,她手里捧着一本小说正看的入迷,电话铃响了五六声,她终于不紧不慢地接了电话。

“喂!”她拿起电话,没有报自己公司姓名,懒洋洋地回答对方。

“您好,请问这里是洗衣机代理吗?”对方问。

“是。”阿梅回答。

“你好,我想买一个××牌的洗衣机,请您介绍一些型号。”对方又问。

“我们的洗衣机分好几种,你想要哪种?”阿梅冷漠地反问。“小姐,我不明白,洗衣机就是洗衣机,还要分什么种类?不就是按大小来分种类吗?”对方困惑地问。

“当然要分,有的能甩干,有的不能甩干。阿梅随手摸了一块饼干填进嘴里……

“等我想一想再决定吧。”对方挂了电话。

不要以为电话中谁也见不到谁,所以想说什么说什么。其实,正因为电话中谁也见不到谁更应该注重礼节。下面是打电话的一点礼仪经验请女士们务必注意:

1.打电话的原则

电话交际是现代人常用的交际方式,双方的声音、态度、举止虽远在千里之外都是可以感受到的。只要听听电话的交谈内容,就可以判断一个人的修养水平和社会化程度。为了正确使用电话,树立良好的“电话形象”,无论发话人或受话人,都应遵循电话应对的“四原则”——声音谦和、内容简洁、举止文明、态度恭敬,把握好打电话与接电话的礼节。

(1)选择通话时间

应根据受话人的工作时间、生活习惯选好打电话的时间。比如,白天宜在早晨八点以后,节假日应在九点以后,晚间则应在22点以前,以免受话人不在或打扰受话人及家人的休息。如无特殊情况,不宜在中午休息时和一日三餐的常规时间打电话,以免影响别人休息和用餐。给单位打电话时,应避开刚上班或快下班两段时间,还要特别注意其所在地与国内的时差和生活习惯。要注意通话长度,遵循电话礼仪的“三分钟原则”,即每次通话的时间应限制在三分钟左右为宜。不要打电话给在家的人谈公事。使用公用电话,如打电话的人较多,应自觉排队。自己的电话一时拨不通,应让别人先打。

(2)打电话前的准备

在电话中应该说些什么,一次电话该打多久,打电话前应有“腹稿”。如怕遗漏,可拟出通话要点,理顺说话的顺序,备齐与通话内容有关的文件和资料。打电话之前,要核对所打电话号码,以免打错,同时要调整好自己的情绪。电话拨通后,应先向对方问候“您好!”接着问:“您是×××单位吗?”得到明确答复后,再报自己单位和姓名,然后报出受话人姓名。如受话人不在,可请人转告,或过一会儿再打。如拨错号码,应向对方表示歉意。说话要直言主题,简明扼要,长话短说,不要丢三落四。有的人爱煲电话粥,要知道这是不礼貌的,尤其是晚上。因此,打电话之前一定要先拟好要点,以免惹人讨厌。

2.接电话的礼节

(1)及时接听

电话铃响后应马上接听。电话铃响后应遵循“铃响不过三声”的原则,不能耽搁。接电话时态度应当谦和,最好是双手捧起话筒以站立的姿势面带微笑地与对方通话。并备好电话记录本和笔,准备做通话记录。拿起听筒后,应先说一句礼貌语:“您好!”或“早上好”,再报自己的单位或姓名,然后问对方找谁,切忌只问不答或与旁人说笑。如遇紧急情况要暂停通话时,应致歉并说明原因。如果自己不是受话人,应热情传呼,不能把听筒一丢,就大叫“张三电话”,这对发话人和受话人都是失礼的。应热情告诉对方:“请稍候,他马上就来。”如果找的人不在,则要重新拿起话筒,询问对方是否需要转告,并记下对方的电话号码和姓名,不可表现出冷淡或厌烦,不能让对方久等,或一挂了之。如接到别人打错的电话时,应以礼相待,并耐心听清对方要找什么单位、什么人,尽可能为对方提供所要的电话号码,不可指责、辱骂对方。

(2)最好不用免提

作为一个女性你冲着免提电话大声说话,这不仅影响形象而且是很不礼貌的。如果必须使用免提电话,则须遵循如下礼规:一是不要在对话的一开始就使用免提电话。二是要使用免提电话时,要先征询对方意见,并解释原因,如说:“张三、李四将和我们一起完成这个项目。所以我希望他们也听听我们的对话”。三是介绍在场的每个人。四是一次只能一个人讲话,而且应靠近电话机。每个人讲话时先自我介绍,如中途离开换人讲话,要打招呼。总之,免提电话只在需要时使用,平时则要慎用。

另外,还要注意不同国家接电话时的不同询问方式。中国人一般问:“喂,你找谁?”现在第一句话则是问候语:“您好!”美国人只是简单而又亲切地说一句“嗨!”德国人则首先把自己的姓名告诉对方。俄罗斯人一般说“我在听着!”法国人好奇地先问:“你是谁呀!”意大利人则彬彬有礼地说:“准备好了,请你说吧!”英国人却是首先认真地把自己的电话号码告诉对方。

3.用好“电话语言”

(1)注意“电话形象”

女性电话语言,不仅要坚持用“您好”开头,“请”字在中,“谢谢”结尾,更重要的是控制语气语调。如果你是一位有着美丽的嗓音的女性,再加上你与人通话时态度谦恭,语气热诚,语调温和而富有表现力,音量适中,快慢适当,措词准确,语言简洁,口齿清晰,并且用的是“带微笑的声音”,声音甜美柔和,彬彬有礼。那么,你将大受欢迎。另外,你还要对发话者说的事感兴趣,给对方以愉快、亲切,可以信任的感觉。特别是有关时间、地点要交待准确,使人感到亲切自然,切不可高声大喊,装腔作势或拿腔捏调、嗲声嗲气,更不能粗暴无理。

通话时还要注意举止文明,以端正的体态接打电话。发话者最好起身站立,双手握持话筒,使口部与话筒之间保持3厘米左右的距离。不能把话筒夹在脖子下,或是趴着、仰着、坐在桌角上与人通话。拨号时,不能以笔代手,或边打边吃东西、边抽烟。

(2)认真倾听礼貌应答

平时在电话机附近应备有电话号码簿、电话记录本和笔。懂得倾听的女性是聪明的女性,当你接电话时应放弃一切闲谈和停下其他工作,认真聆听发话人的谈话和要求,重要内容还要边听边记,并向对方复述一遍,以便校正。在通话中,应礼貌地呼应对方,适时地应声附和,不时地“嗯”、“哦”一两声,或说“是”、“好”、“对”之类的话语,让对方感到你是在认真倾听,不要默不作声,不要轻易打断对方的谈话。如发觉电话内容不宜为外人所知或有急事需要处理时,可委婉告诉对方:“我身边有客人”或“我有急事要处理,等一会儿我再给您回电话。”如获知有人来电话找过自己,不管对方是否要求回话,都应尽早回话,如隔时较久,给对方回话应表示歉意并解释原因。

4.“电话结束语”不能马虎

电话通讯,一般由发话人结束谈话,你为作受话方应等对方挂机后再放下听筒。不要仓促挂断电话,甚至对方话未说完就挂断电话。临近通话结束,应礼貌道别,向发话人说一声“麻烦您了”,或道一声“再见”或“谢谢”。并恭候对方先放下话筒,不宜“越位”抢先。挂电话时,应以双手轻放话筒,不要在未道再见的情况下,猛然“砰”的一声挂断电话。更不能盛气凌人,把话筒用力一摔,令听者震耳欲聋,这是极端粗野无礼的行为。

5.手机、呼机的使用礼规

随着科技的进步,手机、呼机异军突起,手机沟通也日益频繁。但很多人不注意使用手机的时间、地点、语态等,常常给人以“钱高品低”的不良印象。手机、呼机是实用性很强的通讯工具,作为女性在使用手机、呼机时除要遵守电话礼节外,还应讲究使用手机、呼机的礼规。

(1)公共场合慎用

女性须知在教学场所(包括课堂、自习室、实验室、图书馆)和医院、会议室、礼堂、法庭、戏院、影院等需要保持安静的公共场合,打手机或手机铃响是极不礼貌的。若进入上述场合你应立即关机,或改为振动式来电显示。若有来电,应迅速离开现场,再与对方通话,且应简单明了,不宜长篇细谈。

(2)忌妨碍他人

在上述场合,不要打开呼机(除非你是待命的医生),或把它切到静音状态,把信号储存起来,以后再回话。在电梯内、车厢中、餐厅内等人群中打手机,应调低音调,压低嗓门,对方能听清即可,尽量少用或不使用“体势语”,让干扰减少至最低程度。除非有急事,一般不要打呼机给在家的人,因为在家的时间是珍贵的。

(3)保持畅通

接到他人的寻呼,宜及时回复;寻呼他人时,则应耐心等候10分钟左右。改换了手机号码或呼机的寻呼台后,应及时告知自己的重要交往对象,以保持联络的畅通。

(4)尊重对方

若在谈话中需要接手机,除礼貌地说“对不起”之外,还应走至无人处或面向无人的方向,不可面对他人接话,更不可边听谈话边接手机。

不轻易向他人索要手机、寻呼机的号码;不随意向他人借用手机、呼机。也不应在使用手机时,讨论机密事项或私人私密。

(5)确保安全

不要在高速驾车中使用手机,这种边开车边打手机的做法是非常危险的。也不要在对电磁波敏感的地方使用手机。在飞机上使用手机会干扰机上通信网络,危及飞机安全,所以乘客在登机前一定要关闭手机,以免导致飞行事故。在医院、加油站附近、燃料库、化工厂、进行爆破作业的地点,应该禁用手机,以防止无线电信号引起触爆。

(6)科学使用

我们在使用手机的过程中,一定要注意如下事项,以减少辐射对自己的威胁:直接用送话口通话,并让天线高于肩头;有可伸展天线的手机,通话时应完全拉出天线;通话时不要接触天线;在使用手机时,可以采用手机专用耳机,实现远距离使用是比较有效的办法;手机接通瞬间释放的电磁波容易致癌,所以手机响时,一秒后再听手机。

(7)放置到位

女性携带手机、呼机应放在坤包内,不宜握在手里、挂在衣服外面,以免给人不雅或摆阔的印象。

以上是有关电话的种种礼节,作为女性若你能学习它,然后加以运用,必能成为受人欢迎的女性。

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