在网上交易中有各种各样的顾客，卖家也因此可能会遇见五花八门的突发、特殊情况，对这些特殊情况，卖家不可手忙脚乱，更不必惊慌。而应做好充分的心理准备，去妥善处理各种特殊情况。
一、平和心态处理投诉
任何卖家都不可能做到让顾客100%满意，顾客不满意甚至投诉的情况会时有发生，卖家在处理客户投诉时，主要是倾听他们的不满，并采取相应的补救措施，最终达到修补顾客关系并维护店铺信誉的目的。通常，卖家在遇到顾客投诉时，可以根据以下流程去处理：
1.迅速反应
顾客在投诉时，一般会比较着急，并担心问题不能得到妥善解决，而且心情也不会太好。这个时候卖家就要快速做出反应，记下问题，及时查询问题发生的原因，并帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客尽力为其解决，以稳定顾客情绪。卖家需要谨记的是，在处理顾客投诉时，同样要热情对待，甚至要比交易的时候更热情。如果在此时对顾客爱理不理的话，那么就会给对方留下一种极其虚伪的印象，他们会认为卖家也就在顾客付款前热情，这样顾客就会对卖家彻底失望。当然，也许有的卖家认为大不了就失去一个顾客，也无所谓。卖家要是这样想那就大错特错了，要知道，现在可是网络时代，每个人都是一个信息传播源，如果一旦顾客被激怒，他们很可能会在网上到处发帖倾诉，以发泄不满情绪。最终，很可能会将一个网店的招牌彻底毁掉。
2.认真倾听
顾客投诉商品有问题，卖家不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名、购买的商品，这样便于卖家去回忆当时的情形。然后再和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性地找到解决问题的办法。
3.对顾客进行安抚和解释
卖家要站在顾客的角度考虑问题，认真对待他们的投诉，毕竟无理取闹的人是很少的。因此，当顾客来反映一个问题时，卖家要先设身处地想一下，如果是自己遇到这种问题会怎么做，怎么解决？同时不妨对顾客说“我同意您的看法”“我也是这么想的”等之类表示认同的话。这样顾客才会感觉到你是在为他们处理问题，然后再进行有针对性的解释，对顾客不满的情绪做出进一步安抚。
4.诚恳道歉
不管是由于什么样的原因造成的顾客不满，都要给予诚恳的致歉，如果卖家已经非常诚恳地认识到自己的不足，大多数顾客也就不好意思继续不依不饶了。
5.提出补救措施
对于顾客投诉的问题，好的应对态度是一方面，另外，最重要的是要能及时提出补救的方式，并且明确地告诉顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感受。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满转化为感谢和满意。
6.通知顾客并及时跟进
卖家决定给顾客采取什么样的补救措施、补救行动进行到了哪一个阶段，这些信息都应该及时告诉给顾客，以让对方明白你确实将他们的问题放在心上，并认真去处理了。而且当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，也就会放心了。
二、如何应对拍下宝贝却迟迟不付款的顾客
买家拍到货物后却迟迟不付款，这在网上购物中是一种常见现象。对这种情况，作为卖家应该首先设法联系买家，在沟通的时候一定要注意语气，如果对方确实反悔不想购买了，只要他们不是那种特别恶劣的买家，卖家也大可不必去勉强，因为顾客也有自己选择的权利。
当然，如果暂时联系不上顾客，也可以给他们的网上联系方式留言，以做提醒。留言同样要注意语气，不要让买家觉得你是在催他付钱。比如可以这样说：“您好！我是淘宝网的卖家，您在我店里拍下了某某商品，请您尽快完成交易，我会以最快的速度把宝贝送到您手上，祝您网购愉快！”
如果一两天后仍然联系不到买家，可以通过系统将付款期限做个延期，而不要轻易放弃每一个订单。
总之，卖家在遇到这种情况时，要以冷静、理解、宽容的态度去面对顾客，正像一位卖家所说的：“我觉得卖家与买家最重要的就是沟通，一定要及时和买家取得联系，然后好好沟通，大部分的买家都是很贴心，很可爱的！只有极少数特别挑剔的，但那也是因为在网上购物觉得心里没底，觉得没保障，毕竟东东自己没有亲手摸过，不知道具体是什么样的，只能凭借照片和文字描述来理解自己想买的商品，所以作为卖家我们就应该对买家多一份耐心。”
三、如何处理顾客的中差评
顾客消费后给予的中差评，会直接影响到网店的信誉，也会影响其他顾客的购买欲望，对此，卖家一定要做出妥善处理，尽量消除其不利影响。
顾客给出中差评，可能只是对商品稍有不满，或是在评价时心情不好所致，对于这种情况，卖家可以主动去联系买家，并进行类似下面的沟通：
卖家：您好！在吗？
买家：在（有的时候也会不回答）。
卖家：您在我们店买的商品收到了是吧！您感觉如何呢？我们想做一下反馈调查。
买家：哦，还可以吧（或者不太喜欢、和我想象的相差很大、快递太慢等之类的话语）。
卖家：原来是这样啊，现在我才明白了您为什么以中差评的方式，来提出对我们店铺的看法了。您的这个评价也给了我们提醒，我们以后会特别注意这些地方并做出相应的改进，谢谢！
买家：不客气。
卖家（这时就可以向买家提出修改评价的请求了）：有问题还望您及时提出，以便我们为您提供更好的优质服务。另外，还要说件不好意思的事情，您能给我们改一下评价吗（可以顺便发个不好意思的表情）？您的意见我们会牢牢记得的，希望能和您成为好朋友！
买家：没问题，你们的服务确实很好，看在你们良好的服务上，我也会修改的！
对于给出这种中差评的顾客，只要卖家态度诚恳、语气客气委婉，相信对方一般都会同意卖家的修改要求的。
