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第27章 培训学到真知识企业需提高顾客满意度

2012年8月19日星期天晴

这个周末过得还真充实啊。这不,今天晚上7点钟才回来,忙了两天。虽然只有两天的培训,但还是学到了不少东西,也使我们提高了对工作的认识,以及对整个公司乃至集团的整体认识。特别是培训师提到客户是现在公司经营的一个重要资源,在竞争激烈的环境下,能够抓住客户的需求,满足客户的要求,那么企业在市场上的竞争力就会强很多。我也非常同意这个观点。

回来后,我把这两天的培训自我总结了下,希望在以后的工作中,可以把这两天学到的运用起来,这样还可以提高效率。

我们经常在一些商场或者公司的口号中看到“顾客就是上帝”这句话,还有“顾客是我们的衣食父母”等标语。其实这无非就是在强调顾客或客户的重要性,很多零售企业的利润就是靠赢得回头客来赚得的。许多企业的文化建设的重点就放在了客户满意度的建设上。当然在审计工作中,我们也要进行顾客满意度审计。

顾客满意度是财务指标的驱动器之一。事实上,企业经营效益好坏并不是自己总结出来的,而是通过顾客的反馈所得出的,有顾客需求又节约成本的产品才能最终取得效益。当今企业内部审计的重点已经不再是财务会计信息的审计,而更多的是非财务信息审计,其中的顾客满意度就是最主要的审计内容。

1.顾客满意度审计是绩效评价和财务评价的基础。

以顾客满意度作为基础的审计,是绩效审计评价和财务审计评价的重要基础,也是评价企业是否具备市场竞争能力的重要依据。

2.顾客满意度审计是绩效审计的关键

首先,顾客满意度为内部审计设定了审计目标。

其次,顾客满意度审计可权衡审计内容的重要性并预防信息干扰。

再次,顾客满意度是制定审计战略的重要依据。“顾客是上帝”思想不仅反映在内部审计师的观念上,在制定的审计战略中也应时时处处体现出来。

3.顾客满意度审计的内容

对顾客满意度可从四个基本方面进行审计:从顾客如何看待组织的产品和组织管理;企业管理者必须擅长什么;企业管理者能否继续提高并创造各种价值;企业管理者如何满足股东及各级消费者。

审计测评的计分标准包括两项,即生产准备时间的缩短和由于批量生产加大造成的结果。顾客满意度审计的口径和方法取决于顾客提出有价值的建议。顾客是决定审计测评指标的唯一依据。

今天就写到这里了,关掉电脑,早点休息,明天迎接新的一周!

小编心语

1.顾客满意度审计作为非财务指标的重点审计内容,是财务指标的驱动器。

2.熟知顾客满意度审计的主要内容。

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