现实现象
细节决定成败。特别是沟通当中的细节，有可能决定沟通效果的成败。现实生活中，有时候一句话可以说死，一句话可以说活，有时候仅仅因为一个字或词用错，就有可能招致沟通的无果而终。
问题解析
细节一：记住对方的名字
记住对方的名字，多了一个交朋友的机会，也就多了一份成功的把握。俗话说：“在家靠父母，出门靠朋友。”一首歌唱道：“朋友多了路好走。”即使你们没成为朋友，记住他的名字，他会感激你，并会给你意想不到的帮助。
美国总统布什能在白宫游刃有余、不断结交新朋友的一个重要原因是他在见人一面后就能记住对方的名字，这为他以后的交往奠定了良好的基础，并能赢取对方的心。记住对方的名字，这是一件最简单不过的事，难的是要记住成千上万人的名字，而这恰恰是成功的重要秘诀之一。
细节二：少用“我”，多用“我们”
“我”字有强调的意思，以“我”开头的人大多数是一个以自我为中心、不懂得设身处地替他人着想的人，那些一句一个“我”的人甚至是自恋狂。沟通中你听到太多“我”时，就会莫名地产生一种距离感。
在日常交往中，你如果能有意识地淡化这个“我”字，或者尽量多用“我们”，就会拉近与对方的距离，给人一种安全感和亲近感。比如本单位遇到困难或压力时，如果你强调大家意识，多用“我们”少用“我”，不仅有利于说服对方，而且可以增强信心。
细节三：微笑与点头微笑与点头，是人与人交流的特殊语言，也是一个人基本素质的体现。它能让人获得一种认同感，拥有一种温暖的力量，更能营造出一种温馨的氛围。甜蜜的情侣间，一个眼神，一个微笑，往往就能传达出言语都无法表达的爱，这是一种默契；亲近的朋友间，一个点头，一次拥抱，往往就能给人无限的支持与鼓励，这也是一种默契。人是很有灵性、很有感情的，某种清新微妙的感觉需要彼此用心才能领悟，这是语言无法言状的。
细节四：表达委婉，给人留面子沟通中，要学会尊重别人。要从心里尊重对方的人格、性格、志趣、爱好以及人生状态。这不应是一句口号，而是我们在细微之处常常要注意的。表达时我们态度要真诚，语气要委婉，无论地位高低都要充分顾及他人面子，不能摆架子。尊重他人，其实也是在尊重自己。
细节五：恰当地称呼对方无论是新朋友还是老朋友，一见面就得称呼对方。每个人都希望得到他人的尊重，人们比较看重自己已取得的地位。对有头衔的人称呼他的头衔，就是对他莫大的尊重。直呼其名仅适用于关系密切的人之间。一般来讲，关系越密切，称呼越简单，直呼其名来得更亲切些，但若是在公众和社交场合，你还是称呼他的头衔会更得体。
细节六：关注他人的需求沟通最核心的内容就是关注，主要是关注他人的需求。当你把对方的需求看得比天大时，这种心灵与心灵的认同就会近很多。在美国IT界，当员工工作到晚上时，老板会派按摩师来帮他们按摩。而且老板知道学理工科的人通常不爱讲话，所以希望他们把玩具带到公司去。很多人都以为大人不会玩玩具，这种观念是错误的。人们常常喜欢玩手机，其实这就是一种玩具的概念，只不过不是洋娃娃罢了。学理工科的人讲话比较少，人与人之间感情比较淡，如果他还不能玩玩具，收集一点心爱的东西，他会有压力的。所以美国公司允许员工在办公桌摆上他的玩具，允许员工在办公室里铺上地毯、穿上拖鞋，允许员工在地下室里尽情地发泄……这些做法，就是关注他人的需求与不便。
细节七：说话以“对不起”开头，以“谢谢”结尾有一部电影叫《窈窕绅士》，主人公从土大款到一位绅士，改变的第一条就是每说一句都以“对不起……谢谢”这样的句式开头结尾。如果不说就用辣椒水喷他，久而久之，他改变了说粗话的习惯，变成了一位绅士。事实上，这个句式非常经典。以“对不起”开头，这就像打了沟通的消毒剂一样，营造了良好的沟通氛围，以“谢谢”结尾，可以表现出自己的风度和涵养。看似一句简单的话，其实它能雕塑出一个人的修养与风度。
故事辅读
钟声里的佛音
清晨，方丈奕尚禅师刚刚从禅定中起身，寺里就传来阵阵悠扬深沉的钟声，整个山谷似乎都动摇起来了。禅师凝神侧耳聆听良久，待钟声一停，忍不住召唤侍者，询问道：“今天早晨敲钟的人是谁？”侍者回答道：“报告方丈，是一个新来参学的小沙弥。”奕尚禅师点了点头，吩咐侍者将这位小沙弥叫来。
奕尚禅师问这个敲钟的小沙弥，道：“你今天早晨是以什么样的心情在敲钟呢？”小沙弥不知奕尚禅师为什么特意要见他，更不知道为什么要这么问他，忐忑不安地回答道：“没什么特别心情，只是为打钟而打钟而已。”奕尚禅师道：“这不是你的心里话吧？你在打钟时，心里一定念着些什么？因为我今天听到的钟声，是非常高贵响亮的声音，只有虔诚的人，才能敲出这种深沉博大的声音。”小沙弥想了又想，认真地回答奕尚禅师道：“其实也没有刻意念着，只是我平常听您教导说，敲钟的时候应该要想到钟即是佛，必须要虔诚、斋戒，敬钟如佛，用犹如入定的禅心和礼拜之心来敲钟。就是这样而已。”奕尚禅师听了很高兴，他进一步提醒这个小沙弥道：“往后处理事务时，都要保持今天早上敲钟的禅心，将来你的成就会不可限量！”后来，这位小沙弥一直记着奕尚禅师的开示，保持司钟的禅心，终于成为一名得道的高僧，他就是后来继承奕尚禅师衣钵真传的森田悟由禅师。
交流或者交谈都需要一种虔诚之心，一份禅心。
实战实训
一、互动训练
3～5人一组，每组成员轮流进行以下练习，感受一下微笑的魅力。
第一次：每人脸朝天花板，面无表情地随意走动，遇人转开。
第二次：每人脸朝自己脚尖，面无表情地随意走动，遇人转开。
第三次：每人脸朝他人脸，面无表情地随意走动，遇人转开。
第四次：每人脸朝他人脸，面带微笑，随意走动，遇人点头。
第五次：每人脸朝他人脸，面带微笑，随意走动，遇人握手。
第六次：每人脸朝他人脸，面带微笑，随意走动，遇人握手，心中说：“我喜欢你”。
第七次：每人脸朝他人脸，面带微笑，随意走动，遇人握手，口中说：“我喜欢你”。
思考：当大家都面无表情地走动时，你是否感觉不自在，希望别人能冲你笑一笑？当别人主动向你打招呼或握手时，你是否很感动？
从以上练习中你体会到了什么道理？
二、沟通细节大训练
注意以下沟通细节，并将其运用到沟通实践中。
1.见到认识的人，应面带微笑主动问好。别人问候时，你应积极回应，并亲切问好。
2.与人谈话时，眼睛不要左顾右盼，说话要轻声细语，尽量不影响别人。别人正忙时，不要随意打扰，等其忙完后再说明来意。
3.和他人有不同意见时，要心平气和地进行沟通，不赌气、不吵闹，不在背地里随便议论他人。
4.不挖苦讽刺他人，不说让对方难堪的话。如果伤害了他人，应该及时真诚地道歉。
5.向别人借东西，要先征得别人同意。对别人的东西要加倍爱护，并且信守诺言，按时归还。
6.别人有好表现，要替他高兴。自己有什么好表现，不要炫耀，输给别人也不要生气。
7.打喷嚏、咳嗽不能朝向别人，而且要说对不起。
8.去参观别人的地方，不要吝啬自己的赞美。
三、巧妙沟通训练体会以下沟通方式的妙处，并将其运用到沟通实践中。
1.句型：我们好像碰到了一些情况。
。妙处：以最婉约的方式传递不好的消息。
2.句型：我马上去做。妙处：上司会因此觉得你是名有效率的好员工。
3.句型：某某的办法真不错。妙处：体现出团队精神。
4.句型：这个报告缺了你就不行啦！
！妙处：说服同事愿意帮你忙。
5.句型：让我再仔细地想一想，四点半以前给你答复怎么样？妙处：巧妙避开你没把握或不愿意参与的事。
6.句型：我很想知道你对某个方案的见解。妙处：不露痕迹地讨好。
7.句型：是我一时没能明察，好在……妙处：承认疏失又避免上司明显不满。
8.句型：谢谢你告诉我，我会认真参考你的建议。妙处：对待他人批评表现出冷静。
关键提示
让使用礼貌用语（请、您、您好、谢谢、对不起、没关系、再见……）成为一种习惯。
任何时候得到别人的帮助，无论大小都要及时表达谢意。
沟通要注意细节，注意换位思考，保持谦虚的态度。
小贴士
沟通的三处硬伤
一、与同事相处最怕没有肺腑
（一）三大技巧
1.要善记也要善忘
善记，是指要把别人对自己的恩德随时放在心上。无论谁的帮助，也无论是否真正起到作用，起到多大的作用，我们都应该常记心头，适时适度地向他表示感谢。切忌“过河拆桥”！
善忘，是相对于“善记”而言的，自己帮助过别人后，切不可显露出一种有恩于人的态度，以免对方觉得难堪。毕竟人与人相处，难免总会有互相帮助的地方。
2.对同事的困难表示关心同事的困难，通常首先会选择亲朋帮助，但作为同事，应主动问询。对力所能及的事应尽力帮忙，这样，会增进双方之间的感情，使关系更加融洽。
3.与同事保持适当距离和同事之间保持一定的距离，才是最美的。要想和同事相处愉快，秘诀还是那句老话，“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。俗话说得好：伸手不打笑脸人。你用微笑对别人。再刁蛮的人即使第一次对你大喊大叫，也不好意思一而再再而三地冲你发火。
（二）三大忌讳
1.切忌背后议论人不在人背后议论，除了不跟其他同事议论外，还要注意在跟自己的亲戚朋友交往时，也应该尽可能地避免背后议论人。不负责任的议论，不仅失去了交往的目的，而且会伤害同事间融洽的感情。特别是在大庭广众之下，尽可能避免说别人的短处。有时言者无意，听者有心，传扬出去会挫伤他人的自尊心。
2.切忌过于张扬在同事面前张扬自己的金钱、社会关系、与领导的亲密关系、受到的奖励等，非常容易遭同事的嫉妒，一些小心眼或妒嫉心强的同事会寻机使坏。当你受到表彰或与领导关系较好时，不过分表露，可避免刺激同事的自尊心和虚荣心。
另外，还要特别注意和同事不要有过多的金钱往来。物质利益的问题总会成为影响关系的一大障碍。不过同事之间有些物质往来是难免的，如借钱、借物或馈赠礼品。遇上这种情况切忌马虎，每一项都应记得清楚明白，即使是小的款项，也应记在备忘录上，以提醒自己及时归还，以免遗忘，引起误会。
3.切忌与同事商量保密的事情如果这是公事，那么你违背了原则；如果这是私事，那么随随便便就对别人谈及这些事，对方不但不会认为这是你对他的真诚，反而会看轻你。
二、与领导相处最怕没有胆量
尊贵者是相对的概念，每个人都是尊贵者，同时又有自己的尊从对象。交往对象不同，我们的位置会随之变化。尊贵者虽然与我们不属同一交往类别，有着一定的沟通障碍，但我们却可以打破障碍与之正常交往，乃至发展友情。那么怎样与尊贵者发展友情呢？
1.不卑不亢，切忌奉承尊重是有原则、是真情的流露。如果不顾原则、另有目的、人格沦丧、不知廉耻，对尊贵者就会表现出阿谀奉承来。这表面上看是尊重对方，其实它与尊重在本质上是不同的。阿谀奉承、虚情假意、夸大其辞、别有用心，只能让尊贵者反感、嫌恶、痛恨。本来可以建立友情，但因双方失去真情而无法发展下去。我们也不能排除个别尊贵者好大喜功，乐于听奉承话、看媚态。但这样的尊贵者有必要与他发展友情吗？
2.态度自然，不必拘谨尊贵者无论地位还是阅历、学识，都高我们一筹。与他们交往，常令我们肃然起敬，有时我们还会感觉有一种威压感而噤若寒蝉。我们作为平常人，尤其是未见过世面的青年人，在这种情势下往往显得动作走形，言语嗫嚅，特别别扭、生硬。其实尊贵者也是我们平等的交际对象，我们一方面要尊重于彼，另一方面也立足于自己，守住方寸，保持本色，自然而正常的交往，不必拘谨。这反倒能显示自己的交际魅力，会赢得对方的认可和尊重，尊贵者会乐意与我们发展友情。小斌是个有才华、求上进的青年人，他很想与一些德高望重的前辈交往，可结果都是以失败告终。究其原因，主要是小斌太拘谨了，一副窝窝囊囊、委委琐琐的样子，当然让前辈大失所望，怎会与他发展友情呢？
3.主动真诚，做出姿态尊贵者的行为是要与自己身份、地位保持一致的。他们一般不会主动与我们交往，而作为平常人，身份在下，地位比他低，自然要主动积极，充满真诚，先迈出一步，做出友好的姿态，这是尊长敬上的美德，也是交际的惯例。小文在一次会议上结识了一位有成就的作家，他十分珍惜这层关系，可他是个平常人，又是小字辈，当然并没有引起作家的注意。但小文视之为自然，更没有赌气，他每逢节日必寄贺卡给这位作家。终于，作家记住了小文，并与他有了不寻常的友情。
三、与下属相处最怕没有心情
一个好的企业，不仅要有英明的领导者，更要有真心真意为自己做事的员工。如何与下属员工沟通与相处，是每一个成功领导者的必修课。
（一）三大方法
1.主动问候“你好”、“见到你很高兴”之类的问候话语，虽然只是只言片语，但它是通向你与别人深入交谈的一座桥梁，同时它也是你向别人主动示好的一种方式——向别人示好，别人自然会觉得你很亲切，谁不愿意与亲切的人交谈呢？
2.耐心聆听如果你以“我愿洗耳恭听”的态度认真听取别人的谈话，那么对方会愉快地向你敞开心扉。因为无论是谁，都或多或少存在着想表现自己并能得到别人认可的心理。同时，你认真聆听别人的谈话，别人会感到你尊重他，尊重别人，别人自然也会尊重你。
3.取得共识你要让对方感受你的亲切，就应努力寻找共同的观点，保持话题的一致，因为只有有了共同的观点和话题，彼此之间才能谈得投合，才能取得共鸣。要想做到这一点，就要尽量避免谈有争执的问题。
（二）三大语气1.语气柔和事实证明，柔和的语气能有效地使谈话顺利进行——它能使开导醍醐灌顶，它能让劝说娓娓动听。办事时先征求对方的意见，有分歧时以商讨的方式解决，这都可以使自己的语气变得柔和。
2.出语谦逊谦逊是一种美德，它会产生让人亲近你的魅力。适时地说“拜托”、“请赐教”、“麻烦你了”等话语，既表现了你对对方的尊重，也体现了你知书达理的美好形象。
3.制造幽默幽默是一种智慧，也是一种风度。言谈风趣诙谐，会增强你的人际吸引力，它是增进亲密度的催化剂，也是消除紧张感的一剂良药——引起别人心理上的愉悦，怎能不给人留下深刻的印象呢？
（三）三大细节1.注意称呼在称呼上要注意尊老爱幼，“大爷”、“大娘”、“大叔”、“大妈”，叫得人心里甜蜜蜜；“老李”、“小张”或直呼其名，让人觉得关系非凡。这样，既引起了对方的注意，又叫出了自己的风度和修养。
2.关注对方谈话时要目视对方，交往中要体贴对方，平时要多点嘘寒问暖，这样会使对方感受到你亲人般的温暖。
3.常说“我们”
“我们”和“我与你们”虽然指的是同一人群，但是二者给人的感受不一样。使用“我们”一词会让人觉得关系密切，能让人产生同伴意识，而“我与你们”则有不在一条线上的感觉。
