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第7章 商务人员的谈吐表情

列宁说:“语言是人类最重要的交际工具。”这里说的语言包括“声音语”、“态势语”和“文字语”。本节讲的谈吐表情,实际上就是讲的“声音语”和“态势语”。“言为心声,语为人镜”。谈吐是有声语言,表达的是人的心声;表情则是无声语言,是人的内心情感的外现。前者有声,后者有形,形声兼备,相辅相成,共同表现出一个人的生活阅历、学识修养和心态人格,当然也是塑造个人形象的重要内容。

一、礼貌谈吐

在商务活动中,人际情感的沟通,很大程度上取决于交际者的语言谈吐能力。因此,美国前哈佛大学校长伊立特曾指出:“在造就一个有教养的人的教育中,有一种训练必不可少,那就是优美、高雅的谈吐。”

(一)出言以礼

古人云:“作事不以礼,弗之敬矣;出言不以礼,弗之信矣。故曰:礼也者,物之致也”(《礼记·礼器》)。意思是说,做事不按照礼是不恭敬的,说话不符合礼是不可信的。因此说,礼是一切事物的准则。俄国哲学家、作家赫尔琴也曾说:“生活里最重要的是有礼貌。它比最高的智慧,比一切学识都重要。”谈吐是人们交流思想、传递信息、增进了解、建立友谊和进行工作的重要形式。对于有健全发声系统的人们来讲,谈话虽然人人都会,但却有文野雅俗之别。怎样使自己的言谈文雅动听,入情入礼呢?

1.多用敬辞谦辞

(1)常用敬辞。在商务场合,为了表达对对方的敬重之情,在口头交谈中,应多使用敬辞尊称。常用的敬辞,除“令”字以外,可用一句话来表达:

高贵宝玉大贤尊,敬称对方事与人。

这七个词多是尊称他人或与他人有关的事。

高—如高姓、高见、高论、高就、高足、高寿、高手、高明等。贵—如贵姓、贵号、贵眷、贵庚、贵体、贵方、贵地、贵府、贵校、贵厂、贵公司、贵社、贵报、贵刊、高抬贵手等。宝—敬称佛、道教以及与他人有关的事物。如宝座、宝训、宝刹、宝殿、宝地、宝店、宝号等。玉—敬称对方的身体、仪容和言行等。如玉容、玉颜、玉体、玉音、玉貌、玉度等。大—如大名、大号、大驾、大人、大师、大作、大札等。贤—用于平辈和晚辈。如贤内助、贤兄、贤弟、贤姊、贤妹、贤婿、贤侄等。尊—如尊驾、尊容、尊言、尊口、尊意、尊公、尊翁、尊堂、尊萱、尊亲、尊兄、尊夫人、尊嫂、尊字、尊号、尊姓大名、尊处、尊府等。

此外,尚有“老”、“您”、“君”、“公”、“先生”、“阁下”等。含有敬意的敬辞,还有“敬”、“谨”、“恭”、“奉”、“拜”等。

(2)常用谦辞。古人云:“礼貌卑下,言词谦恭,所谓敬也”(南宋·袁采《袁氏世范》)。谦辞,是向人表示谦恭和自谦的一种礼貌用语,其特点是“卑己而敬人”(《礼记·表记》)。常用谦辞除“家舍”以外,也可用一句话来表达:

敝卑小鄙愚拙寒,谦称自己与家人。

这七个词多是谦称自己或与自己有关的事。敝—如敝人、敝姓、敝处、敝校、敝舍等。卑—卑人(犹鄙人)、卑职、卑吏、卑意等。小—小可、小弟、小侄、小妇、小妹、小儿、小女、小婿、小妾等。鄙—谦称自己,如鄙人、鄙意、鄙见等。愚—如愚兄、愚师、愚见等。拙—多用于谦称自己的论著、见解。如拙作、拙著、拙译、拙见、拙笔、拙刊等。寒—如寒舍、寒门、寒斋、寒生(读书人谦称)、寒荆、寒族等。

此外,文人雅士在长者面前则谦称“晚生”、“晚学”、“后学”、“末学”;老年人有时则谦称“老夫”、“老朽”、“老身”等。

(3)内谦外敬的七字诀。谦辞与敬辞是一个问题的两个方面。前者对内,后者对外,内谦外敬,礼仪自行。这个七字诀是:

家大舍小令外人,人我敬谦要分明。

先说“家大”。“家”是在他人面前谦辞自己亲属中的长辈或年长的同辈的谦辞。如在他人面前谦称自己的祖父为“家祖”、“家公”;谦称自己的父亲为“家父”、“家严”、“家尊”、“家君”、“家大人”;谦称母亲为“家母”、“家慈”、“家夫人”;谦称岳母为“家岳母”;谦称伯父、叔父为“家伯”、“家叔”;谦称自己的姑姑、舅舅为“家姑”、“家舅”;谦称自己的兄、嫂、姐、姐夫为“家兄”、“家嫂”、“家姐”、“家姐夫”等。

其次说“舍小”。“舍”本来是房屋的意思,如说“茅屋草舍”、“寒舍”都是自谦之词。“舍”是在他人面前谦称自己的家或比自己年龄小的同辈、晚辈的谦辞。如谦称自己的家为“舍下”、“舍间”;谦称自己的弟、妹为“舍弟”、“舍妹”;谦称自己的侄子为“舍侄”;谦称自己的家眷、亲戚为“舍眷”、“舍亲”等。但不能用“舍儿”、“舍女”,只能称“小儿”、“小媳”、“小女”、“小婿”,称妻子为内人、寒荆、拙妻。值得注意的是,这里的“家”、“舍”已包含有“我的”意思在内,在使用时不能再赘称为“我家父”、“我舍妹”之类。

再说“令外人”。“令”是敬辞。凡是称呼别人家中的人,无论辈分大小,男女老幼,都冠以“令”字,表示尊敬。如称别人的父亲为“令尊”、“令严”,母亲为“令堂”、“令慈”,妻子为“令正”(或称“尊夫人”、“贤内助”),亲属有“令兄”、“令弟”、“令妹”,称他人的儿子为“令郎”、“令嗣”,女儿为“令爱”、“令媛”等。

2.常用礼貌语

在商务活动中,有七大礼貌用语的使用频率是很高的,作为一个儒雅的商务工作者几乎是出言必用的。养成使用七大礼貌用语的习惯,会使你广结人缘,融洽与顾客的关系。这七大礼貌用语及其内涵是:“您”,“您好”,“请”,“谢谢”,“对不起”,“没关系”,“再见”。

开头这个“您”是一个充满感情色彩的字眼,是一个饱含敬意的人称代词,是用“心”呼唤他人的尊称,而“你”则仅仅只是一个十分平淡的人称代词而已。

“请”的含义广泛,其要义:一是请求他人允许自己做某件事;一是希望对方做某件事。在日常生活和商务活动中,多用上一个“请”字,往往可以处处赢得主动,得到对方的照应,还可以使自己的所作所为表现得彬彬有礼,不卑不亢。如“有请”“请教”“请用餐”“请用茶”“请就位”“请笑纳”“请关照”等。有了这个“请”,话语就会变得委婉而礼貌。

“谢谢”是对别人的好意表示感谢的礼貌语。每逢得到帮助、承蒙关照、受到礼遇、接受服务或得到理解与支持时,都应及时向对方诚挚地道一声“谢谢”。这既是对对方友善行为的感激,也是沟通心灵的桥梁。重礼节的日本人爱说“谢谢”,据统计,一个在百货公司工作的日本职员,一天平均要说571次“谢谢”。否则,就不是一个好职员。

“对不起”是表示道歉的礼貌语。如“请原谅”,“打扰了”,“失礼了”,“实在对不起”,“这是我的错,对不起。”当自己打扰、妨碍、影响了别人,或者在人际交往中给他人造成了麻烦、不便,甚至给对方造成了某些损失、伤害时,及时地使用这句抱歉语,有助于弥补感情上的裂缝。道歉是消除隔阂、化解矛盾、冰释前嫌的一剂良方。勇于道歉是社会诚信的标志。

“没关系”,表示善于宽容,更见涵养。

“再见”,则是亲切的道别,友谊的延续。

经常使用这些礼貌语,看起来似乎是小题大做,但它能反映出一个人的教养程度,体现礼貌待人的道德风尚。使用这些礼貌语,要做到亲切、自然、诚挚、热情。

除了要常用这七大基本的礼貌语以外,还要恰当适时地常用表示谦虚的专门性礼貌语,如问候语、迎送语、请托语、致谢语、征询语、应答语、赞赏语、祝贺语、推托语、道歉语等。

3.活用客套语

英国哲学家、作家弗·培根曾说:“得体的客套同美好的仪容一样,是永远的荐书。”得体地使用谦敬兼备的客套话,不但不是虚伪做作之举,而且是儒雅风度的表现。在我国丰富多彩的语言宝库中,有大量对交往对象表示谦虚恭敬的客套语,这些客套语是礼貌语的一部分。例如:

初次见面说“久仰”;许久不见说“久违”;

等候客人用“恭候”;宾客来到称“光临”;

称人住处为“尊府”;自称住处为“寒舍”;

款待远客说“洗尘”;设宴送行叫“饯行”;

未及欢迎说“失迎”;起身作别称“告辞”;

看望别人用“拜访”;请人别送用“留步”;

陪伴朋友用“奉陪”;中途告辞用“失陪”;

请人原谅说“包涵”;请人批评说“赐教”;

欢迎购买说“惠顾”;请人受礼称“笑纳”;

赠人东西叫“奉送”;还人东西叫“奉还”;

请人帮助说“劳驾”;求给方便说“借光”;

麻烦别人说“打扰”;托人办事用“拜托”;

向人祝贺说“恭喜”;赞人见解称“高见”;

对方来信称“惠书”;赠人书画题“惠存”;

尊称老师为“恩师”;称人学生为“高足”;

劝人休息说“节劳”;对方不适说“欠安”;

老人年龄称“高寿”;女士年龄称“芳龄”;

平辈年龄问“贵庚”;打听姓名问“贵姓”;

称人夫妇为“伉俪”;称人女儿为“千金”。

使用这些客套语,要真诚自然,言必由衷,不落俗套,使人听在耳中,暖在心头。

这些礼貌语和客套话都是对交往对象表示恭敬和敬仰的词语,在使用时一要注意场合。敬语主要用于以下四种场合:正规的社交场合;商务和公务场合;和师长或身份、地位较高的人交谈;和陌生人打交道的时候。二要注意对象。敬语的使用要有针对性,要先看清对象,然后分别选用恰当的敬语。比如,你想询问一位长辈的年龄就可这么问:“您老人家高寿?”而询问平辈时则可以这样:“请问阁下贵庚?”

(二)措辞文雅

古人云:“言谈者,仁之文也”(《礼记·儒行》)。意思是说,谈吐高雅,是仁者的文采。商务人员在语言的选择、使用中,应展示良好的思想道德和文化素养,使人有高雅、温和、脱俗之感。所谓措词文雅,就是指在语言交谈中,要注意语言准确,称谓得体,用语文明,谦雅适当。

1.语言准确

作为窗口行业的从业人员的语言交谈都要力求发音规范,吐词清晰,措辞得当,不要含糊不清,不带语病,不带脏字,更不要发错音、念错字,以免贻笑大方。为了交流的方便,谈话应尽量讲普通话和讲好普通话,不用和少用方言、土语。谈话内容要简明扼要,要言不烦,尽量少用容易产生歧义的词语。

2.称呼得体

与人交谈,称呼当先。恰当地使用称呼,是商务和社交活动中的一种基本礼貌。一般情况下,应根据交往对象的性别、年龄、职业、身份和与自己关系的亲疏及面临的场景选择恰当的称呼。

称呼语有尊称和泛称之分,都是礼貌的表示。尊称已如前述。泛称即一般称呼,这是最简单、最普遍,特别是面对陌生顾客最常用的称呼方式。如“小姐”、“先生”、“同志”等。按国际惯例,称男性为“先生”,称未婚女性为“小姐”,称已婚女性为“夫人”和“太太”,如果弄不清被称呼女子的婚姻状况,统称为“小姐”也容易被谅解,西方女性认为这是一个“令人愉快的错误”。但如果把未婚女子称“夫人”“太太”,就会陷入尴尬,甚至挨骂。对职业女性可统称为“女士”。在购物场合,亦可称“这位顾客”和“顾客同志”等。

3.用语文明

对商务人员来讲,用语文明,首先要尽量选用尊称敬语和礼貌用语,使用文明优雅的语言,以体现自己的思想修养和文化素质。其次要尽力避免不雅的话语。即不讲粗话、脏话、黑话、荤话、怪话和尖酸刻薄的话。

(三)用语委婉

委婉是一种既温和婉转又能清晰明确地表达思想的谈话艺术,它的显著特点是“言在此而意在彼”。它能诱导对方去领会你的话,去寻找那言外之意。从心理学的角度来看,委婉含蓄的话,不论是提出自己的看法还是向对方劝说,都能比较适应对方心理上的自尊感,使对方容易赞同、接受你的说法。

委婉含蓄的谈话似可采取下列方式:

1.用试探的口吻

当你和对方谈论一件事情,你已对这事成竹在胸时,不妨先以试探性的语言说出,如:“我觉得这件事这么处理好像挺合适的,也不知还有没有更合适的办法,您说呢?”

2.用商量的口吻

当你把自己已考虑成熟的意见向对方说出时,最好用商量的口吻:“来,合计合计,您看我这个办法行不行。这个办法当然不一定是最好的,我说出来主要想听听您的高见。”或说“能不能请您……”等。

3.用谦虚的口吻

当你的某种办法、建议被采纳时,千万不要洋洋得意,而应该以谦虚的口吻说:“真没想到,我的那个馊主意还派上了用场。其实,大家提的那些建议都不错……”

4.用赞颂的口吻

恰到好处的称赞可以使对方对你产生好感,觉得你很懂礼貌。称赞表现在委婉的谈话中可以是这样的:“您在这方面是行家里手,这件事还得多听您的高见……”然后,你再谈出自己的意见。这样做往往使对方在接受你的意见时不致感到被动、勉强和有失尊严。同时,还会为你的谦虚、礼貌的人格所折服。

言语的委婉表达是一种艺术的表达。正如陈健民在《说话的艺术》中所说:“委婉含蓄比直截了当说话更需要多动脑筋,它是一种语言修养。直言不讳刺激性大,容易伤害对方的自尊,得罪人,造成许多矛盾;委婉的话有礼貌,比较得体,听了轻松自在,愉快舒畅。……提倡忠言不可逆耳,理直不可气壮。就是说,‘忠言’和‘理直’都要注意用恰当的方式表达,不可图说话痛快。多数人对直言不讳不大喜欢,俗话说‘恕我直言’,没有‘恕我委婉’。……说直通通的话,直来直去,被认为是不稳重、不成熟的表现,讨人嫌。而说话委婉,被认为是稳重、成熟的表现。”但委婉的表达方式必须有一个度,不然则可能成为虚伪的代名词。

在与人言谈中,有时需要清晰直露,有时需要幽默风趣,有时也需要“言在此而意在彼”的委婉含蓄。如有一位顾客进入高级餐厅,把餐巾围在脖子上,显然不符合使用餐巾的礼规,服务员并未责怪或讥笑,而是带着友好的口气上前询问:“先生,您是想理发呢还是想刮胡子?”客人明白了服务员的言外之意,这样,既不伤人自尊又在爽朗一笑中让顾客纠正了自己的作法。所以,培根说:“交谈时的含蓄和得体,比口若悬河更可贵”。

(四)语调柔和

俗话说“听话听音”,有声语言的表达是以声传意,以声传情。因此,在与人言谈中,应注意语音的轻重、语速的快慢、语气的徐疾;音量要大小适中,抑扬顿挫适宜,口气要平易近人,让人爱听。

语调柔和是通过声音的高低、强弱和快慢来表达的。一句“您请”用平调柔声来说表示客气,用升调拖腔来说显得油滑,用短促的降调说就显得怀有敌意了。再如一句“走好”,重音在前意味着驱赶顾客,不愿为其服务的语气,重音在后则别有一番情韵,期待顾客再次光临的心情溢于言表。说明同样一句话,由于语气、声调的表达方式不同,效果就完全不一样。

在商务场合,一般以柔言谈吐为宜。我们知道,语言美,是心灵美的语言表现。“有善心,才有善言”。因此,要掌握柔言谈吐,首先应加强个人的思想修养和性格锻炼。同时还要注意在遣词用句、语调语气上的一些特殊要求。比如应注意使用谦词敬语,忌用粗鲁污秽的词语;在句式上,应少用“否定句”,多用“肯定句”;在用词上,要注意感情色彩,多用褒义词、中性词,少用贬义词;在语气语调上,要亲切柔和友善,不仅让顾客听得清,而且让顾客觉得柔和悦耳。为此,商业服务人员就要对自己的声音有所控制,并根据不同的对象和场合,调整语速与语调,以平稳的语气、柔和的语调、适中的语音和语速与顾客谈话,显示出对顾客的尊重。在语速、语音上,对于年纪较大的顾客,一般应用较慢的语速、稍大的声音。

(五)态度坦诚

言谈的态度是决定交谈成功与否的关键。所谓态度坦诚,首先是心要诚。欧洲有一句谚语说:“出自肺腑的语言,才能触动别人的心弦”。只有坦诚相见,直抒胸臆,才能使人感到亲切自然。如果虚情假意,言不由衷,就会出现“话不投机半句多”的尴尬局面。其次是话要实。只有说实话说真话,才能赢得对方的理解和信任。例如在买卖过程中,顾客对营业人员常常怀有矛盾的心理,一方面怕营业人员不说真话,怕他们诱购、劝购,存有戒备心理;另一方面又希望得到他们的参谋指点,因为他们懂行情,了解商品的质量和性能。明智的营业人员应态度坦诚,据实介绍商品的价格、性能、产地、质量保障和售后服务等情况,为顾客当好参谋。第三是交谈内容以对方为取向,以对方感兴趣的话题或对方的某种感受为主要谈话内容。同时注意在表情、语言、内容等方面与交谈对象进行必要的互动,如面带微笑,点头致意,表示若有所思等,给人以谦和受尊重的感觉。

(六)注意分寸

英国哲学家弗·培根曾说:“在语言交际中要善于找到一种分寸,使之既直爽又不失礼。这是最难又是最好的”(《论礼貌》)。在人际交往中,哪些话该说,哪些话不该说,哪些话应怎样去说才更符合人际交往的目的,这是讲究谈话礼仪应注意的问题。一般说,善意的、诚恳的、赞许的、礼貌的、谦让的话应该说,且应该多说。因为这些话语都出自对对方的友好、爱护和尊重,也表现着个人的大度,所以应该多说;恶意的、虚伪的、贬斥的、无礼的、强迫的话语不应该说,因为这样的话语只会造成冲突,破坏关系,伤及感情,也表现着个人的狭隘气度。有些话虽然出自好意,但措词用语不当,方式方法不妥,好话也可能引出坏的效果。所以,言语交际必须对说的话进行有效的控制,掌握说话的分寸,才能获得好的效果。要让说话不失“分寸”,除了需要提高自身的思想修养以外,以下几点是需要随时留意的:

1.谈话时要认清自己的身份

任何人在任何场合说话,都有自己特定的身份。这种身份也就是你自己当时的“角色地位”。在社会交往和职业活动中,应适时调整自己的“角色”,根据不同对象和不同场合把握言谈的姿态和分寸,对不同心境的人谈话亦有不同,不然就会失礼。

2.谈话中要适当考虑措辞,不能想怎样说就怎样说

例如,在进行商务性谈话时,当需要指出对方交货不太准时时,使用“脱期”这个词,显然就比使用“违约”一词好。因为“脱期”虽属违约,但它把问题限制在时间的概念里;如果采用“违约”的说法,对方就会由此猜测是否你想中止合同,事情就较为严重了。

3.谈话要尽量客观

在生活中,有的人在谈话时有夸大其词的不良习惯,有的人爱断章取义地传话,这种做法容易惹出事端,也为别人所鄙夷。

4.谈话要具有善意

古人云:“与人善言暖如布帛,伤人以言深于矛戟”(南朝·梁元帝:《金楼子》)。在与人谈话时,要尽量不说刻薄、挖苦别人的话,不说有可能刺激或伤害对方感情的话,这同样也是一种“分寸”。

5.在一般交谈时要坚持尊重隐私的原则

年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等,属于个人隐私的问题,在与人交谈中不要好奇询问,也不要问及对方的残疾和需要保密的问题,在谈话内容上,一般不要涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的事情;不谈论荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。与人交谈,还要注意亲疏有度,“交浅”不可“言深”,这也是一种交谈艺术。

二、表情自然

表情是人们保持正常交往的纽带。美国心理学家艾伯特·梅拉比安曾把人的感情表达概括为一个公式:感情的表达语言(7%)+声音(38%)+表情(55%)。可见表情在人际交往与沟通中占有相当重要的位置。

(一)面容是心灵的镜子

面容是心灵的镜子,面部表情是一个人内心情绪的外在表现,常常体现一个人的个性。人们常说的“察言观色”、“心如其面”,就是告诉人们看人要先看脸,见脸如见心。因为在体态语言中,面部表情的“词汇”最丰富,也最有表现力。它能最迅速、最敏感、最充分地表现出人的喜、怒、哀、乐、爱、恶、欲。人们可以从面部的微妙变化中看到一个人错综复杂的情感变化。正如法国著名作家罗曼·罗兰所说:“面部表情是多少世纪培养成功的语言,比嘴里讲的更复杂到千百倍的语言”。一般认为,面部表情对人的语言起着解释、澄清、纠正和强化作用,在反映人内心的真实性上具有相当的可靠性。

在人的五官中,嘴的表现力仅次于眼睛。嘴的开合,嘴角的向上或向下,都传递一定的信息,而且嘴的动作还是构成面部笑容的主要因素李树荫著:《交际艺术》知识出版社1995年版。如嘴巴微微张开,表示友善;双唇紧闭表示认真思考;张嘴露齿,表示高兴;咬牙切齿,表示愤怒;撇嘴,表示藐视;咬唇,表示自省;嘴角向上表示愉快;嘴角向下表示敌意;噘嘴表示生气;努嘴表示怂恿嘲讽;咂嘴表示赞叹或惋惜。耸鼻表示厌恶;嗤之以鼻表示看不起;皱鼻表示好奇或吃惊,摸鼻表示亲切或重视。

眉语也很丰富,如双眉平展,表示平和愉快;眉头紧皱,表示思索、厌烦;眉梢微挑,表示疑问;眉峰上耸,表示惊喜或恐慌;眉梢耷拉,表示烦躁和郁闷。

表情语是人们心理活动的寒暑表,在人际交往中,应注意观察对方面部表情的变化。如果他(她)和颜悦色,可无拘束地与之倾谈;如果他(她)脸色阴沉,你最好尽快离开;如果他(她)扬起下巴,眼向上鼻子也向上翘着,则表示蔑视,你最好别“领教”了。

林肯曾说:“一个人过了40岁就应该对自己的脸孔负责。”这话是有道理的。人的面貌虽然是先天的,但人的面部表情同其他体姿语一样,是可以熏陶和改变的。因为表情体现人格、气质和文化修养。表情可以流露真实而美好的情怀,也可以暴露虚假而庸俗的心计。《交际艺术》的作者李树荫说得好:“容貌大都是父母遗传的,唯有表情才是我们每个人自己所拥有和掌握的一笔财富,也只有人才有表情这笔财富。我们为什么不运用表情这笔财富来展示自己独有的魅力呢?如果我们先天不漂亮,那就用美好的表情来塑造自己的美。”在商务场合,更要注意自己的面部保持自然平和从容和谐的神态。

(二)眼睛是心灵的窗户

在人的面部表情中,最动人、最传神、最微妙、也最有魅力的是眼神和微笑。目光和微笑更是商务人员面部表情的核心。恰当地运用目光和笑容,会给顾客留下美好的印象,有助于更好地实现礼貌服务,提升商业服务质量和效益。

如果说,面部是“心灵的镜子”,那么,眼睛就是“心灵的窗户”了。“一身精神,具乎两目”。在人的体态语言中,眼睛最能倾诉感情、沟通心灵。眼神的千变万化,表露着人们丰富多彩的内心世界。美国作家爱默生曾说:“人的眼睛和舌头所说的话一样多,不需要字典,却能够从眼睛的语言中了解整个世界。”印度诗人泰戈尔也说:“一旦学会了眼睛的语言,表情的变化将是无穷无尽的。”

1.眼神的魅力

目光的作用是语言无法替代的,它比语言更具有表现力和感染力。在日常交往中,不同的目光常常传递着不同的信息。早在2000多年前,我国就有“听其言也,观其眸子”的记载(《孟子·离娄》)。一双漂亮的、会说话的眼睛,就是一个人打开了的内心世界的活字典。清人袁枚说:“人前浑不语,留意在双眸”(《随园诗话补遗》)。在无声交流中,怎样留意人的双眸呢?

2.运用目光的礼节

目光是一种重要的礼节。《礼记·曲礼下》曾说:“凡视,上于面则敖,下于带则忧,侧则奸。”意思是说,凡看人,目光高于人之面部,则显得傲慢;如低于人之腰部则显得心事重重;如斜眼看人,则显得心术不正。

在留意人的双眸时,注视的部位、角度和时间不同,往往有不同的含义,表明双方的关系也不同。在目光注视的部位中大体有三种情况。

第一,亲密型注视。这是亲人或恋人之间使用的一种注视。这种注视就是看着对方的双眼和胸部之间的“下三角”部位。这种凝视往往带有亲昵爱恋的感情色彩。

第二,公务型注视。这是人们在洽谈业务和贸易谈判时所使用的一种注视。这种注视是看着对方脸上两眼和额头中部之间的“上三角”部位。这种注视显得严肃认真,对方也会觉得你有诚意。

第三,社交型注视。这是人们在社交场所使用的注视。这种注视是用眼睛看着对方脸上两眼到嘴唇之间的“中三角”部位。注视这个部位会造成一种社交气氛。而本人眼神的运用则以散点柔视为佳,看人时,目光要柔和、亲切、坦诚,而不要逼视对方。

注视对方的角度,是事关与交往对象关系亲疏和对人态度的大问题。在商务场合,宜采取正视、平视、仰视、环视(与多人交往时),而不能扫视、斜视、俯视、他视、无视。仰视表示崇拜和尊敬;正视、平视、环视,体现平等、公平或自信,显得礼貌和诚恳;俯视虽有爱护、宽容之意,又有轻视、傲慢之嫌。至于扫视、斜视、他视、无视都是不可取的失礼之举。

注视对方时间的长短也很有讲究,看的时间少或不屑一顾,表示对对方的冷落、轻视或反感;长时间盯着对方,特别是对异性的凝目盯视和对初识者的上下打量,也是不礼貌的行为。在与人交往中,运用目光注视时间的长短,要视关系亲疏和对对方表示友好重视的程度而定。一般对刚开始接触的陌生人,眼神不能直视对方,应先平视一眼,然后转视他人或四周,避免相互对视;而且在平视对方时,应报以微笑、点头、问候或握手等举动,使双方由陌生到相识,成为新朋友。对于熟人、故交,或对交往对象表示友好、重视,注视对方的时间应长一些,约占彼此相处时间的1/3至2/3左右。

3.营销人员的目光运用

营销人员正确地运用目光可为顾客创造轻松、愉快、亲切的购物环境与气氛,消除陌生感,缩短营销人员与顾客之间的距离,确立良好的购销关系。在商业服务中,每位营销人员的目光都应是亲切、友好、和善的,并贯穿接待顾客的始终。

(1)正视顾客的眼部,向顾客行注目礼。在接待顾客时,无论是问话答话、递物、收找钱款,都必须以热情柔和的目光正视顾客的眼部,向顾客行注目礼,即使语言不多,也要使对方感到亲切、友善。顾客进入商场,即使在接待顾客或与顾客谈话,也要向另一顾客用目光致意,不能冷淡顾客。

(2)视线要与顾客保持相应的高度。在目光运用中,一般以正面平视的视线更能引起人的好感,更显得礼貌和诚恳,应尽量避免俯视和斜视。即使侧面有顾客问话,也应侧过脸去正视顾客再答话。

(3)善于捕捉顾客目光,主动提供服务。一位有经验的营销人员,往往可以从顾客转瞬即逝的目光,察知他的内心活动和需求,不等顾客开口,便能主动询问或主动服务。例如当顾客凝视某一商品或仔细观察某一商品的时候,当顾客好像寻找什么商品的时候,就应捕捉顾客的目光,主动帮助挑选商品。有时甚至顾客还没有明确的意思,而经营销人员的提示,便确定了购买意愿。

(三)笑容是最佳的沟通手段

古人云:“笑,喜声也”(王冰注)。“笑,喜而解颜启齿也。”(《增韵·笑韵》)说明笑是显露愉悦的表情。它是美好心灵的流露,是心灵之花的绽放。从礼仪学上讲,笑容是一种既悦己又悦人敬人的美好表情,它不仅是调节人的心理活动、化郁为畅的良方,还是亲近别人的媒介,促进人际沟通的桥梁。

1.笑有多种

在日常生活和工作中,笑有多种多样,因其心态和表情的不同而不同。大体说来有以下多种:含笑、微笑、浅笑、大笑、狂笑,还有冷笑、假笑、讥笑、窃笑、奸笑、狞笑,以至皮笑肉不笑等。

显然,在上述多种笑中,惟有含笑、微笑、浅笑,乃至大笑、狂笑,才符合笑的本意,因喜悦而开颜或出声,显露愉快的表情。其中特别是微笑最为自然大方,真诚友善,体现悦己敬人的内涵,给人以精神上的满足,最符合职业礼仪的要求,因而最受人们的欢迎,成为商务人员常规表情。在商务场合,应面带微笑,礼貌待人,切忌冷笑、假笑、讥笑、怪笑和皮笑肉不笑。因为这些所谓“笑”,是笑的垃圾,有悖于“乐然后笑”(《论语·宪问》)和“喜而解颜启齿”的本意,只会把交往气氛破坏殆尽。

2.微笑最佳

在人的面部表情中,除眼神以外,最动人、最有魅力的是微笑。西班牙作家塞万提斯说:“微笑可以打开对方的心房,是世界通用的万用钥匙。”在人际交往中,微笑是独具神韵的交际礼仪,是“参与社交的通行证”,也是待人处世的法宝。

(1)微笑能表现良好心境,美化自我形象。微笑是美丽的天使。“它像神秘的灵丹,能使人变得年轻而美貌。”人微笑时,双唇轻启,牙齿微露,当嘴角向上弯翘时推动面部肌肉缓缓向上舒展,使面部像绽放的花朵一样美丽,此时面部的亮点全都在微笑中展现,所以女人的微笑往往显得特别妩媚动人,是脸上最美的“化妆”。有一位哲人说过:微笑是一个人最美的神态;长得再丑的人,只要一露出真诚的笑容,就会一下子漂亮起来。微笑作为一种表情,它不仅是形象的外在表现,而且也往往反映着人的内在精神状态,有着丰富的内涵。它除了表示友好、愉悦、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略之外,还可表示歉意、拒绝与否定,是最有效的交际手段。

(2)微笑能表现真诚友善,融洽交往气氛。在社会交往中,微笑有一种天然的吸引力,能使人相悦、相亲、相近,能有效地缩短双方的心理距离,营造融洽的交往氛围。与人初次见面,友好微笑,可以消除双方的拘束感;与朋友见面打招呼,点头微笑,显得和谐融洽;进商店购物,营业员笑脸相迎,主动服务,会使人感到温馨无比;洽谈达成协议,会心一笑,能消除芥蒂,增进友情;婉拒他人,淡雅一笑,近情近理,不让对方难堪;与亲友话别,倾心一笑,情谊融融,意味深长。微笑是无声的语言,是美好的传递;它把灿烂写在脸上,把阳光带给人间。

(3)微笑能体现悦己敬人,是给他人的最好礼物。人们的交往一般是以微笑开始的。微笑是善意的标志,友好的使者,礼貌的表示。在人际交往中,微笑是送给他人的最好礼物。“微笑不用花费,价值却很珍贵;给的人无比幸福,收的人心领神会。”它在各种人际交往中是不可缺少的对人表示尊敬、友善、欢迎和赞赏的表情语言,是不要翻译的“世界通用语”。

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