网上服务包括多方面，其中一项重要的技术就是新闻组。新闻组类似于邮件列表，都是因一个共同感兴趣的话题而组织起来的。不同的是，大多数情况下，新闻组的组织更加自由，不需要特许就可以加入，并且可以进行检索。可以将新闻组看作是公告牌，而不是那种私人信件。要想参加新闻组的话，你可以使用新闻阅读器软件，或者与网络浏览器配合使用。
11.4.1 网上服务营销
1.网络营销服务的特点
服务区别于有形产品的主要特点是不可触摸性、不可分离性、可变性和易消失性。同样，网络营销服务也具有上述特点，但其内涵却发生了很大变化，具体体现在下面几个方面：
（1）突破了时空不可分离性。服务的最大特点是生产和消费的同时性，因此服务往往受到时间和空间的限制。顾客为寻求服务，往往需要花费大量的时间。基于互联网的远程服务则可以突破服务的时空限制。如现在的远程医疗、远程教育、远程培训、远程订票等等，这些服务通过互联网都可以实现消费方和供给方的空间分离。
（2）能够提供更高层次的服务。传统服务的不可分离性使得顾客寻求服务受到限制，互联网出现突破传统服务的限制。顾客可以通过互联网得到更高层次的服务，顾客不仅可以了解信息，还可以直接参与整个过程，最大限度满足顾客的个人需求。
（3）顾客寻求服务的主动性增强。顾客通过互联网可以直接向企业提出要求，企业必须针对顾客的要求提供特定的一对一服务。而且企业也可以借助互联网低成本来满足顾客的一对一服务的需求，当然企业必须改变业务流程和管理方式，实现柔性化服务。
（4）服务成本效益提高。一方面，企业通过互联网实现远程服务，扩大服务市场范围，创造了新的市场机会；另一方面，企业通过互联网提供服务，可以增强企业与顾客之间关系，培养顾客忠诚度，减少企业的营销成本费用。因此，许多企业将网络营销服务作为企业在市场竞争中的重要手段。
2.网上产品服务的类型
市场营销从原来的交易营销演变为关系营销，市场营销目标转变为在达成交易的同时还要维系与顾客的关系，更好地为顾客提供全方面的服务。根据顾客与企业发生关系的阶段，可以分为销售前、销售中和销售后三个阶段。网络营销产品服务相应也划分为网上售前服务、网上售中服务和网上售后服务。
（1）网上售前服务。网络营销售前服务主要是指在交易达成以前所提供的信息服务。企业提供售前服务的方式主要有两种，一种是通过自己的网站宣传和介绍产品信息，这种方式要求企业的网站必须有一定的知名度，否则很难吸引顾客注意；另一种方式通过网上虚拟市场提供商品信息。企业可以免费在上面发布产品信息广告，提供产品样品。除了提供产品信息外，还应该提供产品相关信息，包括产品性能介绍和同类产品比较信息。为方便顾客购买，还应该介绍产品如何购买的信息，产品包含哪些服务，产品使用说明等等。总之，提供的信息要让准备购买的顾客“胸有成竹”，顾客在购买后可以放心使用。
（2）网上售中服务。网上售中服务主要是指销售过程中的服务。这类服务是指产品的买卖关系已经确定，等待产品送到指定地点的过程中的服务，如了解订单执行情况、产品运输情况等等。在传统营销部门中，有30%～40%的资源是用于应对顾客对销售执行情况的查询和询问，这些服务不但浪费时间，而且非常琐碎而难以给用户满意的回答。特别是一些跨地区的销售，顾客要求服务的比例更高，而网上销售的一个特点是突破传统市场对地理位置的依赖和分割，因此网上销售的售中服务非常重要。因此，在设计网上销售网站时，在提供网上订货功能的同时，还要提供订单执行查询功能，方便顾客及时了解订单执行情况，同时减少因网上直销带来的顾客对售中服务人员的需求。
如美国的联邦快递（http：//www。FedEx。com），它通过其高效的邮件快递系统将邮件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库，客户可以直接通过互联网从网上查找邮件的最新动态。客户可以在两天内去网上查看其包裹到了哪一站、在什么时间采取什么步骤、投递不成的原因、在什么时间会采取下一步措施，直至收件人安全地收到包裹为止。客户不用打电话去问任何人，上述服务信息都可在网上获得，既让客户免于为查邮件而奔波查询，同时公司又大大减少了邮件查询方面的开支，实现企业与顾客的共同增值。
（3）网上售后服务。
①网上售后服务的内涵。网上售后服务就是借助互联网的直接沟通优势，在完成交易之后为顾客提供的服务。网上售后服务有两类，一类是基本的网上产品支持和技术服务；另一类是企业为满足顾客的附加需求提供的增值服务。
由于分工的日益专业化，使得一个产品的生产需要多个企业配合，因此产品的支持和技术也相对比较复杂。提供网上产品支持和技术服务，可以方便客户通过网站直接找到相应的企业或者专家寻求帮助，减少不必要的中间环节。如美国的波音公司通过其网站公布其零件供应商的联系方式，同时将有关技术资料放到网站，方便各地飞机维修人员及时索取最新资料和寻求技术帮助。为提升企业的竞争能力，许多企业在提供基本售后服务的同时，还提供一些增值性服务。
②网上售后服务的特点。
A。便捷性。网上的服务是24小时开放的，用户可以随时随地上网寻求支持和服务，而且不用等待。
B。灵活性。由于网上的服务是综合了许多技术人员知识、经验和以往客户出现问题的解决办法，因此用户可以根据自己需要从网上需求相应帮助，同时可以学习其他人的解决办法。
C。低廉性。网上售后服务的自动化和开放性，使得企业可以减少售后服务和技术支持人员，大大减少不必要的管理费用和服务费用。
D。直接性。客户通过上网可以直接寻求服务，避免通过传统方式经过多个中间环节才能得以处理。
3.网上产品服务总体设计
在企业的网络营销站点中，网上产品服务是网站的重要组成部分。有的企业建设网站的主要目的是提供网上产品服务，提升企业的服务水平。为满足网络营销中顾客不同层次的需求，网上产品服务设计应当包括以下几方面的内容：
（1）提供产品分类信息和技术资料，方便客户获取所需的产品、技术资料；
（2）提供产品相关知识和链接，方便客户深入了解产品，从其他网站获取帮助；
（3）提供FAQ，即常见问题解答，帮助客户直接从网上寻找问题的答案；
（4）提供网上虚拟社区（BBS和Chat），提供给客户发表评论和相互交流学习的园地；
（5）客户邮件列表，可以让客户自由登记注册，然后定期向客户发布企业最新的信息，加强与客户的联系。
上述功能是一些基本功能，一方面企业可以向客户发布信息，另一方面企业也可以从客户接受到反馈信息，同时企业与客户还可以直接进行沟通。为满足顾客一些特定需求，网站还可以提供一些特定服务，如上面介绍的联邦快递公司提供的网上包裹查询服务。下面分别介绍如何设计网站实现上述功能。
4.FAQ的设计
FAQ（Frequently Asked Questions）即常见问题解答。如Microsoft公司的网站中有非常详尽的“Knowledge Base（知识库）”，对于客户提出的一般性问题，在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。设计FAQ需要注意的问题是：
（1）保证FAQ的效用。要经常更新问题，回答客户提出的一些热点问题，要了解并掌握客户关心的一些问题是什么。
（2）保证FAQ简单易用。首先提供搜索功能，客户通过输入关键字就可以直接找到有关问题答案；其次是采用分层目录式的结构来组织问题；第三是将客户最经常问的问题放到前面；第四是对于一些复杂问题，可以在问题之间加上链接。
5.网上虚拟社区的设计
顾客购买产品后，一个重要环节就是购买后的评价和体验，对于一些不满足可能采取一定的措施和行动进行平衡。企业设计网上虚拟社区就是让客户在购买后既可以发表对产品的评论，也可以提出针对产品的一些经验，也可以与一些使用该产品的其他客户进行交流。营造一个与企业的服务或产品相关的网上社区，不但可以让客户自由参与，同时还可以吸引更多潜在客户参与。
11.4.2 新闻组营销
新闻组和网上论坛都是多方对多方的交流工具：有许多人可以提供信息，也有许多人可以阅读信息。当然，如果你不知道如何正确利用这种“公共舞台”来进行市场营销，新闻组和网上论坛有时也可能会带来棘手的问题。
1.了解Usenet新闻组
新闻组又称为Usenet新闻组，是Internet用户发表言论的一个网络平台。Usenet是使用者网络（User Network）的简称，它出现于1979年，最初被用作北卡罗来纳州的两所大学之间交换公共信息的电子公告牌。任何有Internet使用权的人都很容易登录Usenet新闻组。
每个Usenet新闻组都是一个不断发展的、不断变化的消息的组合，这些消息有时也被称之为文章或公告，它们围绕的议题由论坛创立者或调节器所设定。在这样一个志愿者监管、广泛传播的电子公告板系统中，现在一共组成了15000多个新闻组，它们讨论的话题从最喜爱的演员到有些瑕疵的微处理器。每个新闻组都有各自的特色。
2.“篱笆后院”听来的新闻
新闻组这个名字在某些方式上极易引起误解。尽管经常或不时有非常宝贵的消息、或有新闻价值的消息在新闻组中张贴出来，但是，Usenet新闻对新闻的定义和大众传媒对新闻的定义是不一样的。
更为典型的，你在新闻组中发现的新闻就像是邻居们在后院隔着篱笆谈话那样。这两种信息都不体面地包含着闲言碎语、强烈的个人喜好、有用的小技巧，有时也可能有些真正的新闻。对于试图了解本公司的产品或者行业需求的市场开发者们来说，新闻组的这些谈论可能会带来一定的帮助。
3.横向、纵向的组织结构
新闻组的运作由新闻服务器支持，新闻服务器也就是Internet服务商、教育机构、商业组织以及想成为网络新闻组一员的其他组织拥有的计算机。当一个消息被公布到新闻组时，它首先被发送到发送者所连接的服务器上，然后再被其他新闻组中的其他服务器转送，依次转送到各台服务器上。这个过程可能需要几天，这对于一个想要跟踪讨论的营销人员就非常麻烦——尤其是当回音已经在当地新闻服务器上出现而初始信息还没有出现时。
新闻组是按一种分层结构组织的，这种结构初看难以理解，一旦你习惯以后，你就会发现它很富有逻辑性，并且让你很容易就可以找出你的产品或行业适于哪一个新闻组。
实践要求
（一）在新浪网申请电子信箱，试验发信，看邮箱是否成功。同时试验邮箱的签名、转发、删除和其他属性的设置。
（二）进入通易创建自己的邮件列表，并订阅电子杂志。
