任务描述
管理客户关系的能力是金融企业的核心竞争力。建立密切的客户关系对金融机构在市场竞争中建立持久的竞争优势，并保证持久的收益至关重要。金融机构应做好收集客户信息，做好拓展客户、维持客户等每一个环节，把长期客户转化为终身忠诚客户。
步骤一 认知客户关系管理
一、认知客户关系管理
客户关系管理，是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，是旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，是企业与客户之间建立管理双方接触活动的信息系统。
在客户关系管理中客户是一项重要资产。在以推销为中心的金融经营模式向以客户为中心的金融管理模式转变的情况下，客户关系管理的核心理念就是“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”、“市场永远是正确的，客户永远是对的”等。客户关系管理最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效，客户关怀成为客户关系管理的中心，其目的是增强客户满意度与忠诚度。客户的保持周期越长久，金融机构的相对投资回报就越高，带来的利润就会越大。因此，客户关怀的注意力在交易的不同阶段上，更注意产品和服务、沟通方式、销售激励和公共关系四个要素，在此基础上营造出友好、激励、高效的氛围。
相关知识
最早发展客户关系管理即CRM（Customer Relationship Management）的国家是美国，从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理，是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。权威定义有：CRM定义1：Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，定义如下：“客户关系管理是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。”CRM定义2：“CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。”CRM定义3：“CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。”CRM定义4：“CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。”CRM定义5：CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合，是以“客户”为中心，以“销售管理团队”为核心，以流程与执行力为诉求的“企业级运营管理”平台。
二、了解客户关系管理的内容
客户关系管理作为一种战略意识，一套管理软件和技术，能够完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。客户关系管理系统通常包括市场管理、理财营销管理、客户服务和技术支持四部分。
（一）市场管理
市场管理具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能。市场分析可通过各种统计分析，如人口统计、地理区域、收入水平、以往的理财行为等信息来识别和确定潜在客户和市场群落，科学地制定产品和市场策略。市场预测功能既可为新金融理财产品的开发、投放等决策提供有力依据，又可为制定理财目标和理财规划提供参考，并能把相关的信息自动传递到各有关部门，实现协调运转，加强监控。市场活动管理则能为理财专业人员提供制定预算、计划、执行的工具，并在执行过程中实施监控和反馈，以不断完善其理财市场计划；同时，还可对金融机构投放的广告，举行的会议、展览等活动进行事后跟踪、分析和总结。
（二）营销管理
营销管理功能能帮助理财专业人员跟踪众多复杂的营销路线，用自动化的处理过程代替手工操作。理财专业人员可及时获取金融理财产品和市场竞争的信息并保存他们的重要业务数据，金融机构也不会由于某位理财专业人员的离去而丢失重要的信息。理财营销管理还提供了各种营销工具，如电话营销、移动营销、远程营销等。
（三）客户服务
由计算机电话集成技术支持的呼叫中心，是一个由通信网和计算机网多种集成功能构建的综合服务系统，能为客户提供每周7×24小时不间断服务、多种方式（语音、IP电话。E-mail、传真、文字、视频信息等）交流，并将客户的各种信息存入业务数据仓库以便共享；可根据客户反馈和提出的问题及时安排理财服务的内容和时间；为远程客户提供（无论是契约中承诺的还是客户新提出的需求）完整的理财服务和支持。
（四）技术支持
为特定的客户个性化服务进行配置；客户理财情况跟踪，为其提供预警服务和其他有益的建议；信息检查，用来检查客户是否具有支付理财服务费用的能力；协议服务。
三、对客户进行分类管理
（一）根据与客户可能成交的紧迫性分类
通常根据与客户可能成交的紧迫性，将客户分为渴望客户、有望客户、观望客户。所谓紧迫性是指客户对购买公司产品、服务的迫切程度。一般情况下，1个月内可能成交的客户，被称为渴望客户；3个月内可能成交的客户，被称为有望客户；超过3个月才能成交的客户，被称为观望客户。对于渴望客户，理财专业人员可以增加访问的频率与深度；对于有望客户，理财专业人员需要积极争取，主动出击；对于观望客户，理财专业人员需要做出进一步的判断与评估，然后安排访问的时间。
（二）根据客户对理财业务的价值分类
根据客户对理财业务的价值，我们把客户分为4类：白金客户、黄金客户、铁客户、铅客户。白金客户是理财业务中的“顶尖”客户，即与金融机构目前有业务往来的前1%的客户；黄金客户即“大”客户，即与金融机构目前有业务往来的随后4%的客户；铁客户即“中等”客户，即与金融机构有业务往来的再随后15%的客户；铅客户即“小”客户，即所剩下来的80%的客户。客户的价值并非仅仅根据单次购买来判断，而需要预测该客户一生中可能购买的总和，即客户的终生价值。不同产品和服务有不同的“客户终生价值”。
（三）根据客户有无投资经验分类
根据客户有无投资经验，把客户服务分为有投资经验的客户和无投资经验的客户。在2009年7月10日，我国银监会公布的《关于进一步规范商业银行个人理财业务投资管理有关问题的通知》中，要求商业银行按有无投资经验对客户进行分类，并将对有投资经验客户销售的理财产品起点金额提高到10万元人民币。如中国银行在说明书中已标明理财产品适合于哪类客户，对无投资经验的客户可购买的理财产品，投资起点为5万元人民币（或等值外币），如果仅适合于有投资经验的客户购买，则其投资起点应为10万元人民币。对风险低的“汇聚宝”外币系列理财产品和“博弈”系列人民币理财产品，标为适合于有投资经验和无投资经验的客户。对保证了最低收益率的结构性理财产品，标为适合有投资经验和无投资经验的客户。
客户关系管理是一种双赢的策略，通过开发客户的终生价值，利于发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现客户利益和金融机构利润最大化。通过客户分类管理，理财专业人员可以对不同的客户采取不同手段、提供不同等级的服务，有重点的对优质客户服务，使每一个客户都满意。一个满意的成熟客户所能为企业带来的价值远高于一个新客户的价值，而每一个成熟客户资源的流失所带来的损失远大于从一个新客户身上获得的补偿，这是培养客户忠诚度的关键。
步骤二 收集和管理客户信息
一、收集客户信息
客户信息的建立是通过金融机构创建客户档案信息库来实现的，金融机构利用计算机、互联网、电子邮件、数据库、数据图、资料表等方式，将客户各方面的信息进行搜集、分类、整理、归档，实行动态管理和传递，帮助管理人员、理财人员了解客户、把握客户。理财专业人员对客户进行分类分析后，将这些客户名单及其背景资料以客户资料卡或客户数据库的形式建立起客户档案，制作整理成客户名册以真实记录一个家庭从形成到解体呈循环运动过程，这就是客户家庭生命周期记录。
（一）客户信息分类
客户的信息资料是十分庞大与复杂的，不同的信息资料收集者出于不同的目的会对客户信息资料进行不同的分类。
1.根据客户信息的来源分类。根据客户信息的来源，可把信息分成两类，即一级信息和二级信息。一级信息是从信息源来的未经处理的事实，这些信息是没有经过变动、调整或根据有关人员的观点选择处理过的。二级信息包括报纸、杂志、电视、电台提供的信息，提供的是变动过的信息。二级信息与一级信息不同，一级信息是原始的，未有变动的，并且通常是完整的，而二级信息是从更大的信息源中有选择地剪裁过的，或按一定思想倾向改动过的报告。二级信息有时比一级信息更好，可以重点突出，更容易理解。
2.据客户信息的性质分类。据客户信息的性质分类，可分为定量信息和定性信息。定量资料是可以进行数据统计，建立数学模型，并用数学模型计算分析的各项指标及其数值。定性资料则是对过去和现在的延续状况及最新的状况发生的一些信息资料，需要分析者凭借直觉、经验进行分析并做出判断。定性资料与定量资料应该是统一的，相互补充的；定性资料是定量资料的基本前提，没有定性的定量是一种盲目的、毫无价值的定量；定量资料使定性更加科学、准确，促使定性分析得出广泛而深入的结论。
3.据客户信息的内容分类。据客户信息的内容分类，分为客户基本信息和客户财务状况信息、客户信用状况信息。客户基本信息包括客户的姓名、性别、名族、职业、职称、职务、住址、联系方式、家庭背景、家庭成员等。客户的财务状况信息主要是指客户家庭的资产负债状况、收支状况、财务分析资料等。客户信用状况信息主要是指客户的银行信誉、客户资金状况、客户的资产负债率、客户的创收能力、客户是否有风险性经营项目以及客户的担保记录、诉讼记录及实地了解和分析评价信息等。
（二）客户信息收集方法
1.询问法。询问法是理财专业人员事先拟定调查项目，确定调查的内容或具体的问题，以某种方式向被调查对象提出，要求给予回答，由此获得信息资料。此种方法是调查的主要方法，适用于基本资料收集和意见征询及预测、分析。询问法又分为当面交谈法、电话询问法、邮寄调查法、问卷调查法。
2.观察法。观察法，是由理财专业人员直接在现场观察被调查对象的行为并加以记录而获取信息的一种方法。它适用于新理财产品的宣传及跟踪调查，有利于掌握客户对新理财产品的第一感觉和评价，以便及时回馈相关信息。观察法又可分为直接观察法、亲身经历法、痕迹观察法、行为记录法。
3.集体思考法。集体思考法是理财专业团队通过讨论的方式来取得完整的信息的方法。社会上的任何一个人总是免不了受自身环境、经历、知识、思维方式等方面限制，即使学识水平较高的人也难免有实践或经验方面的缺陷。集体思考法适用于重大决策和对更大范围客户信息资料的掌握。
4.德菲尔法。德菲尔法是一种专家调查法，与其他调查法的区别在于，它是用背对背的判断来代替面对面的会议，采用函询的方式，依靠调查机构反复征求各个专家的意见，经过客观分析和多次筛选，使各种不同意见逐步趋向一致，得出客观实际的资料。它适用于重大决策和重要客户信息资料的调查。
二、管理客户信息
在竞争激烈的环境中，越来越多的金融机构认识到客户是最稀缺的资源，无论是开发新客户、还是维护老客户，客户信息的管理是最基础、最重要的工作，需要把客户信息看做核心资产来管理和维护。完成客户信息之后接下来的工作就是信息的管理。我们可以围绕客户价值、分析客户信息，从不同层面进行客户分类信息管理。
（一）建立现代化的客户信息库
没有足够的客户信息，客户管理将成为巧妇亦难为的“无米之炊”。金融机构在实施客户管理战略的时候，必须建立一个集中化的客户信息储存中心，这要求金融机构克服各个方面的障碍（数据库方面的、各部门的、渠道方面的、信息来源方面的、技术架构和平台方面的）。强大的客户信息库将会成为客户关系管理的“聚宝盆”。
（二）有效建立客户评分标准
根据信息库资源对客户进行筛选评价，包括无关客户的筛选、现有客户的标注，等等。制定合理有效的客户评分标准或建立有效的客户评分模型。并通过不同客户的得分，为客户分类管理提供科学依据。
（三）合理配置资源、改善信息管理流程
建立一个集中化的客户信息储存中心需要大量的资源，必须给客户信息管理分配更多的人力、物力、财力。信息的管理流程包括收集、储存、挖掘、分析和利用，要仔细审视每一环节，找出应该改进和可以改进的地方，采取切实的措施加以改进，这样客户信息的管理水平才能在合理流程的基础上得以提高。
（四）开展培训、团队合作
通过开展理财专业培训、信息管理培训，培养和提高理财专业人员的业务素质。理财专业人员和信息管理人员必须通力合作，齐心协力才能建好客户信息储存中心，提高客户信息的管理能力。
（五）对客户进行分类管理
由于客户类型不同，所整理的客户名册内容也有所不同。如一般家庭客户，其档案是包括姓名、年龄、职业、住址、家庭成员情况、情趣爱好、性格、理财方式等信息。对具有相当潜力而当前是无利可图的客户，要继续保持联系，做到心中有数；对可能始终处理无利可图的客户及早采取其他措施或放弃，以节约成本。如：减少拜访次数、尽量利用电话拜访、选择适用的理财方式、果断放弃。
相关知识
银行对中高端客户的三类细分
家庭理财需求的个性化，促使银行对中高端客户再分级。对于徘徊在银行贵宾室或私人银行门口的家庭，清晰地了解你的资金量处于哪个层次，不同资金量又可以享受哪些不同服务，是推门进去前的第一步。目前，中外资银行一般会将中高端客户再进行2～3次细分，不同层次客户享受不同的投资理财服务。那么，银行对中高端客户到底如何分级？
花旗银行将客户分为3个等级，8万～50万元人民币为普通级，50万～80万元为准贵宾级，80万元以上为贵宾级。贵宾级客户能享受理财经理一对一的咨询服务。此外，在兑换外币时，银行根据当天的利率，让贵宾客户享受一定的优惠点数；在汇款手续费方面，贵宾客户付出的费用是其他客户的一半；在花旗银行发行的理财产品申购费上，80万元以上的客户享受8折优惠，准贵宾享受9折优惠。
汇丰银行的客户目前只分两级，在汇丰银行账户上月均余额为10万元人民币，即可成为普通账户；月均账户余额超过50万元人民币就升级为卓越理财贵宾客户。成为卓越理财贵宾客户后，因种种原因，月均账户余额发生变化少于50万元，该客户并不会自动被降级为普通客户，依然享受卓越理财的服务，只是每月需要缴纳300元管理费。
光大银行也将中高端客户分为3级，紫金客户为20万元起，50万～100万元为黄金客户，超过100万元为白金客户。
招商银行对高端客户还要再分3级，50万～300万元为一级，300万～500万元为一级，500万～1000万元为一级。
步骤三 分析客户风险偏好
理财的一个重要作用就是在既定的收益水平下尽量降低风险，或者在相同风险程度下尽量提高收益率，投资者理财不能只关注收益率，高收益必定是高风险。在进行个人理财规划时我们发现：不同的人由于家庭财力、学识、投资时机、个人投资取向等因素的不同，其投资风险承受能力不同；同一个人也可能在不同的时期、不同的年龄阶段及其他因素的变化而表现出对投资风险承受能力的不同。因此，风险承受能力是个人理财规划当中一个重要的依据。不同风险偏好和承受能力的客户，应选择不同的投资产品或投资组合，找到适合自己的投资方式。
一、分析不同家庭生命周期的风险承受能力
理财必须根据客户的实际能力，根据客户收入的具体情况和客户在人生中所处的阶段，不能盲目理财而使生活质量下降。家庭生命周期不同阶段，理财的目标和对风险的承受能力各不相同。
比较完整的传统的家庭生命周期概念是美国学者P·C·格里克最早于1947年从人口学角度提出的，是指家庭从建立到结束全过程所经历的时间。一般把家庭生命周期划分为形成（单身阶段）、扩展（新婚阶段）、稳定（满巢阶段一）、收缩（满巢阶段二）、空巢（空巢阶段）与解体（丧偶独居阶段）6个阶段。也有学者分为新婚期、家庭拓展期、拓展完成期、家庭衰减期、空巢期和鳏寡期。6个阶段的起始与结束，一般以相应人口事件发生时丈夫（或妻子）的均值年龄或中值年龄来表示，各段的时间长度为结束与起始均值或中值年龄之差。
一般来说，我国学者把家庭生命周期分为五段：即青年单身期、家庭形成期（结婚建立家庭生养子女）、家庭成长期（子女长大就学）、家庭成熟期（子女独立和事业发展到巅峰）、衰老期（夫妻退休到夫妻终老而使家庭消灭），家庭处于生命周期的不同阶段，其资产、负债状况会有很大不同，理财需求和理财重点也将随之出现差异。
在制定家庭理财策略时，要根据家庭生命周期的流动性、收益性与获利性需求进行资产配置和产品组合才能更有效、更具针对性地解决家庭理财需求。有三点必须考虑，一是家庭的风险属性，它决定了可以选择的资产种类及比重；二是家庭理财目标，它决定了投资期限的长短；三是适合客户家庭的理财策略。确定了理财目标、风险属性后，一个适合客户家庭的理财策略就是随后需要决定的，在制定家庭理财策略、配置家庭资产时，一定要充分考虑客户个人事业发展、家庭的成长等多方面因素，选择适合客户家庭的理财模式。
我们还要考虑影响家庭生命周期的其他因素。个人的生命周期有意无意地被家庭所影响，其中户主的社会经济地位、种族、性别等因素尤其会影响家庭生命周期。社会经济地位系一个人因教育、职业、所得等因素造成生活条件、政治影响力及社会地位的差异；每个种族都有不同的建立家庭的方法，有不同的社会化方式，可能增强某些价值、态度、行为及情绪表达方式，对个人生命周期和家庭生命周期自然也会有不同的规范；由于男女两性有不同的角色期望、信仰、价值观及机会，因此生命周期也大不相同。
做一做分析家庭所处生命周期
每个同学选择一个自己熟悉的家庭（含自己家庭），分析其所经历和将要进入的周期，了解其主要收支和面临的风险，寻找合适的理财模式。
二、判断客户的风险偏好
风险偏好不等同于风险承受能力，也不决定一个人的风险承受能力，反之，风险承受能力也不一定会改变风险偏好。风险偏好相反的两个人，可能有着同样的风险承受能力。根据客户风险承受能力、风险偏好及客户心理承受能力等的综合评估，我们可以对客户进行相应分类。中国银行业目前将有不同风险偏好的客户分为五类：
（一）非常进取型
非常进取型的客户一般是相对比较年轻、有专业知识技能、敢于冒险、社会负担较轻的人士，高度追求资金的增值，愿意接受可能出现的大幅波动，以换取资金高成长的可能性，他们敢于投资股票、期权、期货、外汇、艺术品等高风险、高收益的产品与投资工具，操作的手法往往比较大胆，非常自信，追求极度的成功，常常不留后路以激励自己向前，不惜冒失败的风险，因此，他们对投资的损失也有很强的承受能力。
（二）温和进取型
温和进取型的客户一般是有一定的资产基础、一定的知识水平、风险承受能力较高的家庭，他们愿意承受一定的风险，追求较高的投资收益，但是又不会像非常进取型的人士过度冒险投资那些具有高度风险的投资工具。因此，他们往往选择开放式股票基金、大型蓝筹股票等适合长期持有，既可以有较高收益、风险也较低的产品。在个性上，通常很有信心，具有很强的商业创造技能，知道自己要什么并甘于冒风险去追求，但是通常也不会忘记给自己留条后路。
（三）中庸稳健型
中庸稳健型的人既不厌恶风险也不追求风险，对任何投资都比较理性，往往会仔细分析不同的投资市场、工具与产品，从中寻找风险适中、收益适中的产品，获得社会平均水平的收益，同时承受社会平均风险，因此，这一类型的客户往往选择房产、黄金、基金等投资工具。在个性上，有较高的追求目标，而且对风险有清醒的认识，但通常不会采取激进的办法去达到目标，而总是在事情的两极之间找到相对妥协、均衡的方法，因而通常能缓慢但稳定地进步。
（四）温和保守型
温和保守型的客户总体来说已经偏向保守，稳定是重要考虑因素，对风险的关注更甚于对收益的关心，更愿意选择风险较低而不是收益较高的产品，喜欢选择既保本又有较高收益机会的结构性理财产品，常常因回避风险而最终不会采取任何行动，往往以临近退休的中老年人士为主。在个性上，不会很明显地害怕冒险，但承受风险的能力有限。
（五）非常保守型
步入退休阶段的老年人群，低收入家庭，家庭成员较多、社会负担较重的大家庭以及性格保守的客户，往往对于投资风险的承受能力很低，保护本金不受损失和保持资产的流动性是首要目标。然后才考虑追求收益。因此，这类客户往往选择国债、存款、保本型理财产品、投资连结保险、货币与债券基金等低风险、低收益的产品，通常不太在意资金是否有较大增值。在个性上，本能地抗拒冒险，不抱碰运气的侥幸心理，通常不愿意承受投资波动对心理的煎熬，追求稳定。
每个人承受的风险情况都不一样，这和个人的个性、条件及家庭状况很有关系。除了个性以外，承担风险时还需要考虑以下的因素：年龄愈大，愈不能承担风险；年龄愈轻，愈能承担较大风险；家庭收入愈多，承担风险能力愈高；收入愈低，风险的承担能力愈低；家庭资产愈多，承担风险的能力愈高；资产愈少，就愈不能承担风险；资产的变现性（即资产脱手取得现款的方便性）愈强，越能够承担风险；家庭负担愈重，愈不能承担风险；负担愈轻，承受风险的能力也较强。个性方面，有些人愿意接受较高风险以追求高获利；有些人只愿意承受部分的风险，获利只要高于平均就可以；有些人可能会为了安全放弃不错的获利机会，另一些人则什么风险都不愿意承担，只愿把钱放在银行里。
做一做评估客户的风险偏好
客户应如何根据自身风险偏好，确定自己的风险承受力呢？中信银行2006年11月推出了一项“个人理财产品风险分级办法”，将理财产品类别和产品收益不确定性进行综合考虑，参照通行的五级预警级别，将五类风险分别对应“绿、黄、橙、红、黑”五种颜色，即：“绿色”代表低风险，“黄色”代表较低风险，“橙色”代表中等风险，“红色”代表较高风险，“黑色”代表高风险。各金融机构专门针对客户的风险承受能力设计了不同的客户风险偏好评估表，主要从客户的年龄、家庭资产状况、家庭年收入、家庭支出、投资目的、投资品种、对投资产品风险的适应程度、期望投资品种的市场表现等方面进行评估，测试客户的实际风险承受能力。下面就是一份华泰证券设计的客户风险偏好评估表，对各自的模拟客户进行风险偏好评估。
客户风险偏好评估表
尊敬的客户：
为了便于您了解自身的风险承受能力，选择合适的理财产品，华泰证券为您设计了一套科学的评估问卷，请您认真阅读下列问题并在最合适的答案上打钩。我们将根据您的加总分评估出您的风险承受力，并介绍适合您投资的产品。我公司承诺对您的个人资料保密（每个问题只选一个答案）。
请确保您所提供的问题答案或资料是客观、真实、准确、完整、有效的；否则，可能影响本公司提供产品或服务的合适性。如果因为您提供的问题答案或资料不客观、不真实、不准确、不完整，可能使本公司对您的风险承受能力评估结果与您的实际风险承受能力不符，对此本公司不承担任何责任。
1.目前您所处的年龄段？A。大于60岁 B。40～60岁之间 C。40岁以下
2.家庭资产状况A。50万元以下 B。50万～100万元 C。100万元以上
3.客户家庭年收入状况A。10万元以下 B。10万～30万元 C。30万元以上
4.根据您目前的家庭状况及未来发展，以下答案中哪个更加符合您家庭未来5年的支出情况？A。预计支出将大幅增加，增速超过收入增速 B。预计支出将增加，但增速低于收入增速 C。预计支出将减少或维持现状
5.以下哪个选项符合您的投资目的？A。只想确保资产的安全性，同时希望能够得到固定的收益 B。希望能够使资产稳步增长，同时获取适度波动的年回报 C。期望短期（1年以内）获取高额收益
6.您以往的投资以什么产品为主？A。存款，国债 B。存款，债券，偏债型基金，偏债型券商集合理财计划等 C。存款，债券，股票，期货，偏股型基金，偏股型券商集合计划，信托计划等
7.您对投资产品风险的适应程度：A。只想确保投资产品的安全性，只能承受资产价格的短期小幅波动 B。希望能够使投资产品价值稳步增长，能够承受资产价格的适度波动 C。期望短期高额收益，愿意接受短期资产价格的大幅波动
8.以下哪项描述最符合您对本项投资在未来3年内的表现的态度：A。我需要至少获得一定的收益 B。我几乎不能承受任何亏损 C。我能够承受一定程度的亏损
9.根据您以往投资的经验，当有相当的资金被投入到高风险的股票或其他不确定的收益项目中时，下面哪项表述最贴近您当时的心态？A。非常焦虑 B。有一点焦虑 C。完全放心
客户风险偏好评估结果：
13分以下为低风险偏好投资者；
13～27分之间为中等风险偏好投资者；
27分以上为高风险偏好投资者。
低风险偏好者适合选择低风险的理财产品，中等风险偏好的投资者适合选择中等风险和低风险的理财产品，高风险偏好投资者适合选择任何风险特征的理财产品。
低风险偏好者属于保守型投资者，不愿意承担本金损失的风险，对资产价格短期的波动会产生焦虑，不愿意冒风险获取额外收益；中等风险偏好者属于稳健型投资者，能够承受一定的投资风险和价格波动，愿意承担随时出现的短期损失，以获取较高的投资收益；高风险偏好者属于积极型投资者，能够承受较大的投资风险和资产价格的大幅波动，并且愿意通过承担较大比例本金损失以获取高额回报。
步骤四 维护客户关系
一、了解客户关系维护的意义
客户关系的建立和管理固然重要，但是，没有精心的维护必然导致客户的流失。如何维护客户是理财业务能否持续发展的关键。很多金融机构在理财业务中设立了专门的“客户关系维护岗”，其岗位职责是负责处理客户的业务查询、业务处理及投诉；负责对客户所反映的服务问题提出整改措施；负责搜集分行、分中心相关意见信息，定期提交服务品质工作报告等相关工作。
客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。良好的客户关系是金融机构理财业务能基业长青的基石，没有客户支持的理财服务是没有前途的。为此，维护客户关系的基本原则是让客户更方便，对客户更亲切，理财服务更个人化，理财需求反应更迅速。
二、维护客户关系的手段
1.稳定现有客户，突破潜在客户，发掘未来客户。要成为理财大师，必须要有3个客户：现有客户、潜在客户和未来客户。良好的理财业绩，是基于这3个客户制定相应的理财策略。首先是稳定现有客户，留住现有客户比只注重市场占有率和发展规模经济对金融机构利润奉献要大得多；留住现有客户还会使成本大幅度降低，确保老客户的再次光临，是降低营销成本和提高服务质量的最好方法。忠诚的客户愿意更多地接受我们的理财产品和服务，忠诚客户的理财支出是任意客户支出的2～4倍。其次才是突破潜在客户，对潜在客户要及时采取措施进行重点攻克，通过大量的广告宣传和奖励活动，吸引潜在客户来初次体验理财产品和服务并使之尽快成长为老客户。最后是发掘未来客户。
2.找出需要特别呵护的客户关系。不同的客户给我们带来的价值是不同的，有时候，即使是同一客户，给我们带来的价值也不是唯一的。归纳起来，客户带来的价值一般有以下四种：经济价值，即客户能直接带给金融机构的经济效益，主要表现为其经济盈利性，这是金融机构在考虑客户关系时首先考虑的因素。示范价值，即某一特定客户在接受理财专业人员的服务后给周边带来的示范效应，这一点是有目共睹的。推荐价值，即某一特定客户接受理财专业人员的服务后进行的口碑传播作用。能力价值，即金融机构从客户那里学到和吸收自身缺乏的知识的价值。可见，金融机构发展和维护客户关系，不能只着眼于客户的经济价值，还要兼顾其他，才会收益丰厚。
3.增进感情交流，与客户建立良好关系。与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节假日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与理财专业人员的关系不是简单的服务与被服务的关系。金融机构要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，从心理上，努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于理财专业人员，对金融机构形象、价值观和理财产品产生依赖和习惯心理，通过为客户提供个性化的服务，使客户在理财过程中获得良好心理体验，能够和金融机构建立长久关系。
4.制造客户离开的障碍。保留和维护客户的一个有效办法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易跑去接受竞争者的理财服务。如：积极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。提供给客户新理财产品信息。耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户。邀请重要客户参加公司奖励会，并根据情况请客户颁奖。邀请代表客户参观本金融机构，增强客户的了解。不断创新金融理财产品、理财产品品牌层次性细分等。
5.培养忠实的高素质理财专业人员。忠实的理财专业人员才能够带来忠实的顾客，成功的理财专业人员总是从保持现有客户并且扩充新客户角度出发的。要保持客户忠诚必须从理财专业人员着手，注重对其培训、教育，为其提供发展、晋升的机会；为理财专业人员尽可能创造良好的工作条件，以利于他们高效地完成工作；切实了解理财专业人员的各种需求，并有针对性地加以满足；提倡内部协作的企业文化，倡导团队合作和协作精神。
只要我们用心去了解客户的需求并加以解决，只要我们坚持用心去维护客户关系，只要我们真诚地站在客户的角度上去思考问题，我们就能很好地维护客户关系，实现客户关系的有效管理。
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人际沟通：13句话让客户没法拒绝你
1.如果客户说：“我没时间！”那么客户经理应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”
2.如果客户说：“我现在没空！”客户经理就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”
3.如果客户说：“我没兴趣。”那么客户经理就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……”
4.如果客户说：“我没兴趣参加！”那么客户经理就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？”
5.如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么客户经理就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下午比较好？”
6.如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么客户经理就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在当务之急是帮你做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”
7.如果客户说：“目前我还无法确定业务发展会如何。”那么客户经理就应该说：“先生，不要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”
8.如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么客户经理就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”
9.如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么客户经理就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！”
10.如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么客户经理就应该说：“我当然是很想销售产品给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”
11.如果客户说：“我要先好好想想。”那么客户经理就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我直率地问一问：你顾虑的是什么？”
12.如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么客户经理就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”
13.如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！”那么推销员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？”
