登陆注册
6192700000045

第45章 不要与客户争辩

乔·吉拉德感悟:

在销售中,绝不能使客户陷入窘境,我们应当记住一条重要的原则:你是在做生意而不是去打胜仗或吃败仗。记住,千万不要与你的客户争吵,因为那样做会使你们发生对抗。

争辩永远不是说服客户的好方法。

潘恩人寿保险公司曾立下一项铁则:“不要争论。”即是说真正的推销精神不是争论,人的心意不会因为争论而改变。

一些初入销售行业的推销员,在客户提出异议时,总是面红耳赤地与客户争辩到底以证明自己是对的,想让客户屈服。这种做法是相当不理智的,推销员与客户争辩很可能会说得客户哑口无言似乎自己占了上锋,但结果是十有八九你也丢了这笔生意。

乔·吉拉德说:“虽然你希望掌握销售主动权,但是绝不能表现得太明显,以至于让顾客感到不舒服,甚至反感、厌恶。要是顾客提出一种我没有想到的选择,我决不会责怪和贬低他的意见,如果要是我和他们发生争执的话,顾客就会以为我在侮辱他,批评他的判断力和品味,他们就会失控,本来小事一桩,却可能弄得彼此人仰马翻。”

“高明的谈判人员都深知这条教训,他们常常会假装被对方‘俘虏’,然后做出一副吃亏让步的样子。在推销中同样有这个问题。偶尔要让顾客感到他们好像赢了几分,这样他们就能状态良好,感觉放松。相反,要是你老想压着对方,每次都只说‘是’的话,他们就会想方设法胜过你。我认为,让他们说几句得意的话不仅无碍大局,而且能够使你获得更多的信任票。所以,只要你在恰当的时间说‘不’,你就更有可能在成交之际让顾客说‘是’。”

乔·吉拉德还指出,顾客提出的一些异议有时根本不值得讨论,而且一旦你确信客户的异议已经得到满意的答复后,你就应该大胆向前迈进,没有必要停下来问一些这样的问题“您现在怎么想”或者“您对这个答复满意吗”。你不需要去证实这些,相反,你应该没想客户已经接受你的答案。作为推销员,你的工作不是去向别人炫耀自己有多聪明,尤其要注意不能让你的顾客感到自卑,那样做只能使人产生坏情绪也绝不能昂首挺胸,一脸得意,好像是说:“瞧,我能轻而易举回答你的问题,我有多聪明、机灵!”记住,你的任务不是去赢得战争,而是促成推销。相反,如果你让顾客感到你在真心实意地为他提供了必需的信息,那他可能做出令你满意的决定。有时候,你还应当称赞他的见解和观察力,毕竟,没有人愿意承认自己没有主见,只能听人摆布地做出违心的选择。所以,当顾客提出异议时,你不仅应该提供满意答复,而且应该让对方感觉良好,这样所有的障碍消失之后,你就可以直奔成交的主题了。

例如,当乔·吉拉德开始做推销时,有的客户说:“我只想随便看看,我不准备买车。”乔·吉拉德不会在意顾客的这句话,不会去同客户争辩,而是同平时一样耐心向客户做介绍。他相信,等他做完介绍后,顾客可能就会产生不同的感觉,即使不会也不要紧,他只是不想冒犯任何一位潜在的顾客。而他的很多同事通常都会没好气地对客户说:“不买?那你上这儿瞎转什么?”这样的话就使客户陷入了窘境,常常激怒客户而迫使他们采取行动保护自己。在接下来的推销过程中,客户为了顾全面子,也绝不会轻易改变主意去购买产品,因为这时候,买与不买已经牵扯到客户的荣誉,如果他屈服让步,就会被认为那是一种软弱的表现。

可见,一句不恰当的、仓促而不加思索的话,就能够给推销员惹来麻烦,使销售陷入无可挽回的困境。因此,作为推销员,应做到永远不要与客户正面冲突,即使存在沟通的障碍而产生误解,哪怕客户的观点是错误的,都不要与其争辩。因为无论你们争辩什么,你都得不到任何好处:如果你在辩论中占了上锋,就会让客户感到你在试图证明他一无是处,你使客户自惭就是伤了他的自尊,他会开始怨恨你,绝对不会购买你的产品;如果你在争辩中处于弱势,客户则会产生“你还不如我,讲什么讲,回去再读一下产品说明书吧!”的心理;如果你与客户相持不下,结果也是出现一拍两散的局面。

让客户满意是销售的宗旨,同客户争辩是销售的第一大忌。争辩只会使事情变得更加复杂,从而导致事情恶化。推销员与客户交流的目的不是为了辩过对方,而是为了达成交易。客户拒绝推销员并不存在什么过错,他有这个权利;而推销员要想直接去说服客户,让客户承认拒绝你是错误的,往往会让客户觉得自己被强迫了,导致意见分歧变大,最后难以成交。

事实上,客户都不喜欢被逼着购买东西,也不喜欢在买东西时像斗败了的公鸡似的。旧金山有一家鞋店的老板应付客户的手段相当高明。可是他给人的印象并不属于那种伶牙俐齿型。客户对他抱怨说:“鞋跟太高了!”“式样不好看!”“我右脚稍大,找不到适合的鞋子!”老板只是点头不语,等客户说完后,他才说:“请你稍等。”随即拿出一双鞋:“此鞋你一定适合,请试穿。”客户半信半疑地边穿鞋边高兴地说:“好像是给我定做的。”于是很高兴地把鞋买走了。

因此,在销售过程中,推销员在遭到来自客户的异议时,切忌直接指出客户的拒绝是错误的,也不要与客户争输赢,更不能对客户的异议表现出轻视的样子,如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。推销员要双眼正视客户,面部略带微笑,表现出全神贯注的样子。切不可语气生硬地对客户说:“您错了”“连这您也不懂”;也不能显得比客户知道的更多:“让我给您解释一下……”“您没搞懂我说的意思,我是说……”。这些说法明显地抬高了自己,贬低了客户,会挫伤客户的自尊心。

总之,推销员应像乔·吉拉德一样尊重客户的意见,不要与客户争辩,无论什么情况下都要让客户把话讲完,从中掌握必要的信息,凭借自己的智慧和魅力赢得客户的信任与合作。

乔·吉拉德成功启示:

与客户争辩,结果无论是输是赢都是一种十分愚蠢的行为,你得到与失去的并不只是你辩论的成功与否,而是关乎你今后在销售事业上的成败。

同类推荐
  • 第三方物流

    第三方物流

    “本书以第三方物流企业的工作流程为主线,以场景模拟方式引导教学活动的组织,将教学内容进行模块化重组和设计。结合企业实际需求和高等职业教育特点,本书内容涵盖了以下多个场景:第三方物流的行业背景、功能分类、组织结构、供应链管理、业务流程再造、运营管理以及文案写作等。”
  • 大单品品牌:重新定义中国品牌模式

    大单品品牌:重新定义中国品牌模式

    未来十年,中国市场将出现两股潮流,一是中大型企业从传统的资源驱动向创新驱动(研发、设计、品牌、商业模式)的向上游升级的潮流;二是大批中小企业,仍然是依靠资源驱动和机会驱动,依靠产业链中下游特别是产品和渠道环节的努力,奠定企业实力基础的潮流。这个二流合一的现象,将在一段相当长的时期长期存在。它将是中国经济未来若干年的主流现象。中国从此将进入大单品制胜的时代!
  • 餐饮店就该这样管

    餐饮店就该这样管

    《餐饮店就该这样管》从当今餐饮市场的实情出发,浓缩作者实战精华,以通俗易懂的语言,配合翔实的案例,揭秘多家成功餐饮店的经营绝招,并有针对性地做出诊断、形成制度、设置流程,让广大餐饮管理者能够拿来即用,全方位提升管理效率。
  • 生意经:世界十大优商民族的创富宝典

    生意经:世界十大优商民族的创富宝典

    说到世界各国的商人,我们马上想到了无所不在的犹太人,想到了精明巧干的日本人,也想到了敢于冒险的美国人。可以说,任何一个国家的商人,只要他们能在世界商业帝国里占有一席之地,一定有着他们高人一畴的经商智慧,也就是属于他们自己的“生意经”。
  • 提供更完善的服务:优秀服务员的80个细节

    提供更完善的服务:优秀服务员的80个细节

    本书从服务员的素质要求、礼仪要求、技巧要求、语言沟通、业绩提升等方面阐述了服务行业服务人员应的社会知识、技术及经验。
热门推荐
  • 二婚女配

    二婚女配

    她是上一段感情中名副其实的恶毒女配,为得到心爱的男人,不惜伤害别人,耍尽心机,终成正果。婚后,她意外发现抢到的男人有过不堪的过去,还因而使她失去了最珍贵的珍宝。哭过、痛过、伤心过,她决定放手,甩掉渣男,开始新生活。第一个婚姻只维持了短短两个月,离婚后她嫁给了比她大十岁的某大叔……
  • 王妃不受宠

    王妃不受宠

    一道突如其来的圣旨,她意外成了他的王妃。她披着大红嫁衣,被他逼到死角,他扼住她的喉咙,态度是那般恶狠狠:“我娶你,但我绝不会爱你,我会在日后的每一天,狠狠地羞辱你,折磨你。”泪水滚落,景玉儿跌坐在地墨轻扬,我们为什么不能回到从前……PS:不定时更新,么么哒,爱你们。已经著有作品《农家小医女》《特警重生:此妃不好惹》《重生之侯府庶女》
  • 心理战:争夺心灵与思想的战争

    心理战:争夺心灵与思想的战争

    本书共分六章,包括揭秘心理战、杜鲁门政府时期美国在西欧进行的心理战、艾森豪威尔政府对心理战略计划的调整、艾森豪威尔政府在西欧进行的心理战、美国在西欧目标人群中进行的心理战等。
  • 雨溜和风铃

    雨溜和风铃

    雨铃,在风雨的亲昵中发出如此脆美的绝响;风,驻在她的温存里,静候一场轰轰烈烈的新生。
  • 龙傲九玄

    龙傲九玄

    龙凤合,天地变。龙珠现,苍生盖。
  • 废土兵王

    废土兵王

    “一代兵王”罗奇,巅峰时期被冷冻冰封,再醒来时,世界已成末日废土。人类不再是这个星球的主宰,甚至沦为奴隶!丧尸、变异人、外星物种、异兽……横行无疆,践踏人类!兵王罗奇愤起而战,带领人类组建最强兵团,实力碾压入侵者!建立家园防线,欲争宇宙!能力越大,野心越大!
  • 遼陽聞見錄

    遼陽聞見錄

    本书为公版书,为不受著作权法限制的作家、艺术家及其它人士发布的作品,供广大读者阅读交流。
  • 魔头必须死

    魔头必须死

    千年前,妖孽山人自创魔奴大法,打破末法时代仙不过金丹的魔咒禁锢,一举成为元婴老怪,一时间天降祥云九重雷动。只是,当天劫加身万劫难万复之时,一场更大的劫难接踵而来……千年后,江湖风动,人才辈出。一少年手持血红魔刀,一人一刀,屠戮江湖,自号魔家少爷。魔刀所向,万侠披靡,刀锋直指仙道圣地碧血萧城,苍穹颤动……
  • 浩渺卷轴

    浩渺卷轴

    宇宙浩瀚无边,孕育出万物。在它的手中,曾创造了无数令世人叹服的世界,而在这些世界中,也诞生了一个又一个伟大的文明。在其中就有一个充满灵气的文明……本书的等级制:初阶、上阶、无品阶、无畏阶、神威阶、君王阶、光辉阶(赤、橙、黄、绿、蓝、靛、紫)、封号阶、史诗阶、(上古)传说阶。
  • 周有光百岁隽语

    周有光百岁隽语

    周有光先生一生工作有三个阶段:五十岁前是金融工作,期间也教书;五十岁后,是语言文字工作;八十五岁之后是研究人类史、文化史、文明史。三个阶段一以贯之的理念是:“语言使人类有别于禽兽,文字使文明有别于野蛮,教育使进步有别于落后。”这三句话可说是他生命的纲领,核心是启蒙。而作为启蒙思想家,第三阶段无疑是最亮的亮点。因为,还在延续的第三阶段,老先生已经达到了横扫中外,贯通今古的境界,并且仍在扩展和提升。他的历经前清、北伐前民国、北伐后民国、人民共和国的丰富的人生经历,他的百科全书式的厚重的知识结构,加上惊人的终身学习的毅力和效果,经过疏理、锤炼、融合、升华,使他当之无愧,成为当代最杰出的启蒙思想家。