思路
满足是人类社会的一种基本愿望，是人类永无止境的自我追求。因此，满足客户的需求和愿望也是企业永恒追求的目标。“人性化的客户服务”将取代“客户服务的达标或合格”，从而取代服务的最高目标，也是当今服务行业的一种必然趋势。把握趋势才能把握成功，从而把握未来。
在这个竞争非常激烈的时代，只有把握这种趋势和方向，正确确立自己的发展战略目标，才能在竞争中立于不败之地。
本节重点：
1.用对心的概念
2.用全心的方法
MBA小组思考：
1.如何与客户同心
2.用对心与做对事的区别与联系
让客户感动的原则：用心。
案例：一切都很不利，但是他居然反败为胜，原因是什么
一位年轻的销售代表刚加入公司并且没有大客户销售经验。他第一次拜访客户时发现了一个大订单，但是发招标书的截止时间已经过了3天。客户拒绝发给他招标书。软件开发商代理竞争对手的产品并且拒绝与他合作。
第一次去拜访河南省的电力系统时，他将整个省电力局跑了个遍。他首先了解省电力局哪个部门有可能采购电脑，然后逐户逐门地去认识客户。当他敲开用电处的大门的时候，一个年轻的工程师很遗憾地告诉他：用电处马上要采购一批服务器，采用公开招标的形式，但是由于你们的公司以前没有来联系过，所以没有将你们公司列入投标名单。而且几天以前就截止发招标书了，得到标书的供应商们已经开始做投标书了，3天以后就是开标的时间。工程师接着说：这是我们的第一次采购，最近还会招标，到时欢迎你们投标。办公室里人来人往，客户讲完之后，就回到座位去招呼其他人了。销售代表离开客户的办公室，开始给当地IT圈的朋友打电话，了解这个项目的情况。朋友一听这个项目，就劝他不要做了，这个项目的软件开发商早已经选定了，不但软件已经开发完了，而且试点都做得很成功，这次招标就是履行程序。销售代表想办法弄来这个软件开发商的电话号码，打电话到开发商的总经理那里谈是否可以推荐自己的产品，开发商的总经理很客气地拒绝了他的要求：软件开发一直基于另一家公司的硬件，而且投标书已经写好了。他的态度很明确：这次不行，欢迎来谈，以后可以合作。
所有的门似乎都被封死了，客户的招标书的截止日期已经过了。即使想办法拿到标书，关键的软件开发商又不肯支持，客户又几乎一个都不认识，时间也很有限。况且要做出投标书，他需要付出很大的代价，他需要立即请工程师从北京飞过来并请工程师做报价、合同和一份高质量的投标书。如果这时他放弃，其实没有人会责怪他。
他没有放弃，转身又回到了客户的办公室，来到客户的座位前，希望客户能够将招标书给他。工程师说，我这里没问题，但是你必须得到处长的同意，处长在省内另外一个城市开会。销售代表立即拨通处长的手机，处长压低了声音问是谁，销售代表自我介绍了以后，处长说他正在开会，让销售代表晚一点打过来。
销售代表不再有任何犹豫，果断地来到长途汽车站直接搭车赶往处长所在的城市，下车后直奔处长下榻的宾馆。这时已经是中午了，他来到会务组，打听到处长的住处。他上去敲门敲了很久，没人开门，他一推发现门是虚掩的，就缓缓地将门推开。处长正在午休，光着膀子躺在床上。他进门时处长醒了，但眼睛还睁不开，光着上身坐在床上揉着眼睛。销售代表上前自我介绍，讲希望能将标书发给自己。没有谁愿意在午休的时间被销售代表堵到房间里进行“强行”推销，处长满面怒容。销售代表一直不断道歉，他向客户解释：我也知道这样不好，但是我特意从北京飞过来，而且自己的公司在这个领域非常有经验，对客户的项目应该有所帮助。精诚所至，客户逐渐原谅了他，松口同意发给标书。销售代表再三感谢以后，火速赶回郑州，当他到达电力局办完手续拿到标书时，客户已经快下班了。
虽然拿到标书，但仅仅意味着有了一个机会。于是，销售代表请求负责写标书的工程师第二天飞往郑州。他的想法是死马当活马医，输了也没关系，下次投标的时候至少可以混个人熟和脸熟。投标书一定要做得完美，即使死，也要死得漂亮。
这时已经只有两个晚上一个白天了，他们安排好了分工以后，开始行动。3天以后，他们终于将3本漂漂亮亮的投标书交到电力局。为了能够赢得这个订单，他们放出了可以承受的最低价格。开标那天，所有的厂家都聚到客户的会议室，投标就在这里进行。其他的标很快就定了，但讨论服务器的标时，时间很长，他们一直等到晚上。终于，客户宣布他们中标。
IMSC研究发现，工业品行业销售顾问成功的最高标准是：用心。天下无难事，只怕有心人。用心就有可能，用半心一半可能，用全心百分可能。
1.用心就有可能
工业品行业在面对客户的种种可能产生的抱怨和拒绝的时候，一般的销售员通常选择无心应战，或者放弃。而用心就不一样了，因为工业品销售最需要的就是销售人员用心推销产品。没有用心，就没有可能；只要用心了，就有成功的可能。
2.用半心只有一半的可能
用心对待客户，还要看你用心的程度，有的工业品销售人员也很用心，可是他们始终不能坚持到项目结束，一般都是在项目中期提前失去信心。半途而废就是用了一半的心，世事很公道，你对客户只用一半的心，那么你也只能得到客户一半的成功可能，可能很难拿到最后的成交。
3.用全心就是百分可能
工业品销售顾问就不是这个情况了，他们在对待每一个销售项目的每一个细节、每一个流程都是全心，对待项目关键、非关键人物都是全心，他们倾以全心对待的回报就是赢得客户信任，从而顺利拿到订单。
当然用了全心，也不可能每一次销售活动都能成功。但是，所有成功的工业品项目订单却都是销售顾问用全心换取的。
IMSC语录
案例引申：富士施乐打造全新服务理念——全包服务险
全保合同的主要特点是复印机用户只需按每月复印量支付少量费用，此外一切机器运作所需零配件、墨粉硒鼓等耗材、人工全部由富士施乐免费提供（不包括纸张、彩色墨粉、胶带和订书钉）。
另外，随着机器使用年限的增长和机器老化，设备运行费用将逐年增长。长期选用全保合同不仅可延长设备的使用年限，还可根据印量准确预测和控制每年设备的使用费用，有效防止费用的逐年上升趋势。全保合同的服务方式体现了富士施乐售后服务的最高境界，是由富士施乐引领的售后服务行业趋势，也是客户的最佳选择。
评析：全保合同的服务方式是当今世界上最为先进的服务方式之一，在世界上许多国家和地区普遍实行了多年。
全保合同最大的优点是将原来由客户承担的风险转变成由富士施乐承担；由客户管理和控制机器状况转变为由富士施乐根据质量标准要求进行维护保养并主动更换零件，尽可能预防故障发生，使设备一直保持良好的运行状态。客户无须再为更换零配件的内部核算及审批手续等事情消耗精力，从而达到提高工作效率、降低机器使用成本的最佳效果。
富士施乐用全包服务的理念来让客户达到满意，是客户的最佳选择，它成功的关键在于用对了心。
因此我们总结：用对心是销售不可忽略的一个步骤。
