“在因和果，努力和收获之间，普遍存在着不平衡关系。典型的情况是：80%的收获来自20%的努力，其他80%的力气只带来20%结果。”这是英国经济学家理查德·科克在其畅销著作《80/20定律》中对19世纪意大利经济学家帕累托收入分配定律研究最有效的总结，是对 80/20效率法则，又称为帕累托法则、帕累托定律、最省力法则或不平衡原则的精彩描述。
一位著名的管理学家说过：成功的人若分析自己成功的原因，就会知道80/20法则是成立的。80%的成长、获利和满意，来自20%的顾客，而且获得一个新客户要比保留一个老客户难得多。国内某证券企业在解决客户资料分析方面的问题时发现，他们的大客户虽然仅占公司总客户的 20%，却占了公司利润90%的来源，换句话说，有八成客户是让公司几乎赚不到多少钱的！美国一个无线公司在获取一个新客户上所花费成本是 350美元，而该公司每年客户流失率高达40%，公司业务非常难做。在这种趋势下美国许多无线公司被收购而消失。
一般来说，8 0/2 0法则分析法中的第一个用处并不是改变它的关系，而是要让人注意到造成该关系的关键原因是什么，哪些是导致 80%产出的 20%的投入。至少应知道这20%的关键客户是谁，才能看清未来公司成长的前景。因此想真正深入了解客户。可以试着根据客户对企业所贡献的收益或效益，区分出客户的分布情况，找出最重要的20%客户。当然这其中因不同的差异比例可能是30%到10%不等。
因此，在80/20法则基础上形成的一种相当实用的工具——客户金字塔分析，能帮助企业清楚区分与界定客户价值，而避免将大笔资金一视同仁地花在那些不容易有贡献的客户身上。
客户金字塔是根据销售或利润等重要客户为基准，分为 VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。
VIP客户：VIP客户是金字塔中最上层的客户，是在过去特定的时间内购买金额最多的前1%客户。若客户数为1 0 0 0位，则 VIP客户所指的是花钱最多的10位客户。
主要客户：客户金字塔中，除了 VIP客户外，在此特定期间内，消费金额最多的前5%客户。若所有客户数为 1 0 0 0位，则主要客户是扣除 VIP客户外，花钱最多的40位客户。
普通客户：除了 VIP与主要客户，购买金额最多的2 0%客户。若所有客户数为1 000位，则普通客户是扣除 VIP客户与主要客户之外，花钱最多的150位客户。
小客户：指除了上述三种客户外，剩下的80%客户。
了解客户金字塔分析后，就能很清楚看出客户层级的分布。如果经由行销部门妥善规划项目，依据客户价值，设计出配套的客户服务项目，而后加上业务部门的辅佐，根据客户价值，对 VIP客户定期拜访与问候，确保客户满意度与忠诚度，借以刺激潜力客户升级至上层。这样不但对企业获利产生极大效益，并且在营销业务与其他经常性开销等成本维持不变之下，客户的升级还能为企业带来可观的利润。因此只了解概念式的客户是不够的，还必须加以数字化的客户金字塔结构才能对所有客户整体面貌进行具体描述。
对客户的细化管理并不是一种歧视行为，这是公司生存与发展的需要，只有这样才能让公司保留高价值的客户；也能让公司获得一定投资回报率，并充分利用客户这个战略性资源。同时进一步对20%客户进行分析来详细了解他们购买了什么，在哪里购买的，以及他们支付了多少钱等。公司还可以确定其产品的开发、销售和定价策略。像美国的金融服务公司就深刻认识到存在很大的差异性，也认识到需要在不同客户身上采取不同策略。于是就采用了最好的经纪人为顶级客户提供高质量服务，这样做可以帮助金融服务公司保留住那些高利润贡献率的客户。
少量顾客为企业创造了大量的利润，每位顾客对企业的贡献就是不同的，这就要求企业不应将营销平均分摊到每位顾客身上，而是要充分关注数量虽少、作用却大的顾客。将有限的营销资源充分应用在他们身上达到事半功倍的效果。运用80/20法则的营销策略核心是在对顾客价值进行全面分析的基础上，对顾客进行细分，根据顾客重要程度合理分配营销力量，从全局角度设计持久稳健的顾客发展战略。运用 80/20法则营销策略其高明之处就在于运用了全新的思路。
像施乐这样的大公司管理着大约250个大客户。除了关键少数客户代表外，施乐还会为每个关键少数客户各安排一名“集中执行官”。“集中执行官”与客户公司的主管人员保持着密切的关系。在一个典型的关键少数客户管理部门，每位关键少数客户经理平均管理着 9个这样的客户，这些经理们负责向全国销售经理报告工作，全国销售经理向负责营销和销售的副总裁报告工作，该副总裁则负责向首席执行官汇报工作。
关注大量使用者
根据使用者数量和大量使用者的研究，8 0/2 0法则首先能发现大量使用者虽然在所有使用这种所占较少比例，但其消费量却非常大。英国学者针对几种日用品的消费市场销售情况的研究证明了这一点。如洗发液市场中，大量使用者和少量使用者分别占 79%和 21%，显然洗发液公司应努力吸引一个大量使用者——每天用量较多的消费者，而不应花费过多精力去吸引那些少量使用者。因为赢得一个大量使用者所获得的销量是很多个少量使用者的总和。
很多企业认识到了大量使用者的重要意义，于是根据顾客的购买数量和频率制定不同的奖励制度来吸引大量使用者购买，如采用数量折扣等促销方式。有些企业还专门针对大量使用的顾客设立大客户部，专门负责这一消费群体营销。
关注老客户
长期以来，在生产观念和产品观念影响下，企业营销人员关心的往往是产品或服务的销售，他们会把营销重点集中在争夺新顾客上。其实，运用 80/20法则能发现针对老顾客的意义：老顾客能比新顾客多给企业带来更多的利益。精明的企业在努力创造新顾客的同时，会想办法将顾客的满意度转化为持久的忠诚度。如前文所述，越来越多的企业认识到了“回头客”对企业的价值，把建立和发展与顾客的长期关系作为营销工作核心，不断地去探索性的营销方式。
关注关键顾客
企业不仅要对客户进行“量”的分析，还要进行“质”的分析。关键少数客户，或许他们的购买量并不大，不能直接为企业创造大量利润，但对企业却可以产生较大的影响，如国内颇具实力的名牌大企业，或有国际排名的跨国企业。如果能成为他们的供应商，企业会在市场推广、形象宣传和未来发展等方面获得许多难以估计的潜在“利润”。所以企业应努力争取到一些有较大影响力的关键顾客。不过这类人往往在购买过程中较挑剔，购买程序也较烦琐，企业可能要付出更大的营销努力才能得到少量订货，所以企业要不断提高竞争力来满足需求。成功的关键是要确定带来 80%利润的 20%的顾客在哪里，并留住他们。
关键的少数客户成为企业生存的决定力量。企业如果做不到以100%的顾客为重要的话就要去珍惜那些20%的核心顾客，毕竟专注在20%的顾客身上要比去照顾100%的顾客来得更简单！
成长是过程，成功是结果。没有永恒的成功，只有永恒的失败。企业的沉沉浮浮犹如大浪淘沙，演绎着太多惊心动魄的商业故事。在整个20世纪 80年代，财富500强中的230家企业（占总数的46%）已经消失了。而19世纪最大的100家公司，到20世纪结束的时候，只有16家仍然存在。企业前行的道路上处处布满了礁石和险滩，无数明星企业折戟沉沙。不同类型的企业会在不同的时期、不同的地点、不同的阶段遇到不同类型的危机。如何保持基业常青，实现永续赢利，面对危机的企业该做些什么……
