顾名思义，商场就是进行买卖商品的地方，它是商品流转过程的最后环节。消费者在这里购买商品，不但满足了物质生活需要，还能体验到新型人际关系和人格得到应有尊重的精神愉悦。因此，商场注意服务礼仪的培养与加强业务技能训练，同样重要。商场服务礼仪，是指商场工作人员在接待顾客、满足顾客选购商品的过程中，对自己的言行加以约束，以达到尊重顾客、礼貌交易的一系列礼仪规范，它是文明经商、优质服务的主要内涵，也是商业竞争重要手段的一部分。
消费者在商场购物时，拥有以下权利：
有权不买不喜欢的商品。
有权挑选商品的式样、种类。
有权了解商品制造、使用和维护方面的信息和知识。
有权对商品的质量、款式、性能、价格提出意见，并有权要求这些意见被有关工商企业听取。
当因使用不良的商品受到损害时，有权要求得到补偿。
为了满足消费者的要求，保障消费者的权利，商场应有良好的售货礼仪。
柜台服务礼仪
商场的柜台，是营业员的工作岗位，搞好柜台服务，是营业员日常工作的主要内容，它体现商场售货管理和服务质量的水准。柜台服务礼仪，又是营业员做好工作的必要条件之一。
营业前的准备
营业之前，准备工作做得充分，开门营业后，柜台服务就能有条不紊、从容不迫地进行，这对提高工作效率是至关重要的。营业前的准备工作包括：搞好柜台内外的环境卫生，检查自身的衣着修饰，给顾客一个整洁、干净的良好印象。
补足货架，摆齐商品。对已售缺的商品，及时提货、拆包、分装、陈列，做到错落有致、层次分明、相互衬托、整齐美观。检查、填写或更换价格牌签，明码标价，这样做可使营业时减少差错。
备好售货时各种用具，如尺、秤、算盘（或计算器）、剪刀，包装用纸、袋、绳，以及复写纸、找零的小额钱币，如有刷卡机，要检查一下它能否正常工作。
迎接顾客
迎接顾客，是商场营业员为顾客服务的第一步。营业员要在柜台内端庄站立，亲切微笑，用目光欢迎顾客的到来。当有顾客走近柜台前停留时，应主动迎客，问候“您好”或“我能为您做点什么吗”等礼貌用语，拉近与顾客的心理距离。有些商场在清晨开门之时，设队迎宾，通常由商场领导带领部分工作人员，列队站立商场门口的一侧，迎接首批顾客。礼仪人员迎宾时，都应着装整齐、站姿规范、自然大方、诚恳热情。柜台内的营业员应呼应配合，避免出现门口热忱迎宾，柜台内无动于衷，指点、说笑，毫无诚意，如果这样，无异于戏弄顾客，而且这种影响很难挽回。迎接顾客是一项常规的长期工作，要持之以恒，不能虎头蛇尾。
服务顾客
广义上讲，顾客进入商场，就意味着服务开始，但具体服务，是从顾客挑选商品时开始的，营业员应礼貌、热情、周到和耐心接待每一位顾客，优质完成商品的销售工作。
接待有序顾客来到柜台前有先有后，营业员应按先后依次接待服务，在营业高峰时更应如此，做到“接一、顾二、看三”，即手上接待第一位顾客，眼睛照顾第二位顾客，嘴里招呼第三位顾客，对其他顾客则微微点头示意。每当换一位顾客时，应礼貌地致歉：“对不起，让您久等了。”
介绍商品向顾客介绍、宣传商品，要实事求是，目的是让顾客了解商品，促其购买。如果介绍的情况不真实，误导顾客从长远看既失礼，又失败。
有问必答无论顾客提问的商品是不是你推介的，你都必须礼貌作答，不能因为顾客对你介绍的商品不感兴趣，对于他的提问就充耳不闻，不予理睬，也不能因为你介绍得已很详细，顾客还在不断提问，就嫌烦。有问必答，是优质服务的内容之一。
百拿不厌顾客购物总爱挑选，这是人之常情。营业员给顾客拿递商品时，动作要轻快，不能扔摔，以免引起误会。顾客反复挑拣，反映买意坚定，所以，营业员不能嫌烦，应说“没关系，如不满意我再给您拿一只供您比较”，以示服务耐心、诚恳。
为客参谋商场营业员对经营的商品特点、性能及市场行情、走势等知识，都要多懂得一些，应尽己所能，主动为顾客当好参谋：一要以顾客自己的爱好为前提，不能勉为其难，更不要强加于人；二要恰到好处，点到为止；三要帮助导购，从顾客的角度去引导消费。
计价收款营业员计价收款要坚持快收、快付，但避免现金交接差错。如是“收银台”统一收款，售货员应先开好小票，报明价款，由顾客前去交钱，再凭交款收讫后的提货联到柜台提货。提货时，营业员还应认真、准确、规范地开好商场售货发票，如是“三包商品”再代客填写保修卡和保险单，连同商品一并交给顾客。给顾客找零钱时，要本着“困难留给自己，方便让给顾客”的原则去处理，设法解决，切不可说句“找不开”，就把难题推向顾客不闻不问了。收款时偶尔发现假币，可向顾客提出，并讲清道理，按国家有关规定和手续处理，不要斥责、难为顾客，引起争吵。
包扎商品售货完毕，营业员应按照不同的商品，采用不同的包扎方法给顾客包扎好商品。对购买数量少的小商品须要包装的，可用方便小塑料袋，对购货数较多过于零碎的，可用商场较大的包装专用袋装盛。对于玻璃器皿等易碎商品，必要时须用大小合适的包装盒（或箱）加以捆扎。捆扎动作要熟练，形式要美观，确保扎牢后递给顾客，并提示小心提拿。同时，还要留意认清买主，避免张冠李戴，造成损失。
服务顾客的全过程，营业员始终应保持情绪饱满、热情周到、话语亲切。顾客选购商品过程，可能因某种原因，在计价收款后还临时反悔。营业员要一如初始，尊重顾客的意愿，在不违背商场规章的前提下，能够方便时尽量方便和满足顾客要求，不能因此对顾客厌烦，更不能讥讽、侮辱。
告别顾客顾客购货完毕，营业员要点头目送并礼貌道别：“欢迎您再次光临。”。这句用语也适用于结束一天工作，临近下班时间的告别服务。只要是在下班铃响之前进入商场的顾客，都应耐心接待，直到送走最后一位顾客才能开始清理款、货，搞好收尾事务，切不可提前关灯、挂帘、理货、对账，催撵顾客。
超市售货礼仪
超市是商场的一种特殊形式，又叫自选商场。
超市售货，由于不设柜台，营业员和顾客接触更为直接，距离更为接近，在服务礼仪方面也有了新的要求。
姿态规范，要求严格
营业员应站立端庄，或适当地走动于货架之间。站姿、走姿以及介绍商品时的手势、动作，都应经过严格训练，比柜台售货员有更高要求。站立候客时，不能叉腰、抱肩或手插口袋，双手应自然交于腹前，或自然背于身后。不能因站立时间稍长，就倚靠货架斜立，更不能坐在货架或大件货物上，也不能走动频繁，使顾客误认为被监视。介绍商品时，对顾客不要指指点点、拍拍打打，引领顾客，不要拉拉拽拽，对异性顾客，更应保持一定距离。
商品摆设，方便美观
上架商品，除了要讲究货真价实，还要讲究摆放美观，取拿方便。货真，即要保证商品质量，如经营食品应注意其真实性和保质期，切不可以次充好。价实，是指同类商品的销售价要略低于柜台销售价。摆放美观，是指陈列在货架上的商品整齐不乱、错落有致，具有立体感，色彩搭配和谐自然。顾客弄乱了的，待顾客走后，要及时调整还原。方便取拿，是指商品的包装大小适中，货位高低合理，同类商品摆放集中，让顾客自取方便。超市入口处，要准备小推车或货篮，供顾客选购商品时使用。超市内的所有商品原则上都允许顾客动，如果摆好的商品只能看，不准动，就不称其为“超市”了。
信任顾客，尊重顾客
顾客在超市购物，无须通过营业员可直接拿取商品，体现出超市特点。不能因极少数的偷窃行为，就在超市广而告之“偷一罚十”、“不寄存包者，不准入内”等，这是对众多顾客的不信任和不尊重。营业员有看管商品的职责，但这要靠自己全神贯注、细心谨慎来实现，警惕和防范只宜内紧外松，并微笑热情注视顾客购买，搞好服务。发现有人企图贪小便宜，应机智妥当地提醒，如已既成偷窃事实，在有证据的前提下，轻者可按超市的管理规章来处理，重者送交公安部门，决不可自作主张，做出违反法律的事来，更不能捕风捉影，对顾客无端猜疑。
清点结账，快速准确
顾客挑选好物品到出口处结账付款，营业员点货结账要准确快捷。清点结账应尽量简化手续，逐一清点货物，迅速报价收款、开具票据，并把商品装进超市特制包装袋，礼貌道别。出口处清点结账，营业员不可按购物多少来决定服务态度的好坏，顾客在超市买与未买，买多买少，营业员都应同样热情对待，欢迎再次光顾。
