导游员的工作不仅涉及面广，而且独立性强，导游员要代表旅行社对旅游团在整个活动中所发生的各种情况独立地进行筹划、处理、协调。导游员工作的好坏直接影响着旅行社的声誉，因此，导游员被称为旅行社的灵魂，是旅行社的一面镜子。在旅行社管理工作中，加强对导游员队伍的管理，提高导游员的综合素质及服务技能，就显得尤为重要。
7.2.1 导游员的基本素质
导游员的素质是指导游员为了适应其工作所应该具备的个人品格、知识能力、行为能力以及个人心理和身体上的承受能力。由于导游工作是一项兼有脑力劳动和体力劳动特点、比较繁琐的、主要利用语言、需要综合知识和综合能力的与人打交道的工作，因此，导游员应该具备良好的素质。
7.2.2.1 良好的思想素质
导游工作接触的人员多，既有国内的，也有国外的；有高层的，也有平民的；接触范围广，有经济的，也有政治的；有精神文化的，也有物质享受的；有正面的，也有负面的，因此，导游员首先应该具备政治坚定、遵纪守法、拥有理想、积极进取、抵制腐蚀、热爱祖国、热爱企业、热爱事业、干一行爱一行的基本素质。
7.2.1.2 较强的服务意识
导游工作是一项服务性工作，所以，导游员应该具备热情友好、与人为善、平易近人、办事细心的个人品质以及想游客所想，急游客所急，耐心周到地为游客服务的职业品质。
7.2.1.3 精良的业务素质
导游工作是一项不断接触新事物，经常遇到新情况的工作，因此，导游员应该具备虚心、好学、上进的学习品质及勤奋、认真、钻研、求精、务实的工作品质。
7.2.1.5 深厚广博的知识
导游工作是一项需要多方面知识及综合能力的工作，因此，导游员应该具备广博的知识，要学习多方面的系统知识，不仅要有一定的广度，而且也需要一定的深度，尤其是历史、地理方面的知识，要努力成为一个博古通今、上懂天文、下知地理、纵晓南北、横揽东西的导游员。
7.2.1.6 非凡的独立工作能力
导游工作既是一项相对独立完成同时又需要多方合作的工作，所以，导游员应该具备较强的独立工作能力，组织、协调的指挥能力，机智果断的应变能力。
7.2.1.7 健康的心理和良好的身体
导游工作是一项容易受到挑剔、甚至被人误解的服务性工作，也是一项起早贪黑、东奔西忙、业务繁杂的体力性工作。因此，导游员应该拥有良好的心理素质及强健的身体素质。
7.2.2 导游员的岗位培训
提高导游服务质量的关键之一是提高导游员的素质，而加强导游员的培训是旅行社加强对导游人员管理的重要措施，也是提高导游员素质的有效手段。对导游员进行培训的根本目的是为了造就一支品行高尚、业务过硬、能胜任各种困难处境的导游员队伍。为了有效地实现这个目标，导游培训工作应该遵循以下几个原则。
7.2.2.1 计划性原则
所谓计划性，就是根据塑造导游员良好形象的总体目标，制定各阶段的培训方案，使培训工作有目标、有步骤地实施。培训导游员是一项长期性工作，必须分阶段进行。把一个刚刚踏入导游工作岗位的大学毕业生培养成合格的导游员，需要经过多次、多方面的培训，并且要分阶段实施才能完成。为使培训工作有序地进行，就必须制订具体的培训方案。一个完整的培训方案，往往包括培训的内容和方法以及培训所需要的时间和对象。
7.2.2.2 实用性原则
导游培训的内容和形式取决于导游工作的内容和形式。也就是说要根据导游员的上岗情况安排与其相适应的培训内容，做到干什么学什么，缺什么补什么。要根据不同的培训内容采用不同的培训方法。
7.2.2.3 标准化原则
标准化的导游服务决定了导游培训也必须标准化。而标准化的培训工作有赖于培训过程中的严格训练，严格考核。为了实现这一点，旅行社需要设立专门的培训机构，配备负责培训的专门人员。要坚持未经培训或培训不合格不能上岗的原则。任何松松垮垮、流于形式的培训工作都将会导致严重的不良后果。
7.2.2.4 培训种类
导游培训工作是一项经常性、持久性的工作。根据培训内容、时间长短、培训方式的不同，导游培训工作包括以下几种。
（1）岗前培训岗前培训，是指旅行社在新招聘的导游员上岗从事接待工作前，对他们进行旅行社接待业务知识和各种接待程序的培训。岗前培训多由旅行社人力资源开发部门和接待部门负责。由经验丰富的在岗导游员或接待部经理充当教员，对员工进行旅行社各项接待程序、接待过程中的各个环节、接待特点以及接待工作所涉及的各项规章制度等方面的培训。
（2）岗上培训岗上培训，是指旅行社对导游员在接待过程中加以指导和培训，使其在实际接待过程中加深对旅行社接待业务知识的理解和掌握。岗上培训多由旅行社接待部负责人或富有接待经验的导游员充当教员，通过发现导游员在接待过程中所出现的问题，进行现场纠正、实地指导。
（3）业务集训业务集训，是指旅行社有关部门利用旅游淡季，将导游员集中起来，进行系统的业务培训的方式。在业务集训期间，旅行社可以请总经理或相关部门的经理或经验丰富的业务骨干担任教员，也可以从旅游院校邀请有关专家、学者前来做讲座，使导游员比较系统地学习旅行社的业务知识或相关知识，从整体上提高业务水平。
（4）脱产深造脱产深造，是旅行社培养业务骨干的最佳途径之一，旅行社应该善于从导游员中发现具有培养前途的青年导游员，送他们去旅游院校学习，使他们受到高水平和系统化的旅游专业教育，从而提高综合业务素质和知识水平。
7.2.3 导游员工作的年度考核与奖惩处理
导游工作整体上的优劣在一定程度上反映了旅行社工作的成败。为了有效地加强导游工作的管理，旅行社必须对导游员实行年度考核，将考核结果公布于众，并对其中部分人员进行相应的奖励或处罚，以达到激励先进，推动后进，奖勤罚懒，优胜劣汰的目的。为了搞好导游员的年度考核工作，旅行社必须首先建立一套考核奖惩机制，包括成立考核机构、制定考核条例、确定考核范围及奖惩原则等。
7.2.3.1 考核机构
旅行社的导游考核工作一般由人力资源部门负责，会同接待部门共同组织实施，首先要成立常设的考核机构，然后要制定出考核条例。考核机构通常由主管人事或接待的副总经理任组长，人力资源部和接待部的经理分别任副组长，其他部门的经理或副经理任组员。
7.2.3.2 考核范围
（1）凡在本社从事导游服务工作的所有专职和兼职的导游人员。
（2）凡是在本社从事导游服务工作达六个月以上仍处在试用期的新入社导游人员。
7.2.3.3 奖惩范围
（1）奖励范围
1）全年工作无差错、表现良好，接待工作量超出平均接待量40%以上的导游人员。
2）全年累计五次以上受到游客书面表扬的导游人员。
3）在非导游员本人因素造成的接待事故中，减少或挽回经济损失达五千元以上的导游人员。
4）在非导游员本人因素造成的事故中为了维护客人或旅行社的利益因工受伤或献出生命的导游人员。
5）当年在旅游科研中取得成果，为旅行社获得荣誉的导游人员。
6）当年为旅行社导游业务的开展、导游资料的编写作出重要贡献的导游人员。
（2）处罚范围
1）全年工作虽无差错，但接待工作量低于平均接待量40%的专职导游人员。
2）全年累计两次遭到游客书面投诉的导游人员。
3）当年因导游人员主观原因造成漏接、错接、误接或漏送一次以上的导游人员。
4）当年因导游员本人原因造成其他事故或在非本人原因造成的事故中不负责任，不采取积极措施减轻事故损失、放任发展的导游人员。
5）当年违反《导游人员管理条例》某项条款，影响旅行社的声誉或受到旅游行政管理部门处罚一次以上的导游人员。
6）当年违反旅行社的规章制度或旅游行业的其他法规一次以上的导游人员。
7）当年有其他违法乱纪行为的导游人员，旅行社应交由政府执法机构按照国家法令法规进行处理，不在旅行社的处罚之列。
7.2.4 兼职导游员的管理
旅行社业务的特殊性决定了旅行社必须使用一定数量的兼职导游，随着旅游业的发展及旅行社行业体制的调整与改革，旅行社业的兼职导游的数量正呈上升趋势，也就是说旅行社导游队伍中兼职导游的比例正在加大，兼职导游已成为旅行社导游队伍中一支不可忽视的力量。因此，旅行社对于兼职导游员的管理也就成了导游工作管理的重要组成部分。
7.2.4.1 兼职导游员的特点
与专职导游员相比，兼职导游员除了非本社员工之外，从专业水平和个人身份上看，通常还具有以下特点：
（1）兼职导游员往往具有本社专职导游员所不具备的专长或是本社紧缺的专业人员。
（2）兼职导游员是没有固定单位的自由职业者。
（3）兼职导游员是利用其假期或其他业余时间对外兼职的教师或其他专业人员。
（4）兼职导游员是熟悉导游业务、掌握一定的导游技巧的其他旅行社的导游人员。
（5）兼职导游员是利用假期进行实习的旅游专业的学生。
7.2.4.2 兼职导游员的管理
对兼职导游员的管理是一门艺术，既不能像专职导游员那样严密管制，也不能放任自流，应该采用放得开收得起的弹性管理。在管理中应把握以下几个环节。
（1）建立档案由于兼职导游员的来源各不相同，身份相对复杂，所以旅行社的导游管理部门必须将所有聘用的兼职导游人员情况分门别类地整理，归入电子档案；档案的内容应包括姓名、年龄、性别、语种、专业特长、获取导游员资格证的时间、带团的简历、导游员等级及其空闲时间、对旅游线路的熟悉情况、接团质量等。
（2）签订合同订立合同表明合同双方都愿意受到合同条款的限制，具有可行可信的法律效果，是旅行社对兼职导游员实行管理的有效方法。合同双方有什么约定，凡不违背国家大法，又经过协商同意的，都可以写进去。
（3）质量保证金制度从1995年7月1日起，旅行社实行质量保证金制度。由旅行社向旅游局交纳一定数量的质量保证金，遇到质量投诉需要赔偿，就从质量保证金中扣除，以确保旅游者的利益。为配合这一措施，确保导游接待质量，旅行社应在与兼职导游员签订合同的同时，要求兼职导游员交纳一定数量的质量保证金，如遇接待质量事故，经调查核实，可按规定作相应的处罚，从保证金中扣除罚金。
（4）例会制度兼职导游员既不是旅行社的在编专职人员，又不是固定上、下班时间的临时工，而是旅行社的自由职业者，旅游行业以及旅行社工作的新制度、新规章、新要求、新政策，一时贯彻不到兼职导游员当中去，这就势必造成旅行社整体工作与兼职导游员工作的脱节，最终导致旅行社对兼职导游员管理的失控或被动。因此，定期组织兼职导游员召开例会，一来可以及时传达和贯彻旅游行业和旅行社的新方针、新政策，及时通报旅行社的经营状况，既可增强兼职导游员的组织观念，又可增加旅行社的凝聚力；二来可以互通信息，增加交流，增进了解。
（5）组织培训对兼职导游员的培训，既可以与专职导游同时进行，也可以单独进行。通过培训，不但可以使兼职导游员按照国家或行业标准为游客提供标准化的、规范化的导游服务，同时还可以使兼职导游员按照本社的要求提供具有本社特色的导游服务。
（6）年度考核兼职导游员虽然不是旅行社的正式在编的员工，但其工作则是整个旅行社工作中不可忽视的组成部分。因此，很有必要参照专职导游员考核的有关条款，对兼职导游员也实行相应的考核。对考核结果优秀的兼职导游员，除按照合同中规定的条款执行外，也可另外给予必要的奖励，以实现奖勤罚懒、优胜劣汰的目标。
7.2.5 导游员的佣金与小费管理
7.2.5.1 有关“小费”、“佣金”方面的法规
有关小费问题，《导游人员管理条例》第十五条规定：“导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。”第二十三条规定：“导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。”
关于佣金问题，《导游人员管理条例》中虽然没有直接规定，但有与此相关的规定。《导游人员管理条例》第十六条规定：“导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。”第二十四条规定：“导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”
7.2.5.2 如何处理“小费”、“佣金”问题
导游员的佣金和小费，归根到底是两个方面的问题：一是旅行社方面，即是否提倡的问题；二是导游员本身，即是否索要的问题。
关于收受“小费”问题，首先，旅行社不能提倡或变相提倡，更不能参与。旅行社的责任是教育好本社的员工严格遵守《导游人员管理条例》中的各项条款，其中包括第十五条的规定，若有违犯，即按第二十三条规定执行，决不姑息。其二，导游员应加强自律，无论任何情况下，都不能索要小费。至于游客主动给小费，往往都是对导游员工作的一种肯定，到底是否收受，《导游员管理条例》中并没有明示，导游员可以按自身的理解去做，也可以通过评估自己的实际工作来决定是否应该收受。
至于“佣金问题”，主要产生于旅游者购物和增加计划外游览项目。从导游员方面来说，有三个方面必须做好。首先，导游员不能主观行事，不能强加于旅游者；其次，必须有良好的职业道德，对旅游者的购物要进行实事求是地宣传和引导，对于不了解的商品，不宣传，不促销，更不能伙同不法商贩，对商品作恶意宣传、误导或胁迫旅游者购物。在旅游者增加计划外游览项目问题上，导游员同样要把握“正确引导”、“自愿参与”和“合理收费”的三条原则。第三，导游员必须杜绝去非当地旅游行政管理部门或旅行社定点的购物场所和餐馆购物和就餐；也不能去当地政府尚未批准对外开放的景区（点）参观游览。从旅行社方面来说，应该首先把握好旅游者购物的大方向，不与信誉不良和不适宜接待旅游者的商场、商店和饭店、餐馆签订购物、就餐合同，即不将信誉不好的商场、饭店、餐馆作为旅游者定点购物、就餐的场所；二要加强对本社导游人员的教育，严格执行《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》等有关的行业法规，增强服务意识；三是不要制定任何向导游人员收取人头费等变相迫使导游违规的制度或规定。这就从客观上切断了导游人员违规的源头。
