一般情况下只有产品的推销员和服务人员才会看到顾客。这些人只负责销售和维修，而不是负责制造。不论是独立作业或是属于制造部门，他们都算是服务机构。许多人在银行工作，其中只有若干办事员和柜台出纳见到顾客，其他人则不直接和顾客打交道。同样的，在百货公司、餐厅、旅馆、火车、卡车、或汽车客运公司，也只有部分人会看到顾客。不论有没有机会和顾客接触，每一个人都有机会在服务或生产之中，贡献己力、建立品质。这些有机会到顾客的人，未必能受到督导或其他管理人员的重视。然而许多顾客对于产品或服务的意见，却是根据他们看见的人、接触到的结果所形成的。后者，我称之为“接触人员”。
制造业或服务业里能让企业继续生存的，都是顾客。就好的管理而言，聘雇和训练新人的优先考虑是：人员取悦顾客的能力。但许多餐厅、旅馆、电梯、银行和医院里的服务人员，反而是在没有顾客进来打扰他们的时候，才会感到愉快。例如，华盛顿某位公车司机在公车驾驶方面就显然是一位熟悉路线的专家。他看着顾客上下车，可是他却认为，要不是没有那些多嘴问路的乘客，他工作起来会更加愉快。事实上如果他能了解问路的乘客中，有许多都是公司未来收益的潜在客源，他这样做等于是在帮公司替他保住工作机会，他便会以更好地解答乘客的问路而快乐。同样地，旅馆、商店、餐厅、银行、火车和一大堆其他类型的商店或服务机构，见到顾客的也只是行销人员而已。但是他们知道这种情况吗？管理阶层曾否告诉过司机，他们不只是司机而已，而是对载客量有潜在影响的呢？在甄试筛选的时候，他们是不是也考虑过这点？在百货公司里负责操作电梯的小姐，也影响了公司销售评价的良好与否。
日本人深明此理。因此，即使在家早已养成优雅端庄的仪态，所有百货公司的电梯小姐，都要在就职前再接受两个月的训练，了解自己如何引导客人入电梯、如何回答问题、如何在拥挤的电梯内安插乘客。以火车和汽车货运公司的服务为例。当一位美国汽车快运公司的司机在巴尔的摩货运站下车时，立刻会看到一幅穿衣镜中他自己的影像，镜子上还写着这些字，你在镜子里所看到的这个人，正是顾客所唯一见到的本公司代表。这个镜中语并不是无用的口号。它提醒司机说，他可能因为看起来像个无赖或者言语咆哮，而使公司失去生意。他应该向顾客表现出基本礼仪，也可以帮助公司保住客源——虽然不能改变公司的作业体系(例如，因保养不良以致行车延误、卸货站台发生错误等。)另一个绝佳的管理实例是美国温尼普市的雷漠快捷公司负责人所提供的。为了提高经理人的经营绩效，公司负责人在某一天内，向该公司35位司机发出了一份很简短的调查表，上面列了一个问题：“请用一句话来说明我们这个行业在做什么？”结果35位司机回答出32种不同的答案，没有一个像管理阶层所想的一样。
以下是两则回答与公司评语：“卡车业。”(这可能是指我们从事卡车的买卖。其中并未指出适用于我们行业的需求和标准，例如指出我们是服务业)。运输业。(我们用火车、汽车或飞机来运送乘客，我们也销售大型汽车。)有一家公司来信中还提到，当我们做更进一步的探讨和这些司机们进行问答之后，我开始说明服务是一种“过程”。要完成一项服务，我们必须完成我们在各阶段的活动，以确保过程顺利成功。例如，如果我们从事货运业，却没有强调我们能提供往来加拿大东西海岸的服务，就实在是失策。借助管理阶层的协助，员工才能了解他们在整个企业活动中，扮演着多么重要的角色(而这些企业活动就是服务)。他们花了好几周的时间和公司在加拿大东岸的司机一起讨论，以便将若干短途的托运和正式的货运路线连结起来，将货物运送到1500公里或4000公里以外的西岸。他们也发现，司机因为各种问题所引起的挫折，也随着过程的改进而消失了。因为他们过去治标不治本，结果只能默默地承受挫折。
请看一个小例子。近来温哥华市的一个货运站经理，每天跟着不同的司机出车。他有天打电话给戴明很兴奋地说，他和司机一起出差以后发现，一位过去他和调度员都认为是无可救药的司机，之所以生产力不高，是因为车上的收音机不管用。温哥华是一个多山的地区，这位司机行走的路线多处于山谷地区，收音机收讯不良。这位经理正视这件事之后，他发现司机曾数次向地区主管反映，可是无人重视。有时司机必须驶离路线好几公里，避开山凹地区，以便收音，报告收货送货的问题，并和调度员保持联系。在货运公司内如何增加帐单的成本。货运公司会对每一次托运，寄给送货人一张帐单。帐单上的费用则由计价职员依照托运货品的内容物叙述、重量、发货地、目的地等，参考公定费率与折扣率来计算。计价职员犯了错，寄货人便会寄帐单向稽核公司申诉。稽核公司再按发现的超收金额，抽取部分佣金。货运公司被发现超收并经证实后，就必须退还货款。
同时在另一方面，货运公司也可以将这个帐单寄给自己的稽核公司(同样抽取佣金)。货运公司当然可以将短收的帐单寄给送货人，但他通常都不会如此做。因为送货人在收到这类帐单后，可能会付帐，也可能不付。对货运公司而言，这等于是个输定了的掷铜板游戏。货运公司唯一能避免损失的方法就是依据本书所提的步骤和原则，减少帐单出错的次数，让稽核公司无利可图，没有生意可做。当然，顾客也能帮助一臂之力。顾客如何帮助货运公司作业员减少错误。
