一、概述
推销员电话营销服务须知是指推销员在营销活动过程中正确地运用电话工具进行销售服务的规范性文字资料。
二、格式与写作要点
（1）销售与电话的重要事项。
（2）如何打电话与接电话。
（3）正确处理客户意见的条款。
三、典型范例
推销员电话营销服务须知
一、销售与电话
电话是企业销售业务的窗口，也是服务工作的窗口。在这方面需注意的问题包括：
（1）做好记录，为避免误传、漏传和遗忘电话内容，一定要准备有专门的电话记录本，详细记录电话内容。
（2）以最简洁的语言记录和传达电话内容，如来电人、事由、约定时间与场所等。
（3）复述电话内容。对于重要事项，应复述一遍以作确认，特别是需要转达的电话更应如此。
（4）随声附和。电话仅为两人交谈，对方的表情无法看到，所以适当地随声附和能调节打电话时的气氛。
（5）音速放慢，发音准确。讲话速度太快对方无法听清，特别是使用公用电话，噪音大，应放慢讲话速度。同时要吐字清楚，不用方言土语。
二、打电话与接电话
（1）给客户打电话前的准备。
①记清客户的电话号码；
②搞清联系人的具体部门及姓名；
③将所打电话的内容加以整理、记录、以免遗漏重要事项；
④将打电话所需的有关资料文件备齐，并置于电话旁，以免打电话时临时现找；
⑤打电话时尽量节约时间，以节约电话费，方便他人使用。
（2）打电话的方法。
①确认接电话的单位和人：“是××公司××吗？”
②报出企业名称和个人姓名：“我是××公司的××。”
③若对方联系人不在时，请接电话人转达。
（3）接电话的方法。
①铃响后迅速拿起听筒，并准备电话记录本；
②报出本企业的名称和部门名称；
③询问对方名称；
④询问对方有什么事情；
⑤仔细听取电话内容，并做好记录；
⑥如果是他人电话，迅速移交他人；
⑦若对方所找人不在时，可询问对方是否转告，或告知不在原因，何时回来；
⑧对自己无权决定的事项，将电话移交给上司；
⑨需要转告的电话，一定及时转告。
（4）对打错的电话。
①对于打错的电话，粗鲁地吼一声“错了”，是十分有损企业形象的，也是个人没有涵养的表现。正确的做法是，说声“对不起”，然后再告诉对方电话打错了。如对方再一次打来，要告知对方本企业的名称。
②如果对方打错了部门，应将其所找部门的电话号码告诉对方，或请总机转接到所找部门。
（5）其他。（略）
三、正确处理客户意见（略）
（根据冯章主编的《电话营销》内容改编，中国经济出版社，2005年1月）
