现实现象
在现实中，为什么有的人无论穿得多么风光，都得不到大家的好感？为什么有的人特别有钱，大家对他表面上热情，但私底下却说他是大老粗？为什么有的人仅仅因为一个小细节却得到了公众或者领导的赞誉？其实，一个人最终被人认同的是他的礼仪规范。
问题解析
礼仪是维持社会秩序的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来的。礼是做人的要求，是尊重对方；仪，是表现礼的形式。礼仪包括三个要素：即交往强调互动，互动看结果；礼仪靠沟通，沟通强调理解；礼仪是行为规范，规范是标准。遵循“敬人、自律、适度、真诚”原则。
礼仪从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与做客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。
一、个人礼仪
（一）仪表
仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。
1.卫生：清洁卫生是仪容美的关键，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、洗脚，早晚刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。
2.服饰：着装的TPO国际原则：着装对一个人的外在魅力起着很大的作用，这里的T表示时间（年代、季节及具体的时间等），P代表场合、地点、环境，O代表目的（要适合自己的身份），“酷”的着装与青年学生追求的个性着装其实是不合乎礼仪的，并不能使你的形象魅力提高。
（二）言谈言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。
1.礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；要尊重他人。
2.用语：使用敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。初次见面为“久仰”，很久不见为“久违”，请人批评为“指教”，麻烦别人称“打扰”，求方便为“借光”，托人办事为“拜托”等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。
（三）仪态举止
1.谈话姿势：交谈要了解SOLER技巧。
“S”表示“坐有坐相”，正确的坐姿反映一个人的精神面貌与对待他人的态度。坐时要身正，手自然放在膝上，女性要双膝合拢，双脚自然分开，不能翘二郎腿。
“O”表示交谈中要“自然，放开”，不能有抓耳挠头等动作，也不要有玩弄衣襟，头发等动作。
“L”表示倾斜，交谈中身体要向交谈者一方稍微倾斜，表示一种关注的态度。
“E”表示交谈中要以一种柔和的、理解的、友善的目光注视对方，给人一种和谐的感觉，不能一直凝视对方，这样会造成对方心理紧张。
“R”表示放松，交谈中要克服紧张、羞涩的心理，不管遇到什么情况，都要尽可能使自己处在一种自然放松的状态。
2.站姿：站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作。
3.坐姿：不论何种坐姿，上身都要保持端正。正确的坐姿应该是：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢，男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。
二、会面礼仪
握手礼：与他人握手时，目光注视对方，微笑致意。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。
在社交场合，行握手礼时应注意以下几点：
1.上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。
2.长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。
3.男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。
4.人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。
5.握手的时间通常是3～5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。
6.别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。
7.握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。
8.握手时不可以把一只手放在口袋里。
握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级。
三、公务礼仪
（一）电话接待礼仪
电话接待的基本要求：
1.电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。
2.电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。
3.应备有电话记录本，重要的电话应做记录。
4.电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。
（二）引见时的礼仪
在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。
在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可贸然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。
介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。
（三）递物与接物
递物与接物是生活中常用的一种举止。
礼仪的基本要求就是尊重他人。因此，递物时须用双手，表示对对方的尊重。例如递交名片时，双方经介绍相识后，常要互相交换各片。递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。
在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。
故事辅读
东方饭店的“东方”
泰国的东方饭店堪称亚洲之最，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。东方饭店的经营是如此成功，他们有什么特别的优势吗？他们有新鲜独到的招数吗？回答是否定的，没有，什么都没有。那么，他们究竟靠什么获得骄人的业绩呢？要找到答案，不妨先来看看一位姓王的老板入住东方饭店的经历。
王老板因生意需要经常去泰国，第一次下榻东方饭店就感觉很不错，第二次再入住时，他对饭店的好感迅速升级。那天早上，他走出房间去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“王先生是要用早餐吗？”
王老板很奇怪，反问：“你怎么知道我姓王？”服务生说：“我们饭店有规定。晚上要背熟所有客人的姓名。”这令王老板大吃一惊，因为他住过世界各地无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。王老板走进餐厅，服务小姐微笑着问：“王先生还要老位子吗？”王老板更吃惊了，心想尽管不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力这么好？看到他吃惊的样子，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您去年的6月8日，在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王老板听后兴奋地说：“老位子！
老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”王老板已不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单。”
王老板就餐时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜王先生第一次看到，就问：“这是什么？”服务生退两步说：“这是我们特有的小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。这种细致的服务不要说在一般酒店，就是在美国最好的饭店里王老板都没有见过。
后来王老板两年没有再到泰国去。在他生日的时候突然收到一封东方饭店的生日贺卡，并附了一封信，信上说东方饭店的全体员工十分想念他，希望能再次见到他。王老板激动得热泪盈眶，发誓再到泰国去，一定要住在东方饭店，并且要说服所有的朋友像他一样选择东方饭店。
原来，东方饭店在经营手段上的确没使什么新招、高招、怪招，他们采取的仍然是惯用的传统办法：提供人性化的优质服务。只不过，在别人仅局限于达到规定的服务水准就停滞不前时，他们却进一步挖掘，抓住大量别人未曾在意的不起眼的细节，坚持不懈地把人性化服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴，不遗余力地推向极致。由此，他们靠比别人更胜一筹的服务，赢得了顾客的心，饭店天天客满也就不奇怪了。
实战实训
一、思考以下细节你做到了吗？并理解注意细节的必要性1.与人约会，你做到守时了吗？
2.碰到熟人时，你主动热情地和他们打招呼了吗？
3.看到别人手中拿了很多东西，你能主动分担一些吗？
4.别人帮助了你，你会及时向别人道谢吗？
5.你有过当众搔痒或者提裤子的行为吗？
6.与他人对话，眼睛、身体和脸都对着他了吗？
7.你能记住对方的姓名吗？
8.你习惯双手接递东西吗？
9.借他人东西，你爱惜并及时归还了吗？
10.与人擦肩而过时，你夸张地吐过唾沫吗？
11.打电话时是先等对方挂完电话你才挂的吗？
12.他人受批时，你会盯着看吗？
13.对长辈、老师说话，你用“您”了吗？
14.与人交谈时，别人问你一个问题，你有回问对方了吗？
15.交代的任务你拖延了吗？
16.你会把谈论别人的缺点当做乐趣吗？
17.他人取得成绩后，你给他们肯定或赞许的信号了吗？
18.有人不小心碰到了你，你说“对不起”了吗？
19.首次和他人见面，与对方握手，并重复他们的名字了吗？
20.上下楼梯和乘自动扶梯时，你是站在右侧，还是从左侧走动？
21.静坐或者与别人谈话时，腿喜欢抖动吗？
22.有人送你一件不好的礼物，你会当面不高兴吗？
23.你经常插嘴打断他人讲话吗？
24.你是在征得别人同意之后才动用别人东西的吗？
二、读下面的文章，然后讨论微笑的意义
社会学家做了一项有趣的实验：在一个装满镜子的房间里，带进来一只性格暴躁，动辄目含敌意、勃然大怒的狒狒。
这只狒狒一进入房间，看见墙壁上、天花板上都有许多狒狒，于是立刻变得气势汹汹，怒吼着扑向镜子里同样气势汹汹、咬牙切齿的狒狒们，它上蹿下跳、左冲右突、疯狂撕咬、狂叫不止，只半天功夫，便把自己活活累死了。
而另一只性格温和的狒狒被带进这个房间后，突然发现这里有那么多自己的同类，它友善地摇了摇自己的尾巴，向那些陌生的同类们发出和善而友好的微笑，而那些同类们个个也向它摆尾致意，对它也发出友善的微笑。
它向那些狒狒们伸出手时，那些狒狒也同样友好地向它伸过手来；它向它们眨眨眼睛微笑，它们也同样向它眨眨眼睛，轻轻地向它微笑。
它高兴而幸福地在这间房里生活了下来。
如果它也像第一只狒狒那样，那么不要半天，它也会被那些打不败的狒狒活活累死的。
社会学家总结说：“它能这样幸福而安然地生活，没有第一只狒狒那可悲可笑的结局，仅仅是因为它自己的微笑！”
三、互动练习
两人一组进行互动，一人进行讲话，一人真诚、微笑地倾听，注意HOE态度原理。
说明：“H”代表快乐，“O”代表乐观，“E”代表热情，当别人讲话时，营造一种轻松快乐的氛围，让别人感觉到和你沟通交流是一种快乐与自信。在对方讲话过程中，时时的微笑，偶尔的点头赞许，学会倾听，不要打断别人的讲话，都会拉近沟通者心与心的距离，不仅能提高沟通效率，同时也提升了自己在别人心中的形象魅力。
关键提示
在公共活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。
站时，身体不要东歪西靠，不要斜靠在桌面；坐时，姿势要端正，不要翘脚、摇腿，也不要显出懒散的样子，女士不要支开双腿；走时，脚步要轻，如遇急事可加快脚步，但不要慌张奔跑；说话时，手势不要过多，也不要放声大笑或高声喊人。
若有事需与某人谈话，应待别人说完。交谈中若有急事而要离开时，应向对方打招呼，表示歉意。
小贴士
聚餐、宴会礼仪
1.遵守时间，不要迟到。
2.不要把大衣、羽绒服挂在椅背上。
3.着装要讲究、干净。
4.不可乱坐位子，要听从主人的安排。
5.双肘不可支撑在桌面上。
6.腿不可“穷哆嗦”，不可脱鞋，串脚气。
7.不可敲打餐具。
8.主人讲话时，不可用餐，应面向主人认真听。
9.主人不动筷，自己不要先动筷。
10.吃饭时，应闭嘴嚼，不可出声。
11.不可持筷、游筷、翻筷、舔筷、接筷、插筷、跨筷，指筷。
12.主人可以敬酒，客人不宜主动敬酒。如敬酒应说“借主人的酒”。
13.干杯时应将酒杯高举过眉，以示敬意；但不宜喝干。
14.不可极力劝酒，特别是对女士。
15.不可超过自己酒量的三分之一；主人可以给左右两人布菜，客人不宜布菜；非转桌时可以传盘。
16.要碗够嘴，不可嘴够碗。
17.剔牙要手掩嘴，打喷涕要扭脸。
18.不可边咀嚼边说话，应吞咽后再说。
19.要适时说一些赞扬、感谢招待方的话。
20.主人放筷，全体放筷（事先了解主人的食量）。
