在个体与组织的忠诚度机制形成的过程中，什么扮演了重要角色？在传统社会，个体和组织面临的是怎样的信息传播特征？这种特征对忠诚度机制产生了怎样的影响？
正如前文所述，顾客忠诚关系本质上是在企业（客体）和顾客（主体）之间建立了稳定的互惠互利的预期关系，这种预期是基于顾客和企业在过去的交往过程中，对于企业是否能够满足自己最基础的品质安全的诉求、企业是否对自己给企业的贡献给予感谢和奖励以及自己的转换采购是否具有成本的体验所产生的，对这三个方面通过“企业所能”与“企业所言”以及“企业所行”是否一致和统一进行长时间的观察和体验之后，产生信任并形成忠诚情感，并将这种基于过去形成的信任延伸成为对于未来的稳定的预期，忠诚关系得以真正建立。因此，要分析数字时代下为何发生大规模且快速的顾客忠诚度消失现象，我们必须对顾客的忠诚形成机理，尤其是顾客基于与企业交互的历史过程中产生的信任和忠诚机制进行回顾和分析。
顾客之所以能够对企业产生信任并形成最初的忠诚情感，是因为引起顾客产生忠诚情感的外围因素容易被发现和识别，并被企业通过资源的配置和制度设计所满足，企业可以利用各种营销手段，尤其是通过广告策划和密集的单方面信息灌输向顾客传递经过企业精心设计的各种诱惑，使顾客产生最初的冲动，并经过初次的体验验证后形成原始的忠诚行为和情感。但是企业同顾客之间的忠诚内核，也就是说企业的“所能、所言、所行”之间的一致和统一，是否真正被顾客感知和理解，并进而通过持续的沟通、交流和体验形成共识、达成一致？或者说从表面上看顾客与企业之间形成的忠诚关系，是否真正稳定，还要考虑到企业对顾客形成忠诚诱因三个方面的设计是否真正在其自身层面上实现“思、言、行”的一致和统一。我们并没有认真去论证和分析，因此，我们有必要去对顾客在传统时代里如何形成对企业的认可和信任进行研究。在本书的分析中，我们排除语言腐败对于忠诚建立的致命伤害，我们假设忠诚关系的双方都没有存在主观故意的语言腐败行为。
尽管我们认定，无论是个体还是组织都是基于综合的分析去对各种各样的诱因作出忠诚的判断和选择。但是，不可否认，我们都面临认知的有限性，以及环境和信息的封闭性。我们无法获知所有的信息资讯，虽然组织会比个体拥有更多的信息，但这种信息的不全面对于个体和组织来说都是一样的，只不过组织拥有和掌握的资讯信息较个体而言更加全面一些而已。
无论是个体还是组织，在对另一方作出安全或者生存的考量的时候，他没有办法去穷尽对方所有的安全和生存对自己的价值因素。对个体来说，他可能会从一些资讯中去获知另一方对自己安全和生存的保护程度，但却无法获得全部的信息，尤其无法全面去进行择他的比较。他同时还会面临时间方面的限制，有时，这种时间对顾客而言意味着更大的成本投入，以致他无法花费更多的时间去进行信息的收集。对于一个组织而言，也同样面临类似的问题，组织可能会采取一些客观的测量方法，去测量吸收一个成员对自己所带来的利益价值附加，但仍然无法对该成员历史的表现以及潜在的隐患作出全面的测量和衡定。因此，更多的情况下，双方是在既定的信息范围所形成的信息黑箱中进行分析、相互评价并最终形成决策。
同样的情况也发生在双方进行利益诉求分析时。组织无法全面获悉个体对于自身经济利益上的诉求，无法获知每一个个体对于精神荣誉和社会地位方面的全部诉求，以及这些诉求背后的对于个人而言的经济利益价值。组织甚至无法准确知道个体在整个生命周期内能够给本组织带来的价值大小。这些经济利益上的信息也仍然是片面的。个体也同样无法准确全面掌握组织可能给他的奖励计划的真实价值。应该说，形成忠诚的主客体双方都面临有限的信息获取来源，都生活在信息的黑箱之内。
因此，一方很有可能会为了自身的安全和生存目的，强调其对另一方的价值和贡献（排除恶意的或者非善意的夸大目的，这种恶意的行为无法建立持久的忠诚关系，也不是本书重点研究的内容），反之亦然。于是，在各自不对称信息供给和不对称信息获取之间形成了一种忠诚的关系，当然这种忠诚关系尽管不理想，但却也是双方在有限的信息条件下通过自己理性分析后的选择，是自愿的真实选择。
同样，在利益考虑方面，双方也会在明知对方不可能完全掌握自己信息的前提下，给对方提供尽可能于己有利的信息，以实现自己的利益最大化（同样也不考虑恶意作假行为的发生，忠诚与虚假是两个道德范畴）。个体往往会强调自己对另一方的价值贡献，来争取更多的价值回报。组织也可能同样强调自己给个体带来的价值和贡献，从而降低组织本应该给予个体的价值反馈。这种相互之间的试探和信息不全，正是个体和组织理性分析的本能驱使，每一个利益体都善意并真实地采取行动，并希望从对方获得最大的净收益。
此种利益之间的相互信息封锁或者屏蔽，较之于生存和安全而言，更难以得到现实的客观测量和衡定，真正的价值，往往只有通过未来才能够真实测量，因此，不确定性更大。
最后，相互之间为防止对方背叛或消除自身内心深处的五种形式的恐惧，都会想办法设计一些转移成本，或者营造对于背叛之后的未知恐惧，或者设计更大的希望以提高对方的期望，增加对方对自己忠诚关系的持续投入。
这些转移成本或者恐惧的设置，目的都是为了阻止另一方的背叛，背叛的损失往往大于吸收新的成员所带来的收益。在这方面，纯粹经济上的转移成本设置是最不可取的，因为只要有另外的个体或者组织能够提供足够的可以弥补该损失的补偿，背叛就会轻易发生。因此，更多的常用办法，是制造内心对于未知的恐惧和惶恐，无论此种惶恐是基于道德的宣传、文化的灌输还是精神上的强制，有时甚至是虚无的假设和恫吓，因为这些恐惧是无法测量的，同时也是人内心深处无法克制的力量。另外一个常见的方法，就是通过给予社会地位和权利荣誉，来消除对方在社会生存上的无力和渺小感，通过消除其内心深处的社会相对地位低下的惶恐不安，使其产生希望，并形成精神层面的依赖和效忠。
忠诚，就这样在封闭的信息黑箱中产生了。在信息黑箱中形成的忠诚，无论是企业还是顾客，尽管各自的外围诉求的本质没有发生变化，双方也能够在信息黑箱内达成外围利益诉求得共识和一致，但是，在信息的黑箱中，忠诚产生的核心“思、言、行”是否真实和一致却存在很多不确定性。
而在这样的信息黑箱中产生的忠诚，往往从诞生那一天起，就含有“信息不全面”、“认知局限”等破坏的基因，这些基因可能对“思言一致”、“言行一致”、“行思合一”这些忠诚应该表现出的行为准则带来不确定性，为忠诚的解体埋下致命的种子。
在互联网和社交媒体发明并被大规模应用以前，过去五千年间，人和人之间的沟通和交流方式并没有发生本质的变化，人类的信息传播机制一直保持着线性、单向的传递和传播的形态。
从人类之间的口口相传开始，一直到中国古代开始通过草绳或者龟壳的方式告诉人们天气变化，人们之间沟通和交流的方式基本上还是一对一的线性方式，这种传播方式非常缓慢同时效率低下。随着文字以及印刷术的出现，书籍开始改变一对一的传递和传播的形态，步入一对多的形态。但这种方式效率依然不高且范围依然有限，同时信息也依然呈现单向传播特征。这一方式甚至随着人类开始使用电话和传真进行沟通和交流，也没有发生变化，电话和传真虽然可以缩短距离、节省时间从而大幅度提高传播的效率，但其沟通和交流的特征，尤其是传播的特征，依然是单向和线性的。
这种线性、单向的传播，意味着信息只能沿着一条路径往下传递，这无疑强化或者加强了忠诚的形成以及忠诚度的巩固，使得忠诚度一直沿着设计者的思路和理念单向强化和传播。
因为信息封闭并且单向传递，因此接受信息的个体无从对信息的真实性和有效性进行比较和辨别，只能被动接受并且选择相信，依附或者依从关系从接受信息开始就基本形成，同样因为横向没有交流或者交流范围有限，信息只能从忠诚度设计者这一个源头传递，所以信息的接受方就更加相信和信任，于是忠诚的情感和行为开始被动或者被迫产生，并且随着信息的进一步封闭以及单向传递的强度加大。忠诚的情感和行为越来越明显，忠诚度也就随之越来越高，这就形成了忠诚的强化机制。这同样与怀斯曼教授在《正能量》一书中所提出的“表现原理”相一致，人们的行为不仅仅决定人们的情绪和感受，并且也会影响他们的信念，行为可以进一步使人持有某种信仰。
在传统的社会环境下，由于信息黑箱的存在以及信息单向传播和固化的特征，顾客实际上没有办法对企业真实提供产品和服务品质的能力进行全面了解，企业对顾客的承诺也因为信息的单向传播被顾客被动接受，并被强化后最终为顾客所接受和认可，形成单向的共识和一致。企业即便存在言行不一的行为，也很难大范围地被其他顾客所知晓并验证，顾客忠诚度被封闭起来设计和运营，形成单向的强化和延续，由于其能满足顾客与企业基本的外围形态的忠诚度诉求，因此企业的忠诚度计划依然能够运营下去。
信息的封闭和不开放，形成传统环境下的个体忠诚度，而信息的单向传播，使之得到强化和固化。
同时，我们每个人对事物、对事件的理解和认知都存在大量的心理偏见，由第一印象产生的感觉会影响我们对事物的解读，甚至对同样一个事物属性描述的先后顺序都会影响我们对事物的认识，“光环效应”注重第一印象，而后续信息在很大程度上都被消解掉了，因此，我们很容易被企业给我们宣贯的有关产品、服务品质和性能的描述所欺骗。
“案例分析”心理学家所罗门·阿希的实验
所罗门·阿希（Solomon Asch）的一个实验堪称心理学实验中不朽的经典。他对两个人进行了描述，并要求其他人对这两个人的个性进行评述。
你认为艾伦和本这两个人怎么样？
艾伦：聪明、勤奋、冲动、爱挑剔、固执、忌妒心强。
本：忌妒心强、固执、爱挑剔、冲动、勤奋、聪明。
如果你像我们一样，你就会更喜欢艾伦一些。前几条列出的性格特征会改变后面出现的特征的含义。我们认为聪明人有理由固执，并且还会尊重他这一点。然而，一个忌妒心强又固执的人如果还很聪明的话，他身上就会带有一些危险性。
我们对一个人性格特征的观察顺序是随机的，然而，顺序的确很重要，因为光环效应注重第一印象，而后续信息在很大程度上都被消解掉了。
而普遍性偏见中的“小数定律”也会导致我们对事物的信任多于质疑，人们过于相信通过有限的几次观察得出的结果，并且夸大所见事物的相容性和连贯性，如果我们对于接触到的信息不能够立刻否定掉，它引发的联想就会扩散开，仿佛这条信息就是千真万确的。要想消除小数定律偏见带给我们的影响，只能通过更大的样本才可以实现，在传统环境下，对于个人来说，受制于可接触到的信息认知和获取范围，我们很难解决这种偏见。同时我们对于语言或者文字所带给我们的“暗示”效应也难以抗拒。如果有人只是提起某件事，而他的话却促使我们去看、去听或者是去感受这件事，暗示就是一种启动效应，它会有选择地找出相应的证据，例如“你的左腿现在是否微微麻木了”，这个问题常会使相当多的人回答说他们的左腿确实感到有些异样，这些会使我们更容易受骗，更加坚定地相信自己的想法和判断。
正是由于在传统的社会环境下，我们都被锁进信息的不透明黑箱之中，我们才会被心理深处的许多偏见所左右，轻易相信他人，容易产生忠诚的情愫便成为我们身上固有的人格特征。与此同时，我们的语言和知识的信息传递又呈直线向前单向传播，因此，我们更会被最先传递到的信息所左右，因为思维的懒惰本性，我们不去质疑就会更加相信，因此忠诚的强化和固化机制就成为了传统社会环境下的社会特征，我们甚至无法感觉到这些，就像血液一样流动在我们的体内而不自知。
