9.2.1 顾客异议的来源
顾客投诉和异议产生的根源是多种多样的，不过主要还是来自主观和客观两个方面。
1）主观原因
（1）顾客的偏见和习惯
人在处理事情的时候多是带有感情色彩的，所以顾客在购买过程中带有个人思想感情也是正常的。但一些不合逻辑并且感情色彩浓烈的偏见和习惯所产生的异议是难以消除的。
（2）顾客的心态不正
这类顾客一般比较少，有时候是顾客为了自我炫耀，从而提出种种问题想为难销售人员。他们多半只是想自我表现一下。
由于心态不正而故意找茬的顾客则更是少之又少了，这种顾客通常情绪不稳定，会提出种种投诉，甚至恶语相加，借题发挥，大发牢骚。
2）客观原因
（1）商品本身的问题
这是个无法避免的问题，世上没有完美无瑕的东西，商品也一样。以下这些方面会引起顾客的不满和异议：商品本身质量出现了问题；商品功能不实用、和介绍不相符；商品说明不够详细确切；价格与商品价值不符等。
（2）销售人员的问题
很多时候引起顾客不满是因为销售人员的服务不到位。销售人员没有做到礼貌待客、对待顾客不能一视同仁、服务态度恶劣等，这些最容易引起顾客不满，也是顾客异议最多的部分。这类异议通常直接影响顾客的情绪，从而导致销售失败。
让顾客不满的销售人员的行为有：①对工作不熟悉，表现为不能很快地介绍商品的特点，动作缓慢，浪费了顾客的时间；②不顾顾客的感受，自顾自地说，唠叨个没完，引起顾客反感；③态度过于随便，不尊敬顾客，对顾客爱理不理；④没有诚信，说的话不算数，对顾客有欺骗行为；⑤答应顾客的事情做不到，或没做好；⑥对顾客以貌取人，瞧不起人，或对某些人过分殷勤而对另外一些顾客不予理会；⑦对顾客不信任，在话语或行动上有怀疑顾客的表现；⑧对顾客反差很大，来时笑脸相迎，当得知顾客不买时就变得十分冷淡。
不仅如此，销售人员的衣着不得体、装束过于夸张、销售人员扎堆聊天、在工作岗位上抽烟以及其他的没修养的行为等，都会让顾客不满。而销售人员在工作期间如果面露倦意、表现出不耐烦和不满的情绪、抱怨工作和顾客等则会直接引起顾客的不满。
（3）售后服务的问题
顾客买商品买的不仅是商品，还有相应的服务。除了买的时候享受销售人员的服务，售后的服务也是顾客十分在意的，而且如今是越来越被顾客所重视的。
如果在售后服务上有问题，尤其是得不到事先承诺的售后服务，在越来越关注自身权益的今天，顾客当然会提出异议了。
9.2.2 顾客异议产生的原因
在推销洽谈中，来自顾客方面的异议是多方面的，也是复杂的。推销人员要想处理好这一环节，就应该始终站在顾客的立场上，处处为顾客着想，这样方能达成交易。
1）顾客方面的原因
（1）顾客的需要
需要本身是分层次的，同样的商品，有的会认为层次太高，有的则认为太低。不同的顾客有着不同的需要，对产品越挑剔的顾客反而越能成为潜在顾客，推销人员应通过与顾客的交谈了解顾客的真实需要。如果客户的需求没有被真正满足，他是无法认同你所提供的产品的。
（2）顾客的认识
由于顾客知识、见识等差异以及对产品的了解不相同等，一些新产品，尤其是科技含量高的产品的特点和优势不能立即被顾客所接受，从而导致顾客异议的产生。
（3）顾客的购买习惯和消费经验
顾客的购买习惯和消费经验是长期形成的，当与其习惯、经验不一致时，顾客会有异议。大多数的人对改变都会产生抵抗心理，销售人员的工作则具有带给客户改变的含义。例如，从目前使用的A品牌转成B品牌、从目前可用的所得中拿出一部分来购买未来的保障等都是要让您的客户改变目前的状况。
（4）顾客的购买权力
无论集体还是个人都有购买权力的决策中心，当顾客没有这种权力时会用别的提出异议。
（5）顾客的支付能力
顾客的支付能力是影响购买的关键，支付能力不足时顾客也会用各种理由来阻碍交易引发异议，如顾客可能因为预算不足而产生价格上的异议。
（6）顾客的自尊心
顾客的自尊心如在推销中受到伤害，交易也不会成交。
2）产品方面的原因
在推销洽谈中，对产品提出异议是最常见的，对产品的各个方面提出不同的意见也是正常的。其中，有些是产品问题，有些则是顾客的主观认识不同而产生的异议。顾客总是以是否合适自己来看问题，所以从来就不存在客观的、孤立的质量问题。这里可以建立一个简单的标准，如果大多数顾客有异议就表示产品可能有问题，如果只有少数提出则可看作是顾客的认识问题。例如，如果80%以上的顾客觉得价格不合理，那么推销人员就要考虑价格是否真的不合适。
3）推销员方面的原因
推销员素质不高会引起顾客反感。推销人员无法赢得顾客好感的原因有很多方面，如推销人员对企业或产品的知识掌握得不够熟练，当顾客对产品知识提出疑问时，推销人员不能够及时地回答；推销人员对推销知识不能灵活运用，推销的技巧是掌握合适的时间、合适的地点、合适的对象以及合适的方法，但推销人员不能准确把握，同样会造成顾客反感；推销人员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉；有的推销人员举止态度让顾客反感，或推销员为了说服顾客，往往以不实或夸大其词的陈述哄骗顾客，结果带来更多的异议；有的推销人员在推销过程中使用过多的专业术语，让顾客觉得无法胜任使用者的角色，这样也会导致顾客异议的产生。
小资料9—2 巧妙地化解顾客异议
在推销过程中，化解顾客提出的异议是件比较麻烦的事。“我无权决定购买”，理由冠冕堂皇且很有分量，但齐德勒先生却巧妙地化解了这个异议。
齐德勒先生是一位烹调器的推销员。一次他在向一位家庭主妇作了产品介绍后，约好第二天再去拜访她。到了第二天，这位家庭主妇虽然在家等着他的拜访，但听了他对产品进一步的说明后便说：“还要再想一下，这件事还要同丈夫商量后再决定。”
这时，齐德勒先生虽然知道这次成交的机会不大，但他走前想要确定这位妇女是有意拖延还是确有理由不买，是真的要同丈夫商量一下还是要打发他走。于是他说：“这很好，那我晚上再来，可以吗？”主妇拖延着不置可否。于是，齐德勒先生提出：“让我问你一个问题，什么时候你丈夫带食品回家？”她反问：
“你这是什么意思？他根本不带食品回来。”齐德勒问道：“那谁买呢？”她说：
“我买。”齐德勒问：“你经常买吗？”她说：“当然。”齐德勒说：“食品很贵吧？
一星期的食品将花费你20元或25元，是吗？”她说：“什么20元或25元！应当是120元或125元，你大概从来没买过食品吧？”齐德勒说：“是的，让我作保守一点的估计，你每星期花费在食品上至少50元，可以吗？”她说：“可以。”
接着，齐德勒拿出一个笔记本，对顾客说：“夫人，你每星期花费50元买食品，一年如以50个星期算的话，那将花费2500元（齐德勒边说边在本上写下50×50）。你刚才告诉我，你已结婚20年了，这20年来，每年2500元，共花费了50000元（写下），这是你丈夫信任你让你买的。你总不会每次都把食品拿给他看吧？”她听后笑了。齐德勒说：“夫人，你丈夫既然信任你让你用50000元钱买食品，他肯定会让你再花400元买个烹调器，以便更好、更省地烹调一下50000元的食品吧？”就这样，齐德勒卖出了一套烹调器。
这种正确判明顾客异议以掌握顾客的真正想法，然后想方设法地加以化解的技巧，是齐德勒经过多年的不断摸索、研究才得以弄懂的。
