8.2.1 制订计划
旅行社的人力资源管理部门首先要根据旅行社的经营目标确定现在及未来对员工数量与质量的需求情况，并据此制订详尽的计划。管理人员根据企业目标设定部门、细分岗位之后，对每一职务都要进行职务分析，旅行社的人力资源管理部门应该确定该职务的工作目的、职责、工作内容、工作环境、所需具备的知识与技能要求等。制订人力资源计划可以使旅行社的人力资源配比更加合理，避免无谓的浪费。
8.2.2 旅行社员工的招聘
旅行社除了在初创阶段要对所有岗位进行招聘，通常情况下，旅行社员工的招聘就是对旅行社组织中的空缺加以补充，或是在旅行社要扩大规模时壮大员工队伍。
招聘是企业人力资源管理的决定性因素之一，有助于改善企业员工的结构状况，提高旅行社的整体工作效率。随着外资旅行社进入中国市场步伐的加快，中国旅行社业小、散、弱、差的现状将得到有效整合，集团化、品牌化进程会加快。中国旅行社行业素质和水平将因外资旅行社的企业运营机制和企业管理体制的引入而快速提高，由此引起的旅游人才开发工作会面临更大的困难和挑战。高级管理人才和优秀的技能人员日趋紧张，本来就存在的高级人才缺口将加速扩大，这为旅行社的招聘工作带来了更大的挑战。
8.2.2.1 旅行社招聘员工的标准
（1）良好的知识结构和敬业乐业的精神 具备良好的知识结构，是旅行社从业人员的基本素质要求。旅行社在招聘过程中，应重视人员的专业知识水平和专业服务能力，这一点是毋庸置疑的。但是，高素质的人才不仅仅意味着知识渊博、专业技能高超、经验丰富，更重要的是具备积极进取、奋发向上的事业心。因此，旅行社在招聘过程中，不仅仅需要考虑应聘者的专业水平，更应该重视其择业的价值取向，选聘那些有敬业乐业、愿意在本企业长期工作的专业人员。
（2）合作能力由于旅游服务工作不像某些物质生产那样工序分明，无论是销售人员、旅游接待人员，还是计划调度人员，都必须与其他部门良好地合作，才能为旅游者提供优质的服务。另一个方面，旅行社作为旅游活动的组织者，还需要和相关的行业和部门协调好关系，这更要求旅行社的专业服务人员有较强的协调和合作能力。旅行社在招聘时，应重视应聘者的团队精神和合作能力，要求专业服务人员能够异中求同，在工作中与相关的人和部门建立良好的合作关系。
（3）对企业的忠诚随着旅游业的迅速发展，旅游人才市场的竞争也日益激烈，旅游从业人员的流动率很高。旅行社在招聘员工时，应重视应聘者的吃苦耐劳、踏实肯干的精神，招聘、培养对旅行社有忠诚感的优秀人才，是旅行社企业谋求长期发展的基础。
（4）身体条件由于旅行社工作的繁杂性和高效性，要求旅行社从业人员要有很好的身体条件。尤其是一线接待人员，更是需要充沛的精力、健康的体魄。因此，旅行社在招聘员工时，应充分考虑到这一因素。
8.2.2.2 旅行社员工招聘的方法
根据、招募人员数量及岗位的区别，旅行社在招聘方式上可以选择广告、员工推荐、教育机构选拔及委托中介机构等，也可以选择内部提拔的方式。各种方式费用不同，适用对象也不同。总之，企业应尽可能的在确保招聘效果的同时节约招聘费用。
8.2.2.3 旅行社员工的考核录用
考核录用员工是招聘员工的关键，旅行社可以根据实际情况选择不同的考核办法，如笔试、面试等。但在遴选员工阶段，最重要的就是看应聘者是否符合职务要求。如一些素质极高的应聘者，如果不能适应岗位要求，也要勇于割舍。还要注意旅行社各部门的整体年龄结构和性别比例。旅行社可以通过填写申请表、面试、知识或技能测试等来确认应聘者的任职资格。
8.2.3 旅行社员工的培训
8.2.3.1 旅行社员工培训的意义
旅行社业是劳动密集型的服务性行业，旅行社的服务质量完全依赖于旅行社员工的主观能动性、创造性和工作热情，是以旅行社工作人员的服务意识和服务技巧为基础的。因此培养员工良好的服务意识、熟练的工作技能和技巧显得十分重要。
（1）培训是提高服务质量的需要旅行社为旅游者提供的主要产品是服务，服务质量的好坏会直接影响旅行社的声誉。培养旅行社员工的具备良好的服务意识和熟练的服务技巧，是确保旅行社服务质量的根本措施。
（2）培训有利于旅行社人才的开发对员工的合理培训是人力资源开发的关键之一，旅行社之间的竞争，本质是技术能力和管理水平的竞争，说到底是人才竞争。培训对旅行社能够拥有一批品德高尚、业务能力过硬、管理能力较强的员工队伍有着很好的促进作用。
（3）培训是我国旅行社业长期发展的需要随着我国旅游业的发展和国际范围内旅行社业市场竞争的日趋激烈，要求我国的旅行社管理者应改进传统的工作方法和管理方法，以适应未来的市场发展要求，这在客观上需要旅行社拥有高素质的员工队伍，因此员工培训工作成为一项具有战略意义的任务。
8.2.3.2 旅行社员工培训的方式
旅行社应根据企业的经营类型和经营方针和目标、员工工作性质和个人特点，来确定员工培训计划和培训重点。在培训方法的选择上应注重在向员工传授服务知识和服务技能的同时，重视培养员工在服务过程中的判断分析能力、沟通能力和处理问题的能力，真正提高旅行社员工的整体素质和整体服务质量。
旅行社培训的方式多种多样，采用合适的培训方法，不仅会提高受训者的兴趣，而且还能取得较好的培训效果。旅行社经常采用的培训方法主要有：
（1）课堂讲授法课堂讲授法是传统模式的培训方法，这种方法因受训者的参与性不强而比较适用于向大群学员介绍或传授某一课题内容。如果旅行社采取这种方法进行培训，应注意以下问题：尽可能地保留出适当的时间与学员进行沟通，相互交流意见和感受，鼓励学员多参与；尽可能的用各种辅助教学工具，如录像、幻灯片等补充和扩展教学内容以加深学员对所讲内容的理解深度。
（2）会议研讨法会议研讨法是由培训人员领导讨论某一专题问题，目的是为了解决某些复杂的问题，或通过讨论的形式，使众多受训员工就某个主题进行意见的沟通，谋求观念看法的一致。这种培训方式注重的是信息的多向传递和交流。
（3）案例讨论法案例讨论法是一种应用集体讨论方式进行培训的方法，它与会议讨论法不同的是，通过对企业（或某些工作）成功经验或失败教训的讨论，侧重于培养受训学员对问题的判断能力及解决能力，鼓励受训人员多思考。通过这种方式，有效地提高受训学员的分析、决策能力，帮助他们学习如何在紧急状况下处理事件。
（4）角色扮演法角色扮演法是一种模拟训练方法。这种方法通常用于情景培训中，主要内容是假定受训人员所需要的某些工作态度和工作行为，也就是说，扮演其他人的角色。角色扮演使学员真正体验到所扮演角色的感受与行为，加深了学员对日常所需处理事务的认知和领悟程度，教会他们如何从不同的角度看待问题，以发现和改进自己原先职位上的工作态度与行为表现。
除此之外，还有视听法、利用互联网、操作示范法等方法。
8.2.3.3 旅行社员工培训的效果评价
培训效果的评价是培训工作的重要组成部分，应该引起管理者重视的是不能够为了培训而培训，把培训作为例行公事走过场。衡量培训目标是否实现，不仅仅在于员工在受训期间有无满意的表现，更是反映在员工在返回工作岗位后，在日常工作中的实际表现。因此管理人员应通过调查，获取各方面对培训工作的信息反馈，定期如实地衡量培训活动对受训人员工作态度、工作行为的提高。
总之，旅行社企业的培训应以如何满足顾客需求，为顾客提供良好的服务为导向，同时重视员工个人的需求和个人特点，使员工产生较强的工作满意感，从而提高工作的实绩。
8.2.4 旅行社员工的绩效评估
绩效评估是指对个人和群体的工作表现和工作业绩进行考核和分析，以改进员工在组织中的工作行为，充分发挥旅行社员工的潜能和积极性，更好地实现旅行社的各项目标。
8.2.4.1 旅行社员工绩效考评的目的
定期对员工的工作表现进行评估是对员工工作的监督和促进。通过绩效考评要达到以下目的：
（1）通过绩效考评能充分肯定员工的工作成绩及良好的表现，这是对员工所做工作的尊重，能够激发员工的进取心。
（2）通过绩效考评，有助于发现员工工作中的失误和不足。有效地揭示了员工需要在哪些方面接受进一步的培训以改善工作行为，并可用于帮助员工进行职业生涯的规划。
（3）通过绩效考评，有助于旅行社发现人才，为培养、重用有潜质的员工担任更重要岗位的工作打好基础。
（4）对员工的绩效考评也是对部门管理工作的检查，从员工的工作表现中可以看出部门管理工作的状况。这对旅行社企业的部门管理工作是个促进。
8.2.4.2 旅行社员工绩效考评的内容
所谓工作绩效，是指员工在特定的时期从事特定工作所产生的结果。虽然工作绩效受到员工能力、努力程度和外部环境等多种因素的共同影响，但是它仍然可以用工作结果这一指标来准确衡量。许多旅行社在进行绩效评价时把重点放在个人的知识、能力、素质等方面，而忽视了工作结果本身。应该承认，对员工的素质能力的评价有助于增加对员工的工作潜力的了解，但是这些个人素质只说明员工具备完成工作的可能程度，并不代表实际的工作行为。只有当员工在工作中充分运用其良好的个人素质来实现组织目标时，才会产生相应的良好的工作绩效。一般来讲，可以从以下六个方面来对员工进行考核。
（1）工作质量 工作质量就是员工完成工作任务的完美程度。包括是否采用理想的工作方法和程序，是否达到了预期的工作目标等。
（2）工作数量 即在特定的时间内完成的工作量。不同的部门和工种有不同的数量指标。如销售部门的工作数量一般用销售业务量来衡量。
（3）工作效率 即是否在规定时间内完成要求的任务，实现预定的工作目标。
（4）成本的有效性 即有效地利用人力、物力、技术等组织资源来实现收益的最大化程度，以最小的投入获得最大的效益。
（5）监督管理的需要 监督管理需要就是指员工在执行自身工作的过程中，是否需要上级监督和帮助才能顺利完成，即独立工作能力的评估。
（6）对他人的影响 对他人的影响就是指考评对象在完成工作任务的过程中能否与组织内其他员工保持友善、协作、满意等正面情绪。
当然，旅行社在对某一项工作进行评估时，不一定都会涉及到以上六个方面，这六个方面也不能涵盖评估考核的所有要素。所以管理人员在进行员工绩效考评时，要注意综合衡量各方面的指标，切忌片面地强调某一方面。
8.2.5 旅行社员工的合理激励
近年来，随着全面质量管理、顾客服务理念等新的管理思想的出现，企业越来越强调顾客需要、提高生产效率和控制成本等组织目标。于是将员工的薪酬与其绩效挂钩，能充分调动员工积极性，有效地控制成本和提高生产效率，并进而培育出自身的竞争优势。而且有利于吸引人才、留住人才。
一般而言，为了充分发挥薪酬的激励作用，旅行社最好将各种不同层次的绩效薪酬方法和员工的需求结合起来使用，以达到有效激励的目标。目前我国旅行社行业采用绩效薪酬的具体形式有工资、奖金津贴、股金、劳动保险等。
对一个旅行社来说能否吸引并留住人才，将直接影响到旅行社自身的生存和发展。因此除了运用其他有效的人力资源管理措施外，旅行社更应注重建立完善的激励机制，把利益激励和精神激励结合起来。除了能使员工在旅行社分享到业绩奖励、年终利润、个人股份等外，还应使员工能从工作本身获得激励，并得到职业阶梯设计、职务晋升、业务培训以及工作选择的机会，使员工有机会参与管理，增加职业的成就感和荣誉感。
