入院介绍、护理评估、出院指导及健康教育等，绝大部分护理活动都是通过语言交流实现的。护士运用良好的语言能力与病人沟通，将对病人的身心健康产生积极作用，会使不同年龄、性别、性格、社会地位、文化素质的病人对护士产生信任感，有利于病人的真情流露，并有利于护理目标的实现。
交谈是医护人员和病人交往成功的关键，有技巧性的交谈可增加医护人员和病人之间相互满足的关系并可能得到最佳结果。每一个医护人员都应该熟练掌握交谈技巧。
——伊内洛·斯威谢（美国心理学家）
一、交谈的定义和特点
（一）定义
交谈是一方或双方为着某一个目的，以对话的方式，相互进行思想、感情、信息交流的活动过程，是一种特定的、常用的人际沟通方式。
（二）特点
1.目的性
任何交谈都是围绕着一个或多个特定的话题展开的。如果对所要进行的交谈的主题一无所知，就不能很好地参与交谈。因此在交谈之前就要了解交谈的目的以及交谈所要达到的效果。
2.互动性
所谓互动性，主要是人的心理交往和行为交往过程，是指双方相互影响、相互回应的过程。在谈话中，交谈双方交互地进行询问与回答，使谈话内容不断向纵深发展，为最终解决问题而达成共识。
3.程序性
程序性是指交谈中，始终围绕一定目的，遵循一定原则，进行一系列活动的过程。一般情况下，交谈的过程可分为开始、进入主题、结束三个阶段。交谈能否顺利展开、能否发展、能否深入、能否真正起到沟通的目的，在某种意义上，取决于问题的提出和回答的程序，也取决于提出的问题和回应的技巧。
二、护理交谈的分类
在护理工作中常见的交谈类型有互通信息式交谈和治疗性交谈。
（一）互通信息式交谈
以获取或提供医疗护理信息为主要目的的交谈称为互通信息式交谈。这种交谈注重信息的内容，较少强调关系和情感。所以只要双方在一种融洽的气氛中就可以顺利完成。
护患之间的这种互通信息式交谈涉及的内容很广泛，包括搜集信息和提供信息两个方面。对于新入院的病人，护士要进行入院交谈，护士要获得病人的一般个人情况包括年龄、职业、学历、信仰、健康状况、既往健康状况、遗传史、家族史及病人的精神、心理状况等信息，还要了解病人对护理方面的要求、病人的日常生活方式和自理能力等。这些信息为下一步的诊断和治疗计划的建立提供了基础。对于即将出院的病人，护士要征求病人对护理工作的满意程度，了解他们对自身疾病预防和保健知识的认知程度等。护士也要向病人提供必要的信息，如护士的自我介绍、住院须知、医院环境及病人的疾病情况和用药情况、出院指导等信息。
（二）治疗性交谈
以病人的治疗与康复为中心的交谈称之为治疗性交谈。治疗性交谈是护士为病人提供健康服务的手段，其目的是为了解决病人的健康问题。在病人能够认识和解决自身健康问题的情况下，护士鼓励其积极参与治疗过程与护理过程，并能克服身心障碍，从而达到减轻痛苦、促进康复的治疗性目的。
治疗性交谈有两种基本方式：指导性交谈和非指导性交谈。指导性交谈是由交谈者（医护人员）向被交谈者（病人）指引或描述解决问题的方法；在非指导性交谈中，交谈者让被交谈者自己控制和选择解决他自己问题的方法。
1.指导性交谈
在指导性交谈方式中，医护人员经常为病人提出问题的实质并提出解决问题的适当方法。在这种类型的交谈中，病人向医护人员寻求指导，因为他们认为医护人员具有特别的知识、经验和专长，而这些可以帮助他们了解和应对目前的健康状况。指导性交谈对护士的要求比较高，需护士掌握扎实的专业理论知识及技能，有足够的能力去指导病人。在交谈前，护士需要做充分的准备，如分析病人的病情，找出问题的关键。这种交谈焦点集中在要解决的问题上，减少了磋商和协调的过程，加快了交谈进程，节省了交谈时间。其缺点是护士单方面对病人施以指导，病人处于被支配的地位和服从的角色。如果护士提出的方法和建议与病人的实际情况不符，或者与病人的某些观点、习惯、爱好、文化背景相矛盾的话，则可能无效或产生错误。所以护士在进行指导性交谈之前，一定要对病人进行全方面的了解，在确信会对病人有利的情况下方可运用指导性交谈。一般在临床上，病人的用药、出院后的注意事项、新生儿家庭护理及病人的自我护理等，选用指导性交谈比较合适。
案例
吴某，女，69岁，家住农村，因患浸润性肺结核住院多日，入院后一直进行化疗，服用某种抗结核药物，还要进行静脉点滴。由于药物的作用，吴大娘近日食欲不好，再加上未进行口腔清洁，只是偶尔漱漱口，导致口腔出现异味并伴发溃疡。发现这种情况，李护士到病房为其做口腔护理。
李护士：（亲切地）“大娘，您食欲不好，胃不舒服，与药物的副作用有一定的关系，还有您的口腔有异味、出现溃疡也影响您吃饭。我来帮您漱漱口、擦擦牙好吗？”
吴大娘：“太好了。”
李护士：（边操作边说）“大娘，我看您的状况还不错，如果可以的话，您每天最好刷刷牙、漱漱口。要用那种软牙刷，牙刷太硬会损伤牙龈的。另外，最好用漱口液漱口，会使您的口气清新，这样您的食欲也会好些的……您做得很好、舒服多了吧？”
吴大娘：“谢谢你啊，以后我一定认真刷牙漱口。”
2.非指导性交谈
非指导性交谈方式中，医护人员是促进者，对病人就某一特殊问题的自我探索做出支持性反应。如一个病人因某种焦虑情绪而寻求医护人员的帮助，运用非指导性方式的治疗将提供一种支持性气氛，使病人能说出自己的情感并逐渐领悟自己焦虑的原因。非指导性交谈承认病人具有认识和解决自己的问题的潜能，它鼓励病人介入治疗过程并认为病人可以影响和改变自己的生活。在非指导性交谈中，病人与医护人员在相互作用中处于平等的地位，病人有较大的控制权。
三、护理交谈中的策略
有一句古老的格言：“一滴蜂蜜比一加仑胆汁，能捕到更多的苍蝇。”对人也是这样。如果你要让别人同意你的观点，你就要先使他相信你是他真正的朋友。这就犹如一滴蜂蜜，用一滴蜂蜜赢得了他的心，那么你就能使他走在理智的大道上。
（一）态度
1.友善理解的态度
护士首先要意识到自己工作的特殊性与神圣性，每天面对的是一个个鲜活的生命，病人除了要忍受疾病带给他的身心痛苦外，还要承受暂时丧失了社会角色所带来精神上的失落和痛苦。而生老病死是我们每一个人都要面对的事实，因此护士要首先接纳并理解病人，以友善的态度对待他们，给他们多一点微笑，让他们焦虑的心能够变得柔软和平静。现在，由于护理人员数量短缺、工作压力大，很多医院的护士都疲于应付大量的输液、打针工作，来去匆匆很少能够给予病人一个微笑更别说是语言交谈了。其实，护士只要抱着关爱病人、理解病人的态度，一个微笑、一句关爱的问候，这一切都会如甘泉，流进病人的心田。
太阳与风的寓言
风说：“我可以证明我更强大，你看见那边穿大衣的老人吗？我敢打赌，我能比你更快地使他脱去他的大衣。”太阳躲到云后，风开始刮起来，越来越大，几乎刮成一场飓风，但它吹得越厉害，那老人越是将大衣裹得紧紧的。最后，风放弃了，平静下来。
然后，太阳从云后钻出来，对老人和善地“微笑”。过了一会，老人开始擦前额上的汗水，脱下了他的大衣。太阳告诉风说：“温柔、友善，永远比愤怒、暴力更强有力。”
2.尊重的态度
尊重他人的态度是开启沟通之门的钥匙。“敬人者，人敬之。”想要获得别人的尊重首先要尊重别人。在护理人际沟通过程中，护士要从语言内容、语音语调、体语等方面体现出对病人的敬重，而不能表现出一种高高在上地批评指责病人或不友善的敷衍了事，这些都会使病人的自尊心受到伤害，甚至产生反感和敌对情绪。
（二）倾听
卡耐基说：“专心听别人讲话的态度是我们所能给予别人的最大赞美。”莎士比亚说：“最完美的交谈艺术不仅是一味地说，还要善于倾听他人的内在声音。”人际沟通不仅需要言说，更需要倾听。倾听与听见不同，听见是人体感觉器官对声音的生理反应；倾听则是用心智去听，是用感觉的能力在听，是发自内心、认真仔细地听。倾听在沟通过程中占有重要的地位，在听说读写所构成的沟通行为中占40%。因此，做一个良好的倾听者就成为人际沟通中最重要的步骤。善于倾听的人，可以使对方产生一种被接纳、被尊重、被欣赏、被理解的感觉，可以在感情上更容易进一步沟通。可以说一个善于沟通的人，必是一个善于倾听的人。
在一些“缺乏沟通”的医护纠纷案例中，病人投诉医护人员“冷漠”、“不负责任”时，其所举的事实，多与听有关，诸如“当时护士根本就没有听”，“我说了那么多，医生一声哼哼都没有”。当有关部门在了解这类纠纷时，会发现被投诉的大多数医护人员其实是在认真地听、仔细思考，只是这种认真和仔细没有被病人察觉。病人没有从医护人员那里获得“他在听”的信息，因而形成对医护工作态度甚至医德的误解。可见，在护患语言沟通中，护士首先应当是一位善听者，要学会运用倾听过程中耐心应答、明确设问、正确复述的艺术，使病人确实感受到“医生护士在认真地听，仔细地想”，从而形成良性互动。
1.鼓励护士
在倾听病人的谈话时，不仅要听出病人的感受、想法，还要让病人感觉到你在认真地听他讲话，所以要专心地看着病人，还要不时地用点头、微笑或简短的词语来鼓励他讲下去。
2.重复
在听病人讲话时，对病人所讲的一些重要内容要适时地重复核对一下，这样可使病人感觉到你不仅在听他讲话而且听清楚了，病人会有一种被尊重、被重视的感觉。
3.情感反应
交谈者在会谈中都带有浓郁的感情色彩。当病人在谈话中表露出一定的情绪反应时，护士的思绪和情感要伴随着病人的节奏和情感起伏波动，根据对方的反映流露出喜怒哀乐，而不能是“对牛弹琴”，否则病人会有失望的情绪，影响护患双方的交谈。如病人对自己的病情有疑问，护士可以说：“听了您的情况，我们已对您的病情有所了解，不要着急，我们一定会尽力帮助您的。”
4.提问
（1）封闭式提问
封闭式提问即限制性提问或有方向性提问，是将病人的应答限制在特定的范围之内。只用“是”或“不是”、“有”或“没有”就能回答。这种问答有利于缩小讲话的范围，护士在短时间内就可以获得大量信息，澄清事实真相。缺点就是病人的自由度比较小，没有充分解释自己想法和释放情感的机会，不利于沟通向纵深发展。
你感到你的呼吸是比昨天好些、差些还是基本一样？
看了这些可能提示健康状况的健康检验报告，你是否感到焦虑？
你的家族中有心脏病史吗？
你现在的心情很沉重是吗？
（2）开放式提问
开放式提问即敞口式提问或没有方向的提问，所问的问题回答范围没有限制，回答方式也没有固定结构。病人可以自行选择谈话的方式和自由表达自己的观点、意见、想法和感觉，护士可以获得更多病人的想法、情感与行为。即使是开放式提问，护士也应该设有中心议题，引导病人围绕中心线索回答，而不是想到哪里说到哪里。在提问时，要注意语气和语调，疑问式发问和语气温和的共情式发问在病人心理就会产生两种完全不同的感觉，前一种发问会有被责问、反对之意，而后一种则有真诚交谈之意。
你好像很不愉快，你现在有什么感觉？
你认为引起你的问题的原因是什么？
当你刚刚知道你的诊断时，你有什么想法？
你认为这种饮食怎么样？
（三）移情
移情，又称为感同身受、换位思考，是用别人的眼睛来观察世界，用别人的心来体会世界，是护患取得理解的共同前提，在有效的人际沟通中发挥着重要的作用。移情与同情不同，同情是对他人的关心、担忧和怜悯，是个人对他人困境的自我感情的表现，而移情是从他人的角度去感受、理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表达自我情感。
人类的基本需求之一是被别人理解。如果作为个体的独特性能被其他人正确地理解，我们就会有深切的满足感，相互之间的关系就会进一步深入下去。病人因为身体的疾病，来到医院这个陌生的环境里，心理压力会加大，还会处于一种焦虑不安的状态。此时，最需要别人的理解，尤其是医护人员的理解。如果护士能够走进病人的精神世界里，从不同病人的角度来理解病人的独特情感需求，病人就会得到极大的心理安慰。因此，护士具备良好的移情能力成为建立高质量护患关系的前提。
护士除了掌握扎实的专业基础知识和娴熟的操作技术之外，还要通过多读书、听音乐等多种方式，丰富自己的内涵，提高自身的素养。只有拥有了丰富的精神世界的人才可以宽厚仁爱设身处地地去想别人，护士才可以真正成为一个善良、宽厚、温柔的天使，给身处逆境的病人以温暖和力量。
（四）沉默
我们常说“沉默是金”，在适当的时候运用沉默这种超越语言的沟通方式，可以起到此时无声胜有声的作用。表面上看，沉默没有声音，但实际上是声音的延续与升华。当护士以温暖平和的神态沉默，静静地听病人讲述，就会给病人一个宣泄自己情感的空间，病人就可以以比较平静的情绪去思考和回忆，同时病人可以得到一种无声的支持和理解。当然，任何事物都有一个度，沉默也要恰当适时应用，如果护士在该用语言去表达时，依然沉默不语，就会起到相反的效果，不利于护患关系的建立。
案例
胡某，女，32岁，被确诊为肺癌晚期，当护士进病房时，该病人正在哭泣。
护士：“胡女士，您感觉很不舒服吗？”
胡女士：“不是的……”
护士：“那您需要我帮您做些什么吗？”
胡女士：“呜……不用……”
护士：“胡女士，我知道您现在心情很不好，如果您不想说话，您可以不必说话，我陪您坐一会儿吧。”
护士：（保持沉默，将手放在病人的腿上）。
胡女士：（过了一会儿）……“我还很年轻，孩子又小，万一……我可怎么办哪？”
护士：（拉起病人的手，轻拍手背，继续沉默）。
胡女士：“我实在是不甘心哪，上天怎么这样对我啊？”
护士：“我能够理解你此时的心情，别太伤心了，医学在不断进步，要相信奇迹的出现，病魔是很害怕顽强的精神的。如果女儿看到你现在伤心的样子，她也会很难过的。”
胡女士：（停止哭泣）“我女儿可乖了，为了女儿我应该坚强，对抗病魔。”
护士：“这就对了，休息休息该吃早饭了，把身体养好是第一，高兴点。”
胡女士：“谢谢你，太谢谢你了。”
