卫生与安全是餐饮管理中不可忽视的问题，一旦饮食疾病发生在餐饮场所，那么人员损失费、生产费用、医药与住院费用、负面的影响以及客源的流失等造成的损失可能是致命的。因此，加强餐厅的卫生和安全管理，对于保证餐厅经营的正常运转具有重大意义。
10.4.1 餐厅的卫生质量管理
对餐厅来说，影响食品卫生的环境和因素很多，包括采购、运输、验收、保管、发放、初加工、切配、烹调、餐桌服务等环节，以及餐厅和厨房环境、服务用品、餐饮用具、从业人员的健康和卫生状况等因素。
10.4.1.1 采购、库存控制管理
采购、库存控制管理应注意以下几点：
（1）采购渠道正当，采购的食品符合食品标签制度的规范要求。
（2）食品运输车辆和容器专用，并保证运输车辆和容器的卫生。
（3）健全食品采购、验收制度，建立验收记录。
（4）食品贮藏要按种类分库、分架存放，并定位挂牌。
（5）食品出库要填写领料单，领料者应检查食品有无腐烂变质、霉变、鼠咬等现象，一旦发现应立即处理，不得使用。
（6）对存放在食品贮藏库中的食品要定期进行整理，按进库时间远近进行科学合理的摆放。
10.4.1.2 环境卫生管理
环境卫生管理应注意以下几点：
（1）保证食品质量和员工身体健康，在生产与经营过程中，需要控制生产和经营场所中的温度和湿度，如冷冻室温度控制在-18 ℃以下；冷藏室温度控制在0～4
℃；厨房和餐厅平均温度一般应保持在24～28 ℃，相对湿度为40%～65%。
（2）采用自然光线或荧光灯为室内提供充足、自然的光线，避免对食品颜色产生错觉。为减少油烟和潮湿气体在室内聚集，可以采用通风罩、换气扇、自然通风等措施保持室内空气流通，净化空气。
（3）保持地面清洁、玻璃光亮、家具设备洁净，定期清扫天花板及四壁，做到无蛛网、无油污。
（4）采取防止老鼠、蟑螂、蚂蚁、苍蝇、蚊子等虫害进入及滋生的各项措施。
（5）有固定的专用于堆放垃圾的场所，并经常消毒，保持清洁，防止成为蚊、蝇、细菌的滋生地。
10.4.1.3 设施设备管理
（1）合理进行操作流程设计及设备布局，防止待加工食品与直接入口食品原料与产品之间的交叉污染。
（2）用于食品贮存、运输、装卸的包装、容器、工具、设备应安全、无毒，并保持卫生。
（3）每天下班前将用过的设备、刀具、器皿、案板、操作台、抹布等用品清洗干净，防止霉变。
（4）对清洗后的餐具可采用煮沸、蒸汽、红外线、紫外线等物理方式消毒，也可采用消毒剂进行化学消毒，并在贮存中保持清洁无菌，无污染。
（5）桌布、餐巾、窗帘、椅罩、桌裙等应定期清洗。台布和餐巾还应在每次清洗后进行消毒、熨烫。
10.4.1.4 食品加工烹调控制管理
（1）菜肴生产应选用新鲜的原料，并做到洗净消毒、生熟分开；解冻原料按不同品种分类解冻；易腐烂变质的原料应缩短加工时间，保持原料的新鲜度；严禁已变质或污染的原料进入下道工序。
（2）加工后原料要分类盛放，分类放入冷库备用，每日开餐前检查原料是否变质；配菜中注意原料卫生状况和新鲜度，以保证原料质量。
（3）单独配置冷、荤加工间，做到专室、专人、专工具、专冷藏、专消毒及专用工作服。
（4）烹制要加热彻底，防止里生外熟，品尝食品应使用单独的餐具，餐具使用前要消毒。
（5）保证调味品、食品添加剂、油品的质量和卫生。
10.4.1.5 服务人员卫生管理
（1）每年进行一次体检，持健康证上岗，如发现有传染病的员工，应迅速停止其工作。
（2）员工工作期间的制服应保持干净、整洁，厨师应配戴吸汗透气的工作帽，冷菜间厨师必须戴口罩。
（3）保持手的清洁，勤剪指甲。工作时不可有抓头发、挖鼻孔、掏耳朵等行为，不可对着食品咳嗽、打喷嚏。
（4）对直接入口的食品或与口直接接触的物品在生产、服务过程中应使用工具。例如客人用冰块时，服务员应使用冰块夹，而不能用手直接取冰块。
10.4.2 安全管理的目的与任务
10.4.2.1 安全管理的目的
餐饮安全管理的目的就是要消除不安全因素，消除事故的隐患，保障客人和员工的人身安全，使企业及餐饮部的财产不受损失。餐饮部的不安全因素主要来自主观、客观两个方面：主观上是员工思想上的麻痹，违反安全操作规程及管理混乱；客观上是餐饮部，特别是厨房本身工作环境较差，设备、器具繁杂，从而导致事故的发生。因此，加强安全管理应主要从以下三个方面着手：
第一，加强对员工的安全知识的培训，克服主观麻痹思想，强化安全意识。未经培训的员工不得上岗工作。
第二，建立健全各项安全制度，使各项安全措施制度化、程序化。特别是要建立防火安全制度，做到有章可循，责任到人。
第三，保持工作区域的环境卫生，保证设备处于最佳运行状态。对各种厨房设备采用定位管理等科学管理方法，保证工作程序的规范化、科学化。
10.4.2.2 餐饮安全管理的主要任务
餐饮安全管理的任务是实施安全监督和检查机制。通过细致的监督和检查，使员工养成安全操作的习惯，确保餐饮设备设施的正确运行，以避免事故的发生。餐饮安全的主要任务有：
（1）保证客人以及员工的人身安全餐饮部应加强设施设备、食品安全、员工操作等各方面管理，确保就餐客人和餐饮部员工的人身不受任何伤害。
（2）保证客人的财物安全餐饮部应采取各种措施，保证客人的财物在就餐过程中没有任何损失。
（3）保证客人的心理安全餐饮部应通过营造良好的就餐环境、菜肴明码标价、员工的优质服务等方法，使就餐客人在消费过程中在心理上产生从容、愉悦的感受。
10.4.3 餐饮安全问题及预防管理
餐饮生产和经营中，安全是一个非常重要的问题，管理者不仅要保障宾客的安全，同时还要保证员工的人身安全，无论在哪方面出现问题，都会造成严重的后果，也会影响到管理者的声誉。在餐饮生产经营过程中出现的安全问题，大多是由于疏忽造成的，因此，重视餐饮安全并采取有效的预防措施对于餐饮管理具有重要的意义。
餐饮部常见的安全问题主要有：设备和用具事故、摔伤、肌肉拉伤、烫伤、失窃、火灾等。
10.4.3.1 设备、用具事故的预防
（1）采购有安全防护措施的设备，并对员工进行培训，确保员工按标准的程序操作。
（2）制定设施设备日常维护保养措施，定期检查电器设备、线路、插座。
（3）清洗设备前应切断电源，接触电源时保证双手干燥，绝缘操作，以免触电。
（4）刀具摆放时应注意刀刃朝内，保证安全、稳妥；清洗刀具要用带柄的工具，以免割伤。
（5）禁止手持刀具指手划脚、追逐打闹或用刀具开启罐头等。
（6）对破损的餐具应立即停止使用。
10.4.3.2 摔伤的预防
（1）保持地面干燥洁净，及时清除油污或水渍，并使用安全警示牌给予提示。
（2）餐厅及厨房内应拆除台阶、门槛；物品摆放应整齐、合理、安全。
（3）发现地面有破损或翘起应及时进行修理。
（4）选用防滑及免系鞋带的工作鞋。
（5）向高处取送物品时，应使用结实、稳定的梯子。
（6）工作区域内禁止奔跑，并遵循规定的行动路线，靠右行走，以免发生碰撞。
10.4.3.3 肌肉拉伤的预防
肌肉拉伤主要发生在搬运重物时，因此必须注意：
（1）过于沉重的物品应使用推车或分多次搬运，量力而行。
（2）搬运重物时，应挺直脊背，双腿用力，避免用腰部力量。
10.4.3.4 烫伤的预防
烫伤通常是由热油、热水、热汤、蒸气以及一些设备造成的。为了避免烫伤，应注意：
（1）油炸食物应沥尽水分，避免崩溅造成烫伤。
（2）随时检查锅柄或容器把手是否牢固，避免盛放过量的热油或热水。
（3）开启锅盖时应避开蒸气溢出的方向。
（4）运送热菜、热汤时应使用适当的工具。
（5）给宾客上热汤汁、酒水时应格外注意，避免烫伤宾客。
10.4.3.5 失窃的预防
餐饮部的失窃主要存在于两个方面，一是客人财物；二是食品仓库。要防止失窃，就要加强安全保卫措施，加强客人物品寄存处和仓库的管理。
10.4.3.6 火灾的预防及处理
在餐饮经营场所往往有大量的管道和易燃物品，容易引起火灾。一旦发生火灾将会造成重大的经济损失，甚至会威胁到员工和宾客的生命安全。因此，要做好餐饮经营场所的火灾预防工作。
（1）预防措施餐饮经营场所必须配备火灾报警系统及灭火设施；定期对员工进行防火知识培训及消防演习，明确岗位职责，并形成制度化管理。燃气和电器是餐饮场所引发火灾的主要原因，因此制定并严格执行燃气和电器日常管理规范十分必要。
1）燃气方面定期检查燃气管道，以防泄漏；燃气管道周围禁止放置易燃易爆物品；工作结束后，检查阀门是否关闭。
2）电器方面严禁私拉电线和乱设电器设备；经常检查线路和电器设备，发现故障及时报修；每天下班后，除了冰箱等不允许断电的设备外，其他设备一律切断电源；炉灶上方的照明设备必须安装防爆设施。
（2）灭火紧急措施一旦有火灾，应视火情采取适当的处理措施。火势较小时，如厨房常见的油锅起火，可以采用备用的石棉布或直接用锅盖覆盖，断绝火焰和空气的接触灭火；如果火势较大，则应当采用灭火器灭火；如果火灾是由易燃液体或用电器设备引起的，则必须使用二氧化碳或干粉灭火器。在自行灭火的同时，应根据火情及时报告消防部门。
餐厅的日常管理主要围绕餐厅环境设计与布局的管理、餐厅服务质量的管理、餐厅设备和用品的管理、餐厅的卫生与安全的管理四个方面。
1.餐厅的市场定位、建筑结构、服务方式、档次和规格、所处的位置、资金能力等方面都不同程度对餐厅环境的设计构成影响。
2.对餐厅环境的设计和布局，主要从餐厅内部空间和座位的设计与布局、动线安排、色彩与照明、温度、音响、非营业性设施等方面进行。
3.餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和心理需要的程度。整齐美观、有效、安全、亲切礼貌是餐厅服务质量的标准。人、设施、材料、方法、环境是影响餐厅服务质量的五个重要因素。通常餐饮服务质量可以通过预先控制、现场控制和反馈控制三种方法进行有效控制。提高餐饮服务质量可以采取以客人需求为核心设计服务质量标准、实施全面质量管理、导入ISO9000族国际质量标准体系等主要措施。
4.餐厅所用的设备用品品种多、数量大，设备与用品的管理水平及使用的有效程度，直接影响餐饮服务质量和经济效益。餐厅的设备和用品主要有餐厅家具、餐具用品、布件和餐厅电器设备等种类。餐厅设备及用品的使用与保养和管理水平将直接影响到餐厅的经营效果和经济效益。
5.加强餐厅卫生的日常管理对餐厅经营具有特殊意义。餐厅卫生的日常管理工作涵盖采购和库存控制管理、环境卫生管理、设施设备管理、食品加工烹调控制管理和服务人员的卫生管理等内容。
6.餐饮部常见的安全问题主要有：设备和用具事故、摔伤、肌肉拉伤、烫伤、失窃、火灾等，加强和做好这些方面的预防和管理是餐饮安全管理工作的关键。
客人腹泻了一个夏日的傍晚，入住某大酒店2309号房不久的李先生，吃完晚饭后，按老习惯回房收看《新闻联播》节目，播音员正在介绍内容提要时，李先生突然感到肚子一阵疼痛，忙跑向洗手间。他闹起了腹泻，一次又一次地上洗手间。不久，厨师长小马接到了李先生的投诉电话，说因吃了不新鲜的菜而引发腹泻。小马急忙向餐厅陈经理作了汇报。经过紧急商议，酒店一边派人送李先生去医院就医，一边召集相关的厨师和服务员，对该天的食品和餐具进行全方位检查。酒店的采购部门、营销部门一直以来都从严把关，对餐具的清洗、消毒都有严格的操作程序，因此，半个小时过去了，还没查到丝毫问题。与此同时，酒店领导还安排服务人员密切注意其他宾客的反应，结果，与李先生同桌进晚餐的其他同伴都没有任何不适反应。
经过精心料理，李先生的病情在第二天早上得到控制。他被酒店的热心、体贴所感动，便道出了事情真相。原来是李先生在途中吃了太太为他准备的点心。这些点心因天气闷热而有点变质，可能是由此引起腹泻。由于当时难受之极，加上心急，就打电话投诉了。
事后，李先生不无感慨地说：你们酒店员工们在受到冤枉的时候，不是急于申辩，而是彻底地检查自己，没有反驳，还派出员工细心、周到地照顾我，使我真正感受到“宾客就是上帝”。
思考题1.住店客人突然产生伤病时该如何处理？
2.“只要我否认到底，宾客就拿我没辙。”你对这种想法有何看法？
Ⅰ。判断题
（1）餐厅中客人动线应采用直线形，避免迂回绕道。
（2）餐饮服务质量指的就是服务员所提供给客人的劳务服务。
（3）餐饮部应通过营造良好的就餐环境、菜肴明码标价、员工的优质服务等方法，使就餐客人在消费过程中在心理上产生从容、愉悦的感受。
（4）餐厅家具为防止受潮变形，应经常阳光暴晒，以达到消毒的作用。
（5）客人急需冰块时，为提高工作效率，服务员可直接用手取冰块。
（6）厨房的油锅起火，最简单的方法是用锅盖直接覆盖，阻断空气以起到灭火的作用。
（7）全方位管理是指就同一个问题，管理人员应站在不同角度来看待和处理。
（8）预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。
（9）如果火灾是由易燃液体或用电气设备引起的，则必须使用二氧化碳或泡沫灭火器。
Ⅱ。选择题
（1）餐厅在色彩处理中，最好不要用。
A。白色 B。黑色 C。蓝色D。绿色
（2）是餐厅向宾客提供优质服务的物质基础。
A。设施 B。材料 C。方法D。环境
Ⅲ。简答题
（1）餐厅环境布置应考虑的因素有哪些？
（2）餐厅环境的设计和布局有哪几个方面？
（3）简述餐饮服务质量的涵义及标准。
（4）餐饮服务质量的现场控制的内容主要有哪些？
（5）如何提高餐饮服务质量？
（6）简述餐厅设备用品的种类及使用保养方法。
（7）餐厅如何预防火灾？
1.考察当地的一家餐厅。对该餐厅的环境设计与布局进行综合评价，并提出改善方法，或根据本章所学设计出你理想中的餐厅。
2.尝试对餐厅中使用的陶瓷用品、玻璃用品、金属用品等餐具进行清洁和保养。
3.模拟练习各种灭火方法，学会使用灭火器。
