要分析“脉络”，我们要先知道三个重要的概念：情境、行动、历程。
脉络中有“情境”，情境中有人在特定的时间与地点进行特定的活动。了解创新所在的脉络必须先掌握时间与空间的坐标。特定时空下，社会中的事实往往是相对的。比方说，在德国，脱了鞋子进别人家是不礼貌的行为。但在日本，穿着鞋进别人家会被认为是野蛮的。不同地点、不同时代，人们所认定的对或错都不尽相同。这些时空情境是厘清脉络的重要线索。在任何情境中导入创新，人才是主角，科技只是配角。若让科技凌驾于人，以失败收场是早晚的事。
情境中也少不了“行动”（Action）。进行创新就会产生行动，有些行动是弄不清楚状况，随机反应的；有些行动却会渐渐形成具体样貌，变成人们的“工作实务”（Practice）。从工作实务中观察创新的应用，就能找出脉络。这也是研究“行动”如此重要的原因。许多人常常口是心非，说一套做一套。所以，如果只是听使用者嘴巴说什么，不知道他们心里想什么，也不了解他们做了什么，就会导致我们设计出叫好不叫座的产品。
为了创新，人会在特定情境中产生一系列的行动，当使用者的工作实务串在一起时，会形成特定的过程，随着时间演化，就成了“历程”（Process）。所以，脉络更是一个动态的概念，会随着时间变化。比如蛹转化为蝴蝶，如果不知道其中历程，你会以为蛹与蝴蝶完全不相干。了解历程中的行动，就可以了解工作或生活的脉络，也就可以找到创新的灵感。这让我想起两个故事。
我有一位朋友在统一集团担任产品企划经理。她发现，台北人常在繁忙之余小憩一番，三五个同伴凑一块儿喝点东西聊聊天，但是去咖啡厅耗时又费钱，特别是这些年来台湾经济不太景气。于是，她想出了在711便利商店喝咖啡的概念，推出“城市咖啡”，还找了当红的气质女星桂纶镁做代言人。这项咖啡小憩的创新看起来平常，背后却有三个生活脉络：这位朋友注意到低价消费的时代；她看到台北人在忙碌的生活中，对“小憩”的需求；她看到台北人对清新形象的渴望（她要是找名媛来代言，效果肯定不一样）。因为能看到台北人的工作与生活脉络，她让小憩暂饮的创新大放异彩。
诺基亚在印度推出手机，是另一个让人津津乐道的故事。印度人其实不需要很复杂的手机功能。因为乡村农民负担不起手机费用，通常也不需要随时待机。对低收入的印度农民来说，手机就像私人的公共电话。为了省钱，他们常与亲人或同村庄的朋友共享一部手机。此外，印度因为基础建设尚不完备，常常断电，在乡村生活的人们经常摸黑走路回家。因此，诺基亚为印度市场特别推出了有共享功能的手机，让每位用户都能够在手机上有自己的账号。而且，还把手机的外形设计得亮晶晶的，并提高屏幕亮度，让用户晚上可以把手机当手电筒用，即使停电也能找到回家的路。诺基亚看到印度人的生活脉络，找到了创新灵感，解决了使用者的问题。
脉络，就是人在特定情境中的想法与行动。第二章到第五章要探索的就是使用者的想法与做法，了解使用者的生活与工作脉络，就能看见使用者的问题与痛点，套用原研哉的话，我们就听到了使用者的“悲鸣之声”。
