学习完本章，你应该能够――了解职场中的行为礼仪规范；掌握在职场中迎送、接待、拜访、馈赠、接打电话、乘车、乘电梯等具体的礼仪知识，学会在今后的职场活动中正确地运用上述基本礼仪，体现个人修养，展示职业素质。
学习完本章，你应该能够――掌握在职场中如何迎送、接待他人，如何引导他人行走，如何拜访他人，如何馈赠礼品，如何接打电话，乘车、乘电梯有什么讲究等，并将这些行为礼仪努力运用到实践中。
【职场情景呈现】
小张是商务英语专业毕业的，在一家外贸公司工作已有一年多了，现在专门负责接待工作。但是，他总感觉专业不对口，好几次找领导想调换岗位，领导都对他说：“小张，你先把这个工作干好了再说，年轻人，不要急嘛。”他感觉很郁闷。这一天，领导通知他到机场接人，说是土耳其的生意合作伙伴要来，有关事宜已经传真过来了。小张认为接客人是小事一桩，很愉快地接受了任务。等他到了机场才感觉有点忐忑不安：刚才走得匆忙，传真的内容没有看仔细，这个土耳其人的名字很特别，牌子上写的自己也看不懂，到时候不要接错了人。不过转念一想，土耳其人大概都有大胡子吧，一会儿先看看来人长得像不像再说。他正想象着来人的长相呢，一个长得黑黑的有点像又不很像外国人的小老头来到他面前，指指他手中举的牌子又指指自己，小张看看他，又看看牌子，半信半疑地自言自语道：“这个小老头可长得不像啊，他没有胡子嘛，这样的老头满大街都可以找到。”那个小老头又指指牌子，面露不悦之色，用较流利的汉语说：“怎么，我不像吗？”小张一听脸一下子红了起来……
解析：小张之所以会出这样的洋相，就是因为他在迎接客人之前没有做好充分的准备。其实，迎送礼仪是职场交际活动的重要组成部分，有着许多必须了解和掌握的知识与技巧。
迎来送往是职场中常见的社交礼节。在职场中，迎送的对象按其性质分：有专程前来也有顺道路过；按其级别分：职务各有高低；按人数分：有大型的代表团也有数人乃至一人的。对来访的客人，要根据其身份、关系、来访性质等因素，安排相应的迎送仪式。
一、迎送前的准备
（一）确定迎送规格
迎送规格，一般应遵循对等或对应原则，即主要的迎送人员通常与来宾的身份相当或相应，尽量做到对等、对口。若由于种种原因，例如国家体制不同，当事人年高不便出面，临时身体不适或不在当地等，主方主要人员不能参加迎送活动，使双方身份不能完全对等或对应时，可以灵活变通，由职务相宜人员迎送，但应及时向对方做出解释，以免被误解。其他的迎送人员不宜过多。有时，为发展双方关系和政治需要，也可破格接待。职场中确定迎送规格时也要注意国际惯例。为避免造成厚此薄彼的印象，除非有特殊需要，一般都按常规办理。
目前为了简化迎送礼仪，主要迎送人员更多地在来宾下榻的宾馆（或饭店）迎接或送别，而另由职务相宜人员负责机场（或车站、码头）的迎送活动。
（二）掌握迎送时间、地点
迎接客人必须在来宾乘坐的飞机（火车或轮船）抵达之前到机场（车站或码头）等候，送行则应在客人登机（车或船）前到达机场（车站或码头）。因此必须准确掌握来宾所乘交通工具的航班号、车次、船次以及抵离时间，并将这些情况和迎送人员名单一并通知机场（或车站、码头），以便做好接站（或送站）准备。
接、送站前，应保持与机场（或车站、码头）的联系，随时掌握来宾所乘航班（车次或船次）的变化情况。如有晚点情况，应及时做出相应安排。接站时，迎候人员应留足途中时间，提前到达，以免因迟到而失礼。
（三）关注迎送的细节
职场中迎接客人时应安排好迎送的车辆，准备好献给客人的鲜花，并提前了解对方的背景，设定好途中交谈的话题等。
【友情提示】
一般，如果来宾人数较多，为了避免混乱，应事先排好乘车号和住房号，并打印成表格。在来宾抵达后，将乘车表发至每一位来宾手中，使之明确自己所乘的车号，同时，也便于接待人员清点每辆车上的人数。住房表可随乘车有一同发放，也可以在前往下榻宾馆的途中发放。住房表可以使来宾清楚自己所住的房间，也便于来宾入住客房后相互联系。
另外，可以根据来宾和迎送人员的人数，以及行李数量安排车辆。乘车座位安排应适当宽松，正常情况下，附加座一般不安排坐人。如果来宾行李数量较多，应该安排专门的行李车。如果是车队行进，出发前应明确行车顺序，并通知有关人员，以免行进中发生错位。
如果需要安排献花，则必须用鲜花，并注意保持花束整洁、鲜艳，忌用菊花、杜鹃花、石竹花及黄色花朵。有的国家习惯送花环，或者送一两枝名贵的兰花、玫瑰花等。通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导人与客人握手之后，将花献上。有的国家由女主人向女宾献花。
二、迎送的礼仪
（一）迎宾礼仪
接到客人后，应首先向客人表示问候和欢迎，然后立即向客人做自我介绍，并告诉客人怎样称呼自己，随后主动帮客人提拿行李，但如果客人执意要自己提东西，就不必强求，要尊重客人的意愿。
当来客乘坐的车辆抵达时，要热情相助；车辆停稳后，接待人员先下车，应一手替客人拉开车门，一手遮挡车门框上沿，以免客人头部碰撞到车顶门框。凡遇到老、弱、病、残、幼的客人，要主动搀扶、关心备至。来客的行李物品要轻拿轻放，以免损坏行李中的贵重物品和易碎物品。
接待团体来客时，应连续向来客点头致意，如遇来客先致意，要及时还礼。向每一位来客致问候语，问候时要目视来客，注意力集中，以示真诚。
下雨、下雪天要撑伞迎接，以防来客被淋湿。
【友情提示】
1.迎接重要客人的程序
在迎接重要客人时，要安排正式的迎送仪式，但迎送一般客人时，可将其省去。正式迎送仪式的程序如下：
首先，迎送人员应提前到达，重大迎送仪式可安排乐队，在客人抵达或离开时，乐队奏乐。
其次，安排献花。
再次，相互介绍。双方见面握手、拥抱或贴面等礼节施行之后，迎接人要与客人之间相互介绍，可由礼宾交际人员介绍，也可由欢迎人员中的身份最高者介绍。
最后，陪车。客人抵达后，由机场（车站或码头）到安排好的住处，或访问结束由住处到机场（车站或码头），有时需要安排主人陪同乘车。陪车时应请客人坐在主人的右侧，译员坐在司机旁边。上车时，最好客人从右侧上，主人从左侧门上，以避免从客人坐前穿过。如果客人先上车坐了主人的位置，则不必请客人挪动位置。
2.迎接陌生客人的办法
在嘈杂的迎候地点迎接素不相识的客人时，务必确认客人的身份，通常有四种方法可行：
（1）使用接站牌
可事先准备好一块牌子，上书“热烈欢迎某某同志”或“某单位接待处”，尽量不要用白纸黑字，让人感到晦气。
（2）悬挂欢迎横幅
在迎接重要客人或众多客人时，这种方法最适用。通常，欢迎条幅应以黑色毛笔字书写于红纸上并端庄地悬挂于醒目处。
（3）佩带身份胸卡
这种方式是迎宾人员在迎宾现场所采用的，以供客人确认本人身份的一种标志性胸卡。其内容主要为本人姓名、工作单位、所在部门及现任职务等。可别在左胸前或戴在脖子上。
（4）自我介绍
当陌生客人先来你处询问时，可以先做自我介绍，以此来确认客人的身份。
上述四种方法可以交叉使用。
3.接到客人后必做的事情
接到客人后，应向客人施礼、致意，要做到以下四点：
（1）热情握手
接到客人后要立即与客人热情握手，要符合礼仪的要求，动作规范，彬彬有礼。
（2）主动寒暄
要问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等。
（3）自我介绍
接到客人后要主动向对方做自我介绍。如果宾主早已认识，则一般由礼宾人员或主方迎候人员中身份最高者，率先将迎候人员按一定顺序一一介绍给客人，然后再由客人中身份最高者，将客人依次介绍给主人。如果有名片，可送予对方。
（4）有问必答
对于客人提出的问题要有问必答。
【注意事项】
1.迎接那些必须在机场、车站、码头上向他们致欢迎词的贵宾，应事先准备好一篇热情洋溢、优美、简短的欢迎词。
2.见到来宾后，通常应根据来宾的身份、性别、年龄、习俗以及来访性质等，热情地与他们拥抱、握手，或向他们鞠躬、抱拳作揖、双手合十、点头、鼓掌欢迎等。
3.向来宾行礼后，应道辛苦并做自我介绍。为了不使对方在如何称呼你的问题上感到为难，应向对方表示，例如：请叫我小张（老李），等等。
4.在将客人接上车后，应该将活动日程表送到客人手上，并询问客人有何私人活动需要帮助安排，可向客人介绍沿途建筑、本地的风光、民俗、气候、特产等情况。
5.在将客人送到住宿处后不要久留，以让客人得以休息。分手前一定要说好下一次见面的时间、地点，并告诉客人与你联系的方法。
6.对应邀前来参加本单位活动的本市客人，应在单位大门口迎接，活动结束后，应送客人上车或送出门口。
7.对突然到办公室的来访者，应起立欢迎，并让座、献茶。
（二）送宾礼仪
人们常说：“迎人迎三步，送人送七步。”客人来时，以礼相迎，客人告辞时，还应当以礼相送，使整个接待善始善终。送客失礼会大大影响接待工作的效果。因为客人离开后，会很自然地回味、品评整个的待客情况，冷漠的送客会产生长时间的不愉快，即使此前一直是彬彬有礼的，这时也会感到扫兴。因此，送客时，除了讲些告别的话外，还要讲究送客艺术。可以说送客比迎客更重要，这是为了留给对方美好的回忆，以期待客人能再度光临。一般来说，送客时要做好以下几个方面：
对于外来的客人，应提前为之预定返程的车票、船票或机票。客人离开前，主人应专程前往下榻处话别。
接待人员在问清宾客共有多少件行李物品时，小心地提携并负责运送到车上。安置好行李后，不要立即转身离去，而应向宾客做一下交代，并施礼感谢光临和致告别语。
轻轻替顾客关上车门，注意不要让宾客的衣裙被车门夹住，门要关得恰到好处，不能太轻而关不上或太重而惊吓客人。车辆启动时，不要立即结束送别，应面带笑容，向客人挥手告别，目送其离去。
【注意事项】
1.当客人告辞时，应起身与客人握手道别。
2.对于本地客人，一般应陪同送行至本单位楼下或大门口，待客人远去后再回单位。如果是乘车离去的客人，一般应走至车前，由接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送远去后再离开。
3.对于外来的客人，一般情况下送行人员可前往客人的住宿处，陪同客人一同前往机场、车站或码头，必要时可举行专门的欢送仪式。在客人临上飞机、火车或轮船之前，送行人员应按一定顺序同客人一一握手话别，祝愿客人旅途平安并欢迎再次光临。飞机起飞、火车或轮船开动之后，送行人员应向客人挥手致意，直至飞机、火车或轮船在视野里消失，送行人员方可离去。不可以在客人刚登上飞机、火车或轮船时，送行人员就立即离去。
三、引导的礼仪
在职场迎送活动中，常常要引导他人前行，从礼仪的角度来看，引导也有许多规则要遵守。
（一）引导者的身份
在一般情况下，负责引导来宾的人，多为接待单位的接待人员、礼宾人员等专门负责此事者，或是接待方与来宾对口单位的办公室人员、文秘人员等。
（二）引导时的顺序
在引导来宾时，常见的引导顺序在礼仪上有五种：
1.主客并排行进
在主客双方并排行进时，以右为上，所以引导者应请客人走在自己的右侧。若三人并行时，通常中间的位次最高，右侧的位次居次，左侧的位次最低，所以引导者应走在左边。
2.主客单行行进
在不宜并行时，一般要单行行进。此时，应由引导者行走在前，客人行走于其后，以便由前者为后者带路。
3.出入房门
在出入房门时，引导者须主动替来宾开门或关门。此刻，引导者可先行一步，推开或拉上房门，待客人首先通过后再轻掩房门，赶上来宾。
4.出入电梯
出入无人控制的电梯时，引导者须先入后出，以操纵电梯。出入有人控制的电梯时，引导者则应后入后出，这样做主要是为了表示礼貌。
5.出入轿车
如果引导者与客人一同出行，主客不同车时，一般应为引导者坐的车在前，客人坐的车居后；主客同车时，则大都讲究引导者后登车、先下车，客人先登车、后下车。
（三）引导时的提示
在职场迎送活动中，引导者在引导客人时，除了要与客人进行正常的交谈之外，往往还可以就某些必要的情况，对客人进行介绍或提醒，这就是所谓引导时的提示。引导时对客人所进行的提示，主要涉及以下几种情况：
1.提示其前往何处
引导者在引导客人进入大院、大楼、写字间、会客室、休息室前，应主动向对方说明此系何处。
2.提示其会晤何人
引导者在引导客人前去会晤某人时，如果主客双方此前并未见过面的话，则须提前告之客人，例如，“徐总，您好，我们现在前去张院长的办公室，请您随我来”，或者“李校长正在会客室恭候各位，请跟我前往这边来”，以便让对方思想上有所准备。
3.提示其注意方向
引导者在引导客人上下楼梯、出入电梯、进出房间、通过人行横道或需要拐弯时，也须提醒客人，例如，“请各位这边走”。
4.提示其所乘车辆
引导者在引导客人乘坐车辆时，务必要告知对方所要乘坐的车辆是哪辆，例如，“请各位上第五号车”。
5.提示其关注安全
引导者在引导客人经过拥挤、坎坷或危险路径时，也必须叮嘱一下对方，例如，“请各位留神”，“请注意某处”。
【注意事项】
1.在职场活动中，引导者进行引导时，为了指引道路，在拐弯时，应先行一步，并伸手指引。通常，以一只手掌心向上，五指并拢，伸直后为客人指示方向。不要忘记在必要时告知客人“各位请随我来”，“请这边走”等。
2.引导者在打开房门请客人进去时要注意：如果门是向外开的，则引导者应把门朝自己的方向拉开，请客人先走；如果门是向里开的，应把门推开，自己先进，并扶住拉手，再请客人进去。
【课堂训练】
以小组为单位，设计职业情景，模拟练习几种到机场、车站、码头等迎接客人的活动，做好迎宾接待的程序，关注接站迎客和最后送客的礼仪，注意引导手势。
