一、顾客服务的类型
从销售服务的角度来讲，顾客服务类型主要有：
1.按服务时间与销售时间的关系，可分为售前服务、售中服务和售后服务；
2.按销售服务与产品技术的关系，可以分为技术性服务与非技术性服务；
3.按顾客服务与商品买卖过程的联系程序，可分为基本服务、连带服务和附属服务；
4.按销售对象的不同，可分为消费者服务和企业服务；
5.按服务的地点，可分为定点服务和巡回服务；
6.按销售服务的收费要求，可分为免费服务与收费服务；
7.按顾客服务作用可分为可靠性服务、指导性服务、及时性服务和善后性服务；
8.按销售服务的时间，可分为终身服务、长期服务、中期服务和短期服务。
二、顾客服务的内容
顾客服务的内容十分繁多，但归纳起来其内容主要有：
1.接纳顾客和访问顾客；
2.咨询服务，包括业务与技术咨询服务；
3.质量“三包”服务，即包修、包换和包退；
4.安装和调试；
5.产品配件供应；
6.技术培训；
7.巡回检修；
8.特种服务。
三、顾客服务满意的策略
（一）树立服务理念
实施顾客满意策略首要的、关键的一步是要使企业所有员工树立服务理念。思想是行动的先导，只有员工理解了为顾客服务的好坏关系到企业的生存与发展，才会积极地投入进去。具体操作可分为以下三个步骤：
1.从领导做起。掌握企业理念，树立“顾客第一”，首先必须从领导做起。既然推行满意服务，领导就要在为员工满意服务上做出表率。连自己的服务都不能使雇员满意，又如何去要求雇员使顾客对服务满意呢？
2.分析服务得失。企业的员工也是顾客，顾客满意也包括内部员工的满意。因此，在要求内部员工提供优质服务时，企业又向他们提供了什么优质服务？推行顾客满意战略的企业在强调企业利益时，也强调个人的利益，只有赢利才能全员满意。
3.服务意识训练。服务意识是经过训练才逐渐形成的。作为一种意识，它不能由规则来保持，它必须内化在员工的人生观里，成为一种自觉的思想体系。
（二）建立完整的服务指标与考核
1.服务指标建立。服务指标是企业内部为顾客提供全部服务行为的标准。仅有服务意识并不能保证有满意的服务，企业还要建立一套完整的服务指标作为服务工作的指导和依据。如果说服务意识是服务的软件保证，那么服务指标就是服务的硬件保证。
服务指标可以分为两部分：
（1）伴随性服务指标伴随性服务指标是伴随着产品销售过程中的服务指标。它的内容包括售前服务指标、售中服务指标、售后服务指标。
（2）独立性服务指标独立性服务是并不直接发生产品交换的服务，如旅游、宾馆、娱乐等服务。在不同的行业，独立性服务的行为指标是不一致的。在同一行业，不同职务岗位又提供着不同的服务内容。例如，一个酒店，其服务指标可以分为前厅人员服务指标、客房人员服务指标、后勤人员服务指标、管理人员服务指标等。服务指标的建立是进行顾客满意管理设计的关键内容。
2.服务满意级度考核。员工对顾客的服务是否使顾客满意，必须进行考核。考核有多种形式：
（1）服务满意级度调查方法按时间分为定期考查和进行性考查；按对象分为全面考查、典型考查和抽样考查；按方式可以分为直接考查、谈话考查和问卷考查。
（2）服务考核内容主要包括：员工意见考核。了解员工的意见，一方面可以据此改进管理人员的工作方法，另一方面可以修正不恰当的措施。
3.为顾客提供优质服务。如果以上是对“内部顾客”来说的，那么为顾客提供优质服务是对“外部顾客”而言，策略、方法主要有：
（1）服务满意策略不同的消费者和不同的产品具有不同的特点，所需的服务内容和标准也不同。按提供服务的时间顺序不同，可将服务满意策略分成三部分：
①售前服务策略指产品在销售前为消费者提供的服务。其主要服务内容有：
产品设计服务。指在产品进行生产销售之前，根据产品的特点开展咨询和设计工作。例如，生产的服装、鞋帽等应做好设计服务工作。对某些有特殊要求的用户，也可针对其需要进行产品设计。
信息服务。指利用各种媒介进行广告宣传，进行商品性能、质量、寿命、使用方法等方面的咨询、讲解等。
技术培训服务。对于技术密集型产品，由于操作使用方法复杂，需要开展技术培训服务。
②售中服务策略在售出商品时提供的服务为售中服务，主要包括直接或间接地接待消费者，主动、热情、周到地引导消费者购买本企业的产品，通过宣传、具体地介绍产品的性能、结构、用途，使消费者乐意购买本企业的产品。
③售后服务策略售后服务是指在产品售出后继续向用户提供的服务。主要方式有：
运送、安装和调试服务。对于结构复杂，运输、安装、调试较困难的产品以及精密设备，应根据用户的需要送货上门，代客发运，并进行安装和调试，直至正常运转为止。
维修服务。维修服务是指产品在使用中因磨损而需要的服务。维修服务的方式一般有定点修理、上门修理、巡回维修。
（2）服务满意方法
①全方位服务从顾客需求出发，不断丰富和完善服务内容，逐步形成内容完整、要求严格、灵活性强的服务体系。在完整性上，企业不仅要重售中、售后服务，也要加强售前服务。在灵活性上，由于顾客要求的难以确定，很难为服务内容规定一个界线和范围，因此应赋予服务人员一定的自主权，使其能随机应变、灵活处理。例如，格兰仕公司在1996年就确立了“努力，让顾客感动”的经营理念，把全心全意为顾客服务作为全体员工的行为准则，从产品设计、生产组织、质量管理、工艺创新到产品销售，都要考虑顾客的要求。格兰仕优秀的立体化全过程服务强化了其企业定位，与其在技术、工艺质量等方面具有的明显优势相得益彰，成为格兰仕适应市场变化、制胜市场的宝贵资源。
②个性化服务针对个体消费者，设计并开发企业的产品及服务项目，以适应当今个性化和多样化的消费趋势。日本电通公司的调查发现，在20世纪五六十年代，10位消费者只有一种声音；到七八十年代，10位消费者有10种声音；而到90年代，一位消费者就有10种声音。面对如此复杂的消费倾向，企业如何驾驭顾客需求、进行个别化营销，关键在于建立顾客资料库与顾客信息反馈系统，不断收集了解消费者的要求和偏好的变化以及对企业的意见，以便更好地为消费者提供个性化服务。
③特色服务没有差别的服务竞争等于没有竞争，解决服务竞争的办法是建立差别服务形象，以创新特色来与竞争对手相区别。2000年6月11日，星期日，非常普通的一天，却从美的空调总部传来令人异常兴奋的消息：日出货近3万套，与上年同期相比增长50%！在北京竟出现消费者排队抢购美的空调的现象，销售量顿呈爆发性增长。是什么原因令美的空调取得如此辉煌业绩呢？当众多二线空调品牌都在价格方面绞尽脑汁时，美的大力开展了免费登门服务活动，免费为消费者清洗、保养、检测，此举获得消费者的极大拥护。美的空调此举全赖背后依托着一个覆盖全国、方便快捷的售前、售中、售后服务网络。
④品牌服务长虹的“阳光网络”服务工程宣言，海尔公司的“三全服务”，小天鹅公司独特的“一、二、三、四”服务规定，海信空调的全面服务管理，格兰仕服务的“三大纪律、八项注意”等，都成为我国企业在这方面的重大尝试。优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙；海尔集团总裁张瑞敏深有感触地说：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。”
⑤承诺服务在“顾客满意”战略风靡全球的今天，很多企业将承诺服务作为战略的核心环节，不仅使顾客在购买消费中感到满意，而且这种满意甚至超越顾客期望。
案例12-1
奔驰汽车公司让顾客对汽车质量具有高度信心，其广告称：如果有人发现我们的奔驰发生故障被修理厂拖走，我们将奖励你1万美元；施乐公司保证任何顾客只要在3年内对施乐产品不满意，施乐公司负责退换直到完全满意；印度尼西亚航空公司对因飞机延误而造成不便的乘客每分钟偿付1000印尼盾，他们承诺高效的地面服务，声称12分钟能取行李以及提供卓越、彬彬有礼的机组服务；在美国，联邦快递公司因承诺“绝对、肯定于第二天上午10：30送达”而赢得了顾客的心；等等。
