知识要求
通过本章的学习，使学生掌握：
知识管理的概念、特征、内容
学习型组织及其特征、五项修炼技能的主要内容
危机管理的过程、有效的危机管理应遵循的原则
虚拟企业及其特征、虚拟管理的基本思想
技能要求
通过本章的学习，使学生能够：
如何实施知识管理
明确学习型组织学习的内涵
运用正确的方法培养危机意识
正确实施虚拟经营和管理
“走进管理”
知识经济呼唤新的管理方式
当今世界科学技术突飞猛进，知识经济已见端倪。对于知识经济的特征，美国经济和知识管理专家达尔·尼夫认为：“一个显著变化是以物品为基础的生产明显地转向高技能、高技术和以服务为基础的增长。在整个世界范围内，随着以劳动为基础的生产向低成本地区转移，经济发达国家中的低技能、蓝领职位以惊人的速度消失。”据推断，美国所有工作中，80%以上的工作在实质上属于“脑力”工作。知识经济时代的现代生产企业由知识劳动统治着，甚至在装配线上的工作也需要较高技能的工人来完成。目前，15%以上的工人受过大学教育，30%左右从事精密生产的工人是大学毕业生。大公司中，诸如顾客服务、战略计划、市场营销、研究与发展等工作大部分由大学生承担，他们大多具有较高的学识和素质。总之，企业的发展在知识经济时代依靠创新，创新依靠知识。
达尔·尼夫指出，以知识为基础的一个重要标志是公司发展的日益全球性。例如在美国，100多家公司把它们的软件“代码切片”送到印度，由熟练的项目员工完成工作，并在一夜之间用电子手段送回美国。而这些印度项目员工的劳动成本只相当于美国本土所需的一小部分。这些新技术与日益饱和的国内市场结合，进行全球扩张，必然把企业发展推向超越多国主义界限的“无国界”组织。跨越边界的运作逐渐伸展到买主、资源外输代理人和全球分发渠道构成的复杂、松散的同盟网络中。
随着以知识为基础的服务业对现代经济贡献不断增长，新的经济学、管理学理论开始出现。在工业经济时代，管理的重点是生产，是增加产量。所以生产环节成为管理的中心，其核心是提高劳动生产率。知识经济时代管理的重点是研发、销售以及员工培训。产品量的增加已变得非常容易，像“自我复制”一样。这些理论提出，开发市场和创新的能力取代了生产的效率和降低成本的概念，成为国际经济中增长的主要驱动器。有迹象表明，“国内的经济增长不是由于市场份额的扩大和加强而引起的，而是通过引入创造新市场的全新技术或提供解决问题的服务而实现的。”一些发达国家的企业已出现了以“知识流”作为生产组织的主要调控因素，一切围绕着对“知识”的生产、传播和应用来安排生产经营活动。一些企业将以前的物流管理变为对“知识流”的组织和应用，而制造技术的进步对制造能力和生产提高所产生的作用使现代知识手段能够为产品和工艺的开发制造提供一种虚拟环境。这就极大缩小了制造成本、经营风险和上市时间。创造这些技术和服务所需要的知识技能，不论是在个人、组织还是国家水平上，日益成为经济增长和繁荣的关键。
在以人为本的知识经济社会，我们面临着不可多得的机遇和更为严峻的挑战，能否在新的、蓬勃发展的全球经济中赢得胜利，这是每个管理者值得研究和探索的问题。我们只有尽快地深入了解和掌握新时期管理的新的趋势、新的特点、新的观念和新的方法，才能使企业在复杂多变的经营管理环境中求得更好地生存和发展。本章着重介绍了知识管理、学习型组织、危机管理和虚拟管理等内容，通过学习，对新时期的管理有个初步的了解和认识。
一、知识管理及其特征
（一）知识管理的含义
知识管理是知识经济时代的一种全新的管理，它是人类历史上自19世纪末20世纪初泰罗科学管理以来的一次最伟大而深刻的革命，是信息化和知识化浪潮的产物。知识经济是以知识为基础的经济，是建立在知识和信息的生产、分配和使用之上的经济。它与农业经济、工业经济不同，知识作为第三种资源，将成为经济社会发展的首要资源，成为真正的资本和首要的财富。工业经济时代管理的重点是如何增加生产，加快流通和销售。而在知识经济时代，管理的重点是知识（智能）的有效研究与开发，是员工（包括用户）知识的交流、共享与培训，是加快隐性知识的显性化和共享，以提高企业的应变和创新能力。
知识管理就是为企业实现显性知识和隐性知识共享寻找新的途径。知识管理既着眼于获得显性知识，更着眼于获得隐性知识，因为显性知识易于整理和进行计算机存储，而隐性知识则难以掌握，它集中存储在雇员的脑海里，是雇员的个人经验。
知识管理不同于信息管理，它是通过知识共享，运用集体智慧提高应变和创新能力。知识管理不仅涉及对信息的管理，而且同样涉及对人的管理。知识管理的实施在于建立激励雇员参与知识的共享机制，设立知识总监，关注创新和集体创造力的培养。知识管理与信息管理的不同点在于：信息管理主要侧重于信息的收集、检查、分类、存储和传输等，对信息管理者的创新能力，并没有提出多么特殊的要求。而知识管理与此大不相同，要想在知识经济中求得生存，就必须把信息与信息、信息与人、信息与过程联系起来，以进行大量创新。知识管理突出体现在知识的创造和知识的利用。知识管理的根本目标就是运用集体的智慧提高对环境快速变化的应变能力和创新能力。对企业来说，知识管理就是为实现显性知识和隐性知识共享和有效转换提供新途径。
知识不同于信息，从一定意义上说，知识高于和广于信息。经济合作与发展组织（OECD）的专家们把当代人类全部知识分成四类：一是知道“是什么”的知识，是指关于事实和现象的知识；二是知道“为什么”的知识，是指自然原理和规律方面的知识；三是知道“怎么做”的知识，是指对某些事物的技能和能力；四是知道“是谁”的知识，涉及谁知道和谁知道如何做某些事的信息，是指关于人力资源方面的知识。信息一般属于一、二类知识，也可以称为归类知识，能够通过读书、听讲和查看数据库而取得。三、四类知识属于沉默知识，比较难于归类和量度，主要靠实践取得。知道怎么做的知识学习的典型例子，是学徒跟着师傅并把师傅当作权威；知道是谁的知识在社会实践中获得，有时也通过特殊的教育环境学习。
公司中的知识总监（CKO）不同于信息总监（CIO）。信息总监的任务是监督信息技术的采用，而知识总监工作是组织中知识的创造、发现和传播的最大化。最出色的知识总监往往成功地扮演四个角色：创业者、顾问、科技专家和环境保护专家。知识总监一般须具有领导素质和管理素质。知识总监必须是富于创业精神和主动性的人，他对生意的发展和创造性的发挥感到兴奋。作为技术专家，知识总监必须了解哪些技术能够有助于知识的获得、存储、探索，尤其是知识的共享。
（二）知识管理的特征
知识管理不是一门技术，而是一种全新的管理思想，它既继承了人本管理思想的精髓，又结合知识经济这一新的经济形态的特点予以创新。知识经济是以知识为基础的经济，在知识经济时代，经济的增长不再是过分依赖于经济资源，而更加依赖知识资源。企业的知识资源是企业拥有和可以反复利用的、建立在知识基础之上的、可能给企业带来财富增长的一类资源的总称，主要表现为无形的资产、信息资源和智力资源。其特点是无形的、可以反复利用的、不会枯竭的；是企业内部可以共享的资源；不会出现边际报酬递减，即知识资源的增加会导致物质资源的更加充分和有效利用而不会出现递减。通过对企业知识资源的开发和有效利用可以提高企业创新能力，从而提高企业创造价值的能力。因此，知识管理本身有其不同于以往管理的独特之处。
（1）知识管理重视对员工的精神激励。在知识经济时代，企业管理更加重视对员工的精神激励，但不是那种只给予赞赏、表扬或荣誉的传统式精神激励，而是一种新型的精神激励，即赋予更大的权力和责任，使被管理者意识到自己也是管理者的一员，进而发挥自己的自觉性、能动性和首创性，充分挖掘自己的潜能以实现其自身的人生价值。
（2）知识管理重视知识的共享和创新。未来知识经济下的企业之间的竞争取决于企业的整体创新能力，即运用集体的智慧，提高应变能力和创新力，增强企业的竞争能力。因此，知识管理要求企业的领导层要把集体知识共享和创新视为赢得竞争优势的支柱，雇员共同分享他们所拥有的知识，并且要求管理层对那些做到这一点的人予以鼓励。
（3）知识管理对知识和人才高度重视。对于显性知识的取得、分享可以通过计算机的网络化和软件系统实现。对于隐性知识，除了重视员工自身的潜能发挥以外，企业应重视组织内外专家学者及领导层的智慧作用，即人才智力的高效能发挥。对信息的利用必须把信息与信息、信息与人、信息与过程联系起来，从而进行大量创新。总之，对知识的重视，要求企业逐步构建起学习型组织。
（4）知识管理重视企业文化建设。知识经济时代的知识管理强调企业文化建设，每一个成功的企业必须有自己的企业精神，用一种共同的价值观来熏陶全体员工。独特的企业文化全面地影响着各项管理职能的实现，以及集体效力的发挥。
（5）知识管理重视领导方式的转型。知识管理需要有新的领导方式，让每个成员都有参与领导的机会，领导层要不断进行学习，扩展成员的能力。未来的领导应是集体领导。
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新产品开发过程中的知识管理
福特汽车公司在公司内部网络的基础上建立了“企业知识库”（enterprise knowledgebase，EKB），它包括了诸如工程化标准、测试方法和流程描述等项目组在设计新车型时所需要的文档资料。所有格式类型的文件、文档或网页都可以被填加入EKB中。如今，EKB中已经包括了50多万份文档资料。
围绕着知识管理，公司于1995年建立起了福特产品开发体系（Ford Product Development System，FPDS），为新产品开发活动提供了有效的知识管理工具。FPDS设有三个中心，每个中心由若干项目组组成，这些项目组将负责新产品从产品构想到制造的全过程。他们还负责对现有车型的更新设计。这些项目组都是多学科领域的，涵盖了新产品开发过程中所涉及的工程化、市场营销、制造和供应商等多个环节。随着这种结构体系的出现，通过将不同职能部门集中在一个地方以增强信息交流与沟通的做法，在很大程度上被通过网络和在线共同体的方式所取代。
你认为福特汽车公司的知识管理有何特点，并从中可以获得怎样的启示？
二、知识管理的内容
（一）组织内部知识的交流和共享
只有在交流中知识才能得到发展，也只有通过共享和交流才可能产生新的知识。对一个组织来说，创新是竞争优势之源，而创新本身归根结底是一种新知识的创造，也是组织知识资源的一种积累。因此，在组织内部各个部门以及各个成员之间，在组织的内部与外部之间，都应该加强知识的交流与共享，否则就不可能实现创新。
（二）驱动以创新为目的的知识生产
随着技术的不断发展，全球一体化趋势的逐渐增强，企业面对的市场竞争也日趋激烈。在知识经济时代的市场竞争中，知识是竞争力之源。企业要想立于不败之地，就必须拥有比别人领先一步的产品、技术或管理优势，而这些优势必然是来源于企业以创新为目的的知识生产。只要企业先人一步掌握新知识，就可能给企业创新带来极大的便利与可能，甚至给企业带来巨大的利润。因此，创造适宜的环境与条件，充分开发和有效利用企业的知识资源，进行以创新为目的的知识生产，必然是知识管理的一项重要内容。
（三）支持从外部获取知识，并提高消化吸收知识的能力
企业的知识资源是创新的源泉，因此企业要使创新不断进行，就必须积累和扩大企业的知识资源。而这种知识积累又不能仅仅依靠企业自身知识的生产，因为这是很有限的，所以必须注重从外部获取相应的知识，并进行消化吸收，成为企业自己的资源。
（四）将知识资源融入企业产品或服务以及生产过程和管理过程
知识管理的直接目的是企业创新，使企业赢得持久竞争力。而企业的创新是使企业的知识资源转化为新产品、新工艺、新的组织管理方式等。因此，创新离不开知识资源与企业产品或服务及其生产过程和管理过程的融合。知识管理的一个重要内容就是要明确企业在一段时间内所需要的知识以及开发的方式和途径，贯彻相应的开发和利用战略，保证企业的知识生产和知识资源的积累与扩大以及和企业的产品、服务、生产过程和管理过程紧密结合。
（五）管理企业的知识资产
企业的知识资产主要包括四个方面：市场资产（来自客户关系的知识资产）、知识产权资产（纳入法律保护的知识资产）、人力资产（知识资产的主要载体）、基础结构资产（组织的潜在价值）。摩根·斯坦利的全球指数显示，名列前茅的全球证券交易市场的各公司平均市价，是账面价值的两倍。企业的这些资产在当前的资产负债表中得不到反映，有人认为应该在资产负债表上加上一列：知识资产。虽然对这种资产的评估是一个挑战性的课题，但这也说明了知识资产的重要性，企业的资产并不是资产负债表能够全部反映的。
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摩托罗拉在知识管理方面是这样做的：对于新进的工程师，摩托罗拉通过在职训练的方式取代传统的工作外培训（因为传统的工作外培训无法真枪实战演练，以致训练成效无法落地生根，为各方所诟病），让新员工可以通过观察、模仿、体验而学习资深者的技术与精神风格。通过在职训练的过程，可同时形成组织成员间内隐知识的转移，从而身体力行地达成创造内隐知识的过程。摩托罗拉就是首先通过这种形式来完成个人与个人的隐性知识相互作用的“共同化”阶段。
其次，摩托罗拉依据员工的兴趣，创办“读书会”，建立起知识性团体。该团体针对共同有兴趣的课题，分享员工自己特殊的经验、感受和观点，让参与讨论的成员将其个人的“内隐知识”表达出来，促使成员在这个知识性团体的互动中，产生创新的观念。
再次，摩托罗拉将操作性知识用计算机Lotus Notes制作成文件手册、训练教材，在公司内部公共网络里让员工自由取用，甚至利用“在线学习”方式，促使“外显知识”转化为个人的“内隐知识”。
摩托罗拉就是这样通过各种方式将本属于个人的知识拿出来供员工分享，即“内隐知识”向“外显知识”转变，而后“外显知识”在被员工学习后又变成自己的“内隐知识”，提高了员工的知识与技能。顺利完成这种知识的螺旋转动是摩托罗拉做好知识管理的关键。
三、知识管理的实施
知识管理的实施在于建立激励员工参与知识共享的机制，设立知识总监，培养企业创新和集体创造力。美国伊士曼软件公司技术总监埃德·麦克尼尔尼指出，实现知识共享必须得到公司领导和全体员工的认同。他说：“成为杰出的知识总监的条件是要具有灵活性和对智力的战略性运用意识”。因此，一个企业实施知识管理应做好以下几项工作。
（一）调整公司结构，将公司建成知识型公司
知识管理要建立起能适应知识经济要求的知识型企业组织结构，任何一名员工的信息、意见或建议都可以通过简化了的组织结构直接传输到公司的高层领导。
（二）建立能够为公司员工进行交流的设施和环境
实施知识管理最基本的是要建立一个能为公开交流提供完好基础设施的网络。当代信息技术特别是国际互联网的发展，改变了人类的生产、生活方式、极大地改变了商业运行环境，把全球商业带进电子商务时代，这样企业内部的管理手段和设施也就不可避免地与各种网络联系到了一起。各种网络对企业管理的影响是多重的，一方面它提出了知识管理的要求；另一方面又使知识管理成为可能，并且降低了建立知识管理基础设施所需的成本。
（三）公司设立知识总监
美国德尔福集团的创始人之一卡尔·弗拉保罗认为：“那种认为人们在没有先例可循的情况下能够训练有素地丰富、支配和管理不断发展的知识的看法，未免要求太高。”正是因为认识到这一点，公司提出设立知识总监。弗拉保罗解释说，知识总监的地位居于首席执行官和信息总监之间，但知识总监不同于信息总监。库珀·利布兰公司的知识总监埃伦·纳普指出：“知识总监就是创造、使用、保存并转让知识。这些知识不仅仅是数据，更主要的是深入人心的和发表在著作中的智力资本。”
（四）建立透明、公平、民主化的决策机制
知识管理的核心在于强调每一个员工——知识的创造者的价值和作用。在知识高度发达的今天，决策透明和民主化是非常重要的，要让公司的每一个员工都参与公司的决策，了解公司的决策过程。美国哈佛管理杂志指出，要笼络员工的心，公平、透明的决策过程，比加薪更有效。
（五）创造有利于每位员工创造力发挥的文化氛围
实施有效的知识管理，所要求的不仅仅拥有合适的软件系统和充分的培训，它要求公司的领导层把集体知识共享和创新视为赢得竞争优势的支柱。如果公司里的雇员为保住自己的工作而隐瞒信息，如果公司里所采取的安全措施通常是为了激励保密而非信息公开共享，那么这将对公司构成巨大的威胁。因此，知识管理要求雇员共同分享他们所拥有的知识，并且要求管理层对做到的员工给予鼓励，公司要真正建立起对积极参与知识共享的员工予以奖励的激励机制，要不断地激发员工的创造意识，增强公司员工的创造能力。
