【职场情景呈现】
2000年奥运会，中国运动健儿的出色表现征服了各国观众，但一些中国人的不文明行为却给他国运动员、记者留下了不好的印象。有媒体报道，中国记者团几乎每个人都配备了移动电话，铃声是非常特别的音乐，在很嘈杂的场所也可以清楚分辨是不是自己的电话在响。但在射击馆里，当运动员紧张比赛的时候，这种声音就显得特别刺耳。组委会为了保证运动员发挥出最佳水平，在射击馆门前专门竖有明显标志：请勿吸烟，请关闭手机。也不知是没看见还是根本不在乎，中国的一些记者竟没有关机。在王义夫比赛时，中国记者的手机响了，招来周围人的嘘声和众多不满的目光。有外国人轻轻说：“这是中国人的手机！”在陶璐娜决赛射第七发子弹的关键时刻，中国记者的手机又一次响了……
解析：不合时宜的手机铃声在某种程度上也反映出中国记者的素质，也许本是无心无意的，但是，一滴水可以折射出太阳的光芒，一个细节可以表现出非凡的品质。在职场上，多关注一些细节，就会减少一些损失，避免一些尴尬。
电话是人们在职场中开展活动不可缺少的工具，在日常生活和工作交往中，都要利用电话与别人取得联系和交流。可以通过电话的声音给人们留下一定的印象，也可以通过人们使用电话时的习惯反映他的基本素养。在职场中，要想通过电话赢得他人的信任，就必须掌握使用电话的礼仪。
一、接电话的礼仪
在职场中，要求人们在接电话的时候，必须遵循以下几个方面的礼仪要求：
（一）快速接听
快速接听是接电话最基本的礼仪要求。通常一听到电话铃响，应马上放下手中的工作去接电话，一般应在电话铃响三遍之前拿起话筒。这是避免让打电话的人产生不良印象的一种礼貌。电话铃响过三遍后才做出反应，会使对方焦急不安或不愉快。当然，如果铃声响起时确实没空，过了许久才接电话，也应该说声“让您久等了”表示一下歉意，这是最起码的礼节。
（二）自报家门
接电话时，拿起话筒后的第一件事是自报单位、姓名，然后确认对方，例如：“喂，您好。这里是×××公司，请问您找谁？”如果对方没有马上进入正题，可以主动请教：“请问您找哪位通话？”
（三）积极反馈
受话人在通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并不时用“嗯”、“对”等及时作答，给予对方积极的反馈。如遇通话效果不好而听不清楚或者不明白对方的意思时，要马上告诉对方。
（四）行为规范
通话过程中，一般应左手拿话筒，右手作记录，用事先准备好的纸笔，即刻将对方提供的信息、指示记录下来，特别是记录下时间、地点、数量等，并要向对方重复一遍。在电话中接到对方邀请或会议通知时，应记录下来，并热情致谢。
（五）热情代转
如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下话筒喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮，然后再呼喊接电话人；如果因故决定将电话转到别的部门，应客气地告之对方将电话转到处理此事的部门或适当的职员，例如：“真对不起，这件事由财务部处理，如果您愿意，我帮您转过去好吗？”
（六）做好记录
如果要接电话的人不在，不能把电话一接了之，而应耐心地询问对方的姓名、电话号码、是否需转告，征得对方同意后详细记录下来，记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错信息。记录的要领包括：对方公司的名称；电话的具体内容；来电话的日期和时间；是否要回话；回电话给什么单位、哪个人。一般要将留言记录当面转交给他人，如不能当面转交，则置于办公桌上，最好留下自己的姓名，以便对方查实，同时要用物品压好，以免丢失。
【注意事项】
作为一个职业人士，接电话时还要注意下列问题：
1.如果自己手头工作正忙，不可能和对方长谈，则可委婉地告诉对方改天再打，或以后打电话给对方。
2.如果你不是受话人，请对方稍等后，应把话筒轻轻放下，走到受话人身边通知对方。不能话筒尚未放下，就大喊：“××，你的电话。”这是很不礼貌的。
3.如果对方要找的人正忙着或在厕所，你应该说：“对不起，请稍等一下，他马上就来”，而不应该说“他在厕所”之类的话。
4.一般由发话人结束谈话，如果对方还没讲完，自己便挂断电话是很不礼貌的。向对方说再见后应轻轻放下话筒，切忌“啪”地扔下话筒。
二、打电话的礼仪
在职场中，给他人打电话时应遵循以下几个方面的礼仪要求。
（一）时间恰当
1.注意打电话的时间
对于职场事务，除了紧急要事之外，一般在以下时间是不宜打电话的：三餐时间；早晨7时以前；中午午休时间；晚上10点半以后。
2.注意通话时间
电话交谈所持续的时间，不宜过长，一般以3～5分钟为宜，事情说清楚了就应该结束通话。因为在办公室打电话，要考虑到其他电话的进、出，不可过久占线，更不可将办公室的电话或公用电话当做聊天的工具，这是惹人讨厌的行为。
如果一次电话要占用对方5分钟以上的时间，就应该首先说出你要办的事，并询问对方：“您现在和我谈话方便吗？”假如对方不方便，就另约一个时间。
（二）准备恰当
通话之前应该核对对方公司或单位的电话号码、名称及接话人姓名。写出通话要点及询问要点，准备好在应答中使用的备忘纸和笔，以及必要的资料和文件。估计一下对方的情况，决定通话时间。还要集中精神避免分心。如果涉及事实或数字，应将必要的参考资料、计算器等放在触手可及的地方。
（三）注意礼节
接通电话后，应主动友好地自报家门和证实对方的身份。应先说明自己是谁，除非通话的对方与你很熟悉，否则就该同时报出你的公司及部门名称，然后再提一下对方的名称。例如：“您好，我是江阴学院的高静波，请帮忙找金春良先生接电话，谢谢。”
打电话要坚持用“您好”开头、“请”字在中，“谢谢”收尾，态度温文尔雅。
若你找的人不在，可以请接电话的人转告，例如：“对不起，麻烦您转告金春良先生……”，然后将你所要转告的话告诉对方。最后别忘了向对方道一声谢，并且问清对方的姓名。切不可“咔嚓”一声就把电话挂了，这样做是不礼貌的，即使你不要求对方转告，你也应该说一声：“谢谢，打扰了。”
打电话结束时，要道感谢和再见，这是通话结束的信号，也是对对方的尊重。
【注意事项】
作为一个职业人士，打电话时还要注意下列问题：
1.当拨错号码时，应致歉：“对不起”，不能不说话就挂断。
2.如果对方说找的人不在，你又不想留言时，应先致谢，并附带一句“改日（时）我再打”之类的话。
3.如果打电话时被对方纠缠，应先暗示对方希望结束通话，如无效，应在对方讲话停顿时或必要时打断他的讲话，可以说：“非常抱歉，我得挂电话了，我有个约会，已经要迟到了”或“对不起，我这里又来了一位客人，过一会我给你回电话好吗？”不能强行挂电话。
4.一般来说，应该是打电话的人先搁下电话，接电话的人再放下电话。但是，假如是与上级、长辈、客户等通话，无论你是通话人还是发话人，都最好让对方先挂断。
5.在通话过程中，如果电话中途断线，应主动打过去，重新拨通之后，再向对方致歉，“非常抱歉，刚才电话中途断线了”。也就是应具备始终由自己主动重打的意识，如果对方使用的是公用电话，那就另当别论了。
三、使用手机的礼仪
（一）遵守秩序
职场中使用手机时不允许有意、无意地破坏公共秩序，具体来说，遵守秩序的要求主要是指：
1.不允许在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处，旁若无人地使用手机大声通话。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。
2.不允许在要求“保持安静”的公共场所，诸如音乐厅、美术馆、影剧院、歌剧院等地旁若无人地使用手机大声通话，通常应该将手机处于关机或静音状态。例如，在体育比赛场馆观看射击等比赛项目，运动员需要安静的环境，这时就要使手机保持“安静”状态。
3.不允许在聚会期间，例如开会、会谈、上课之时使用手机，以免分散他人注意力。
（二）注意安全
使用手机时必须牢记“安全至上”，否则不但害人，还会害己。
1.不要在驾驶汽车时，使用手机通话或是查看短信息等，以防止发生车祸。
2.不要在病房、油库等地使用手机通话，以免它们所发出的信号引发火灾、爆炸。
3.不要在飞机飞行期间使用手机，否则极可能使飞机“迷失方向”，造成严重后果。
（三）置放到位
手机要放在合乎礼仪的位置，不要在未使用时将其拿在手中，或挂在上衣口袋之外，那样有招摇之嫌，也不要将手机作为饰品挂在胸前。一般应将手机放在随身携带的公文包内或者西装内袋里。
（四）特殊要求
在重要的职场活动中，为了表示对重要客人的礼貌，可以不听、不打、不接手机。并且最好是当着客人的面将手机关闭，表示“我的眼里只有你”。
四、电话的语言礼仪
电话不仅可以传递声音，还可以传递人们的情感，说话人想做什么，要做什么，是高兴还是悲伤，还有对另一方的信任感和尊重感，彼此都可以根据说话人的语言与声调清晰地得知。因此，电话语言要求礼貌、简洁明了，以准确地传递信息。
（一）态度礼貌友善
人们在接打电话时虽然“看不见”对方，但是绝对能感受到对方的态度。因此，在使用电话时，要多用肯定语，少用否定语，酌情使用模糊用语；多用些致歉语和请托语，少用些傲慢语、生硬语。礼貌的语言、柔和的声音，往往会给对方留下亲切之感。
（二）传递信息简洁
电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用最简洁明了的语言表达出来。在通话时最忌讳发话人吞吞吐吐、含糊不清、东拉西扯，正确的做法是：问候完对方即开宗明义，直言主题，少讲空话，不说废话。
（三）控制语速语调
通话时语调要温和、语速要适中，这种有魅力的声音容易使对方产生愉悦感。如果语速太快，则对方会听不清楚，显得应付了事；太慢，则对方会不耐烦，显得懒散拖沓；语调太高，则对方听得刺耳，感到刚而欠柔；太低，则对方会听得不清楚，感到有气无力。说话的语速、语调和平常的一样就可以了，即使是长途电话，也无须大喊大叫，只要把受话器放在离嘴两三寸的地方，正对着它讲就行了。另外，通电话时，如果周围有种种异样的声音，还会使对方觉得自己未受尊重而变得恼怒，这时应向对方解释，以保证双方心情舒畅地传递信息。
（四）使用礼貌用语
在电话交际中应多使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“您”、“再见”之类。
【友情提示】
1.对于私人电话
在职场中，对于私人电话，应该长话短说，不要在电话中说些无关紧要或者无聊的话；对于打来的电话，也应该长话短说，尽快回到工作岗位上。因自己的私事而常使用单位的电话是非常不好的，因此要尽量少用单位的电话打给自己的朋友们。
2.对于投诉电话
对于投诉电话，应及时、妥善地处理。在投诉的电话中，对方通常都会非常愤怒。但接投诉电话的人不能受到影响而变得意气用事，应始终保持冷静。不妨先告诉对方：“似乎是我们公司处理不当，在此我向您表示歉意。不知道您能不能将详细的情形告诉我？”以承认责任在己方的态度来接待对方，然后再仔细地倾听对方的牢骚。
即使是经常打来的投诉电话，也不能在对方正在说话的时候，随意打断对方。这样只会使对方更加怒不可遏。
在充分听取对方的陈述之后，最为重要的是要真诚地向对方道歉，并且说明今后将要采取的措施。当你自己不能处理时，应请上司来接听。此时，不要让对方产生接电话者像走马灯一样换个不停的感觉。
最后，如果将你的姓名告诉给对方，并制订出切实可行的方案，相信对方应该能够理解。
【课堂训练】
以小组为单位，设计职业情景，模拟练习接打电话，注意礼仪要求。
