本节重点：
1.客户的四个类型
2.建立人际关系的五个阶段
MBA小组思考：
1.说对话需要建立客户关系吗
2.如何拥有强大的客户资源
说对话是建立客户关系的基础。从开始的寒暄到观念认同，再到价值观达成一致，这些都需要销售人员说对话。没话题找话题；找到话题聊话题；聊完话题没问题，这是销售人员说对话的最高境界。
案例：说对话的重要性
“说对话”是发展客户关系的关键。“说对话”是指销售顾问在和客户日常交往及销售过程中恰到好处地运用语言技巧，准确、巧妙地表达自己的意思，说客户需要听、喜欢听的话，说有助于搞好客户关系、能促使销售顺利成功的话。
机智的售货员
有位顾客到超市买东西，可是东找西找就是找不到想要的东西。
售货员便走上前询问：“先生，有什么需要我帮忙的吗？”
“我想买半颗高丽菜。”那人说。
“抱歉，本店只能卖整颗的。”
“不！我就是只想买半颗高丽菜！”
售货员没办法只好跑到经理室报告：“经理，外面有一个混蛋硬要买半颗高丽菜……”
售货员一转头，却看见那位顾客就站在自己后面！
“咳……而这一位先生呢，想买另外半颗……”售货员马上改口说。
之后，经理觉得此售货员反应快，就说：“我想调你去凤凰城分公司当主管！”
售货员立刻不高兴地说：“拜托！凤凰城那种地方只有妓女和曲棍球球员才会住在那里……”
经理顿时脸色大变：“是吗？真不巧！我老婆住在凤凰城已经两年了……”
售货员一听立刻转向：“嗯嗯……那……那你老婆是打哪一个位置？”
故事中这个售货员比较圆滑，或者说机智灵活，懂得“见人说人话，见鬼说鬼话”。这正是销售顾问应当掌握的语言沟通技巧。特别是工程类项目中，销售顾问需要沟通的客户不是一个人，而是多个人，所以销售顾问必须察言观色，注意如何说对话。
与客户交流时，销售顾问要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说、什么话不应该讲，什么样的说话方式不受客户欢迎，甚至会得罪客户，注意用恰当的方式把该说的话说好，说到客户心坎上，使语言沟通成为客户关系的“润滑剂”，进而有助于销售朝着预期的目标顺利进行。
客户的4种类型：
（1）局外人：没有满足客户的个人利益，没有满足客户的机构利益；没有达成合作。
（2）朋友：以满足客户的个人利益为主，客户的机构利益作为基础；有可能达成合作。
任何人都喜欢与志趣相投的人打交道，这是人的本能。这种朋友关系对于成功销售产品极其有利。
举例：酒文化在工业品行业营销过程中运用很多，这里不是说吃喝，主要是指中国酒文化传统源远流长，通过它能够在很多场合，有助于与客户成为朋友，做成生意。
（3）供应商：以客户的机构利益为主，个人利益为辅。
作为供应商，赢得订单的依据是产品的性价比优势，也就是能够提供其他厂家无法提供的对客户更有利的产品。除非你的产品处于整个市场的垄断地位；否则这种供应商的角色是很难维持长久的。
（4）合作伙伴：既要满足客户的个人利益，又要满足客户的机构利益。
对销售人员来说，建立了合作伙伴关系就等于找到了固定的销售渠道，提前拿到了稳定的销售额。由此可以得出，销售人员需要既关注客户机构的利益，又关注客户个人的利益。
另外，我们观察一下周围的生意场的人脉关系，也是蛮有意思的，一般来说，生意场上的铁哥们大致可以分为以下四类，简称四大“死党”。
第一类，除了指之前的校友、同学以外，更多侧重的是，一起参加过社会上很多教育培训机构，比方说总裁研修班、职业经理人训练、管理论坛，等等。这些所谓的同过窗的生意场朋友，一般在个人利益满足的驱动下，很容易交往、交易起来。
第二类，除了包含部队战友以外，主要是指他们之间有着相同的生活背景、阅历、遭遇等，所谓患难之交，就是指这种关系的人。他们在生意场上也是很好的伙伴。
第三类，这种关系就是指那些存在着某种非公利益分配或者曾有过桌子下交易的人。这些人因为彼此之间都有把柄在对方手上，因此他们的关系也很不一般。
第四类，这层关系的人其实暗指那些私交很深，甚至一起参与过不见光勾当。这种人的关系应该就是更加铁了。
案例：IBM、HP、DELL妙用“四鬼现象”取得成功
全世界有3家最大个人电脑的公司分别是IBM、HP、DELL，这3家公司搞定他们大客户的方法是各不一样；但是有一个基本的规律是：与客户相处的时间越久，客户关系越好（前提是客户自愿的）。
IBM公司比较正规，公司要求销售人员早9：00，晚5：00，不要到公司上班，而要到客户公司上班，所以，就有更多的时间解决客户的问题，客户的认同感就比较强。
HP公司销售顾问压力比较大，基本早上都起不来，所以，上班通常是下午4：00～5：00，与客户进一步沟通一下产品，就进行后续请客吃饭活动了。
DELL公司更不一样，基本上“夜猫子”，公司要求销售人员，晚上8：00～9：00才出来；通常是客户喝得醉醺醺的，要回家睡觉的时候，他们出现了，接着，把客户继续带出去进行更深入的KTV或MASSAGE活动。
人际关系发展的5步骤：
我们IMSC在对工业品营销实践中人际关系的发展归纳整理为：寒暄、表达事实、观念认同、行为/习惯、价值观/信仰5个步骤即5个台阶。
（1）寒暄。这一阶段的特征为：基本的礼仪、打招呼、交换名片等。
寒暄只是瞬间拉近距离的手段，增加亲和力的方式。寒暄就是找话题，这里有几句很经典的话：没有话题找话题、找到话题聊话题、聊完话题没问题。聊什么话题呢？一般有6个方面：谈新闻；谈天气；见景生情；谈兴趣、爱好；谈外表；谈内在气质。
例如：听你口音是东北人吧。
（2）表达事实。特征：介绍公司的资料，表达一些客观存在的事情。
这个阶段只是互换信息、达到交流的目的，一般只是介绍资料的简单几个方面，如果对方不会产生来电的感觉，时间越长越没有味道。
例如：我们ABC公司是1992年成立的，目前在行业服务的客户主要在整车厂商。
（3）观念认同。特征：双方产生感觉、来电反应、有共同的话题。
有了观念上的认同，可以让彼此产生一见钟情、相见恨晚的感觉，有谈不完的话，说不完的故事。关键在于求大同存小异。
例如：您说得太对了，我也认为公司不在于规模大，而是在于是否有专业度，是否能够解决问题，这才是最重要的。
（4）行为/习惯。特征：投其所好，有共同的兴趣、爱好等。
因为大家有共同的志向，可以维持相对比较长的关系，达到志同道合的境界。
例如：听说您喜欢荷兰的足球，我也喜欢；同时，我觉得荷兰足球的全攻全守，场面非常有气势，而且观赏性非常强。
（5）价值观/信仰。特征：相同的价值观、理念、行为动机等。
因为有明显的爱憎分明的感觉，大家心在一处，有相同的价值观。
例如：佛家讲仁慈，其实，我与你一样，也相信仁慈很重要。
IMSC语录
案例引申：
如何搞定评估小组的组长决策层（有影响力的人是非常关键的）。因为你在关注的同时，竞争对手也虎视眈眈地盯着，这就靠运作关系的能力，靠满足客户需求的能力，靠差异化的客户关系竞争策略。
项目小组里面肯定有一个关键人物，一般是项目小组的组长，当然也有例外的情况。优秀的销售人员能够在与潜在客户的采购中心接触的有限时间内，迅速地识别出那些对推进销售进程具有影响力的关键人员，并努力与之建立良好的业务与个人关系。权力—影响力模型对于帮助销售人员迅速、准确地找到关键人物，发现销售瓶颈具有很好的指导意义。
人员销售的过程，就是销售人员与潜在客户互动沟通的过程。在这个过程中，销售人员除了与采购中心的不同角色的人员打交道外，还需要与更广泛范围内的不同人员打交道，优秀的销售人员会从更大范围内来寻找帮助、支持，并最终促成销售。
重要的是销售人员要善于寻找并界定同盟者。这里的同盟者可能是潜在客户公司的员工，也可能是与潜在客户有着直接或间接关系的人员。他们拥有的权力与影响力可能是不同的。一般而言，同盟者具有如下一些特征。首先是目标关联，也就是说销售人员的每次销售活动都与其个人目标之间有着密切的联系。其次是可以提供信息，同盟者可以对建立并保持与销售人员所处公司的关键供应商的地位提供信息与方向。再次是真诚地帮助并激励销售人员，这个时候，同盟者可能利用其自身的人际关系来帮助实现销售目标。最后是发出警报，同盟者会适时地对销售人员提出竞争者的预警信号。
关键人还包括魅力四射的影响者。研究发现，每个公司中都会存在一个由魅力四射的影响者所构成的“影响力焦点”。魅力四射的影响者通常不在乎他们的行政级别，在公司的各个层面都能发现他们的踪影。他们经常接近高层管理者，但仍然保持低调并从容工作。他们参与制定战略；倡导文化；提供建议。
在工业品销售中，客户内部采购的流程比较复杂，我们无法在项目启动阶段，就开始搞定关键决策者，而且有些关键决策人也不是那么容易搞定的，他们往往比较忙，甚至没有时间来接待你，所以，我们就必须要利用其内部人物来引导与教育，产生影响，然而，客户内部的角色对采购通常比较有影响力，甚至是可以左右项目的决策人。
因此我们总结：消灭反对者，团结中立者，扩大支持者。
