人们越不愿意见到的事就越容易发生。爱荷华州得莫瓦尼斯这个旅游与会议目的地一夜之间突然变得面目皆非。1993年夏季的一场特大洪水把这一新型美国城市变成一座四处皆水而无水可喝的城市。
7月11日当育空河水漫过得莫瓦尼斯水厂大坝时当地40万人口中有25万人口的供水中断。得莫瓦尼斯因较长时间不能恢复供水而闻名美国。12天中无水可以用来沐浴、洗衣、冲刷污泥。安全的饮用水19天后才得以恢复供应。
保持正常办公
即便在洪水水位最高的时候仍可在得莫瓦尼斯驾车旅行而不觉水害的存在。准确地说得莫瓦尼斯只有5%的面积遭受水害。这场水灾造成的损失较大。大水冲毁了一些房屋及商务设施，但会议场馆设施仍完好无损。绝大多数景点也未遭水害侵袭。旅游饭店中只有南方假日饭店一家受到洪水的破坏。
得莫瓦尼斯会议与旅游署灾后进行的危机管理的主要目标就是要向各界传播有关水害影响的精确信息，回答来自世界各地的询问电话。早就拟定但略显粗泛的危机管理方案付诸实际实施。这个方案以过去其他旅游目的地如何成功进行危机管理的经验、教训为借鉴，而实际进行危机公关管理运作对灾后纠正人们的一些误解，增长我们的才干提供了机会。
灾后采取的危机公关管理措施
由于尚难恢复供水，得莫瓦尼斯市内设施关闭达两周。这些设施关闭的另外考虑是担心火灾出现，因为消火栓在供水中断的情况下仅仅是个摆设。得莫瓦尼斯市市长宣布该市处于紧急状态。
多数政府和商务机构，包括旅游署只留有少数值班人员坚守岗位。（旅游署的值班人员分四班昼夜工作）为了尽早采取措施恢复局面，旅游署没有搬至荣誉军人纪念堂的临时办公处所。
调查了解情况
洪水过后的第二天旅游署立即着手调查哪些旅游设施可以继续开放，哪些设施不能开放，这些景点是如何处置目前这种处境的。这些情况的汇总十分关键，因为旅游署设在机场的咨询中心的热线电话一直不断，很快一切可以供旅游者下榻的饭店都预订一空。
西得莫瓦尼斯、阿通那和另外几个不由得莫瓦尼斯水厂供水的郊区的供水一如既往，基本不受洪水影响。那里的饭店照常营业，客房爆满。多数供水有问题的饭店停业两周。有人想出了一些窍门，可以使这些饭店恢复营业。其中一个便是旅游署董事会主席，两家好西部旅馆的老板——万斯·柯派克，他把宿营地使用的淋浴设备派上用场。
传播、传播、传播
在这段时间内旅游署工作人员之间保持较高频度的信息交流沟通；与市政府官员及其他决策人物保持联系，了解现状与各项进展情况；与旅游署属下的饭店、景点、餐点负责人进行交谈；与客人们交谈（如即将举办的会议与会者、旅游团队领队、商务与休闲旅游者等）如果旅游署不能掌握精确的情况就很难向旅游者提供可靠的足以消除误解的信息。
让外界了解实情
让外界了解真相的方法多种多样，但最根本的一点就是要做到诚实、准确，时机选择和信息单一传播的特质。危机公关管理的基本原则是在组织遇到危机时需要立即选定一至两名发言人负责与新闻界进行交往。旅游部门的其他工作人员必须知道他们是谁。这样做的目的是保持组织发出的信息口径一致，否则的话就会众说纷纭。如果一个人一个看法，那就会对组织的信誉构成不良影响。
与新闻界建立理解和信任关系应注重平时，而不是“急来抱佛脚”。向新闻界发布消息时不论是好消息，还是坏消息，一定要明确新闻记者所代表的新闻媒体。
得莫瓦尼斯会议与旅游署制定的媒介关系方案包括：
在州内与国内散发新闻稿
旅游署在水灾恢复期间连续三次通过爱荷华州的“THE LINK”与全国性组织“PR新闻网络”向报纸杂志、广播电视等媒体发布消息。这两个新闻服务组织效率高，乐于协助，所以花费一些也很值得。一般情况下，用户将新闻稿传真发至新闻服务机构，这些信息马上可以通过他们的网络向有关媒体传发。
与传媒保持接触
旅游署花费了大量的时间与精力与新闻记者进行交谈。那些专门为旅游行业刊物撰写消息文章的记者首先打电话问询有关情况。随后电话铃声不断。旅游署对新闻记者的问询极为重视，尽可能向他们提供最全面的、最新的消息。当然，也有一些问题不能马上进行回答。按照原计划8月中旬得莫瓦尼斯航空博览会期间将有大批记者来访，旅游署决定充分利用这一时机。
记者们的所见所闻足以说明得莫瓦尼斯已经恢复正常。灾后一个月，当记者们在古董店闲逛，或到西得莫瓦尼斯的周四夜市上转转，他们是不会相信这就是他们一个月前在电视上看到的、有人曾驾舟在大街上行使的得莫瓦尼斯。
旅游署非常高兴地听到、看到大众传播媒体对得莫瓦尼斯灾后恢复情况的报道。威拉斯各特在NBC“今日”节目中的现场报道，《旅游时代》的封面故事及其他难以一一历数的报道向各界证实了这一现实——得莫瓦尼斯仍向外界开放。
电视新闻
正常情况下，得莫瓦尼斯会议与旅游署更关注爱荷华州及相邻各州的旅游者。但关于此次水害的报道却覆盖全国。因此，一个全国性的公关战役愈显必要。旅游署制作了一条两分钟的电视新闻。这条新闻在这场公关战役中发挥了重要作用。这条电视新闻是由一家总部设在纽约，擅长危机公关管理的西格兰传播公司拍摄的。国际发展咨询公司向得莫瓦尼斯会议与旅游署提供了电视新闻策划制作方面的专家指导。
这条发往全国200家电视台的电视新闻以8月4日中午得莫瓦尼斯市民用“白水代酒干杯”庆贺供水恢复为题，3500多名企盼、感激的市民集中在诺伦广场，在那里他们举杯豪饮刚刚恢复供应的得莫瓦尼斯自来水。全国各地的电视观众都可以看到几千个闪烁着晶莹光亮的酒杯在灿烂的阳光下高高举起。当清凉的自来水像香槟一样从水龙头中喷涌而出时，欢呼声、碰杯声、喇叭声四起，彩色气球腾空而起。
当市民跳跃欢呼“美国万岁”时，地方电视台将这一动人的场面直播出去。这条电视新闻又被其他电视台采用。比旅游署寄送的电视新闻提前两天播发。
任何人都可以制作一条电视新闻，但旅游署关心的是这种新闻是在什么地方以何种形式播发的。西格兰的最大特点就是高效的传播与监测网络。西格兰可以保证40%的电视台采用他们提供的电视新闻，同时使用这些新闻的电视台的统计数字，其中包括收视家庭总数，精确的人口构成分析等。9月1日这条新闻在CNN和ABC、圣路易斯、迈阿密、米尔瓦基、奥兰多、圣克莱门蒂、明尼阿波利斯、达拉斯、华盛顿特区、波士顿、俄克拉荷马等20多个城市播出。
西格兰在11月前会不断向旅游署提供有关这方面反馈的信息。由于卫星电视网络的使用，这条电视新闻极有可能为散布全国各地的电视观众收视到。
“自来水代酒干杯”的创意使我们深受启发。这里会议与旅游署署长柯帕克先生在决定是否将这条消息向全国电视台网播发方面发挥了关键的作用。像这样规模的专题公关活动，在48小时之内由会议与旅游署的员工圆满完成，体现出他们的极高的专业素质和毅力。每个员工都为这次活动献计献策，从“喝一杯，这水甘甜似蜜”到“感谢美国”都展现出员工的智慧和团结。
结果评估
公关方面的努力与8万美元的广告投入相得益彰。这笔投入并非由旅游署当年预算拨付的。这一活动实际上得到了得莫瓦尼斯会议与旅游署、美国运通公司和地区旅游企业的大力资助。
在8月举办的爱荷华州博览会和新一届得莫瓦尼斯航空博览会时，休闲旅游已经恢复正常。得莫瓦尼斯大学花园假日酒店的总经理包博·奥讷认为得莫瓦尼斯市能够在如此短暂的时间内使休闲旅游恢复到近于正常的状态是一个巨大的胜利。在该市西部进行的一项旅游饭店客房出租率的调查表明1992年同季客房出租率为72%，1993年为86%。
7月是得莫瓦尼斯会议旅游的淡季，因此洪水对会议的举行影响不大。只有一项3500间/日业务的业余体操联合会锦标赛易地举办。比赛易地举办并不是锦标赛组织官员的决定，而是参赛者家长担心孩子们可能会喝“污染了的水”而患病，所以易地举行的。“污染”一词在公众的理解中包含了很多模糊的，甚至是错误的理解，而实际上水厂的化验结果表明水中细菌对人危害最严重时也就是引起轻微腹痛，并无其他影响，而在锦标赛召开之时自来水供应已经恢复正常，得莫瓦尼斯的一切都恢复了正常，绝大多数会议如期在得莫瓦尼斯举行。
当我们开始持慎重的乐观态度时，旅游者已经意识到得莫瓦尼斯并没有淹没在水下，商务旅游、会议旅游、休闲旅游一直在继续。
洪水虽然来去匆匆，但影响深远。得莫瓦尼斯的旅馆、餐饮、景点仍不能排除这一突发事件带来的5000万美元的损失。无论危机公关管理多么及时高明，财政投入多大，洪水造成的消极影响也难一笔勾销。甚至国际传媒也对这场洪水进行了报道。
任何人也没有资本躺在以往取得的成就上高枕无忧，否则在面临下一次危机公关管理时就难保证应付自如，稳操胜券。
资料来源：吴间道编辑，转自旅游促销概论/中国公关网。
