只要我们能站在对方的立场上，了解对方的心情，使顾客能够喜欢我们，做好公关策划，我们的理想就一定能够变为现实。
那佛取经。读者也许会发现：如果人们喜欢你，那么，无论你做错什么事，他们都会原谅你；如果别人不喜欢你，那么，尽管你慎之又慎，万无一失，也无济于事。
经商就是在推销自己。这种推销，就是要在众目睽睽的舞台上发挥自如，取得消费者的喜爱，然而谁也不能确切地告诉你讨人喜欢是怎么回事。不过，那些讨人喜欢者所禀赋的某些品质却是可以解释清楚的。
傻瓜旁边必然有骗子。
——[法]巴尔扎克有位住在费城名叫那佛的人，几年来一直同当地的一家规模宏大的连锁店推销煤炭，可是，顾客都不买他的煤炭，都要到远的地方去购买。
当那些满载着煤炭的卡车经过那佛的公司前向那家连锁店驶过时，那佛内心的气愤真是难以形容，他不知是什么原因。虽然他又气又恼却一直未打消向那家连锁商店推销煤炭的念头。
一天，他决定改变以往的做法，再次走进那家连锁商店。
今天，我来这儿并不是向你推销煤炭，而是想拜托您一件事。我们讲习会出示了个题目：连锁商店的普遍化对国家是否有害？要就此进行辩论。我想请教您有关连锁商店的问题，希望能在辩论中驳倒对方；除了您之外，我想不出比您更合适的人选了，所以专程来向您请教，我想您一定不会拒绝的。
结果为何呢？
他和这位负责人只约定打扰1分钟，结果却谈了1小时又47分钟，从开始经营连锁商店说起，最后谈到他的经营状况，且一再强调连锁店对全人类具有重大的贡献，对自己的工作也充满信心。这样那佛对商店也有了全面的新认识，改变以前的偏见。
谈话结束，那佛起身告辞，这位负责人一只手搭在他的肩上笑容满面的送那佛到门口，还一边说要为他祈祷，他们显得十分地亲切热情。
当那佛正要离开时，他又在那佛身后说了一句：“春季开始，你再来找我，我想向你买煤炭。”
这奇怪吗？不。这是一个奇迹。那佛先生并没有向他推销煤炭，可他却自动要求。那佛先生花了10年的心血，用尽了各种推销术，煤炭推销工作一直做得不太景气。而这次那佛先生只不过对他所关心的问题，也怀有同样的关心，花了不到2小时的时间却办成了他10年都未能办成的事情。
只要我们能站在对方的立场上，了解对方的心情，使顾客能够喜欢我们，做好公关策划，我们的理想就一定能够变为现实。
企业的良好形象一般从以下几方面表现出来。
第一，产品形象。产品形象不仅包括产品的实际效用，还包括产品的品牌、款式、价格、色彩、包装、装璜等诸多方面。产品是企业的生命线，是企业形象的重要组成部分。产品形象对树立企业形象起着很强的相助作用。
爱“物”及屋：有一位叫凯瑟琳的女企业家，在极短的时间内以惊人的速度。把一个家庭式的小面包店发展成为一家现代化企业，每年的营业额从2.3万美元猛增到400万美元。
凯瑟琳深知，要想在激烈的竞争中名列前茅，赢得信誉，一定要树立起自己良好的企业形象。因此，她把产品质量当作自己的生命一般，要求手下员工人人把关，不允许有任何草率的行为。
为了取信于消费者，她在包装上注明烘制日期，标明成本与利润，使消费者知道面包新鲜程度和订价准则。凯琳决不卖超过3天的面包，过期的面包统统给抛掉。
凯瑟琳还十分注重公关策划，运用公关广告做宣传。为了让消费者充分注意到她的公司重视新鲜度，特意在报刊上登载大幅图文并茂的广告，词句有时由她亲自撰写，读来似乎平平淡淡，但效果却胜过妙语连珠的动听悦耳的词句。如“我是个家庭主妇，不会做生意，但我抱着维护家里人健康的心理来做面包，最起码让它保持新鲜和清洁卫生！”又如“获得专利权的面包，其营养价值是不容怀疑的，请放心吃吧！”
一条铁链的坚固程度决定于它最弱的一个环节。
——[英]多莱尔最成功的一次公关宣传工作，却是偶然发生的，但它却是凯瑟琳长期努力的必然结果。
一年秋天，凯瑟琳所在的州发大水，面包很畅销，到处缺货，可凯瑟琳仍然不卖过期面包。车到前路，被饥饿的抢购者团团围住，一定要买过期的面包，但押车的运货员说什么也不肯卖。并解释：“不是我不肯卖，实在是公司有关规定太严了，如果有人把过期的成包卖给顾客就一律开除。”但饥饿的人们却并非几句话就能打动的。这时正巧碰到几位记者，知道情况后，又代表群众提出抗议：“现在是非常时期，总不能让人看着满车的面包忍饥挨饿吧？”无奈中运货员灵机一动，凑到记者耳边说：“我倒有个办法，卖，那是绝对不办不到的，但是抢，我就没有责任了，大家把面包拿走，凭良心丢下几个钱意思一下，反正公司也不会可惜一车过期面包的。”话一经点透，一车面包很快就被强买光了。运货员还特意让记者拍了一个阻止群众拿面包的照片，以证明这件事不是他的责任。
这件真实的故事被记者一经渲染，在各报刊登载，凯瑟琳的面包给消费者留下了深刻的印象。刹那间，良好的企业形象树立起来了。
第二，员工形象。
员工形象不仅是指员工的服饰外表，尤其重要的是员工的服务态度，工作作风。
很多企业老板在招聘员工时，对员工外貌身高十分重视，因为它在定意义上反映着企业形象。从心理的角度上讲，爱美之心人皆有之，漂亮潇洒的外形总是能够顺利赢得人的好感，从而达到树立良好企业形象的目的。
据说这是因为欣赏了别人的美，自己如果不能以优雅动人的美丽做为回报，就必须拿自己的服务态度来回报。至于身材高大、形体健美的人，穿衣漂亮好看，引人注目，容易给人留下深刻的第一印象，而第一印象的优劣，对人际关系影响是严重的。
在美国，外表美的人常常能受到领导的青睐，而且他们得到的薪金也往往高于相貌平常的同事。由此看来，人类的天性都是相同的。
然而挑选员工并非选美活动，“人不是因为美丽才可爱，而因为可爱才美丽。”有些其貌不扬的员工却拥有着高昂的工作热情和敬业精神。
这种热情往往会不由自主地影响客户、顾客、同事乃至一切与他（她）打交道的人。他们运用动人的面部表情、迷人的微笑和亲切的话语。像和煦的春风一般温暖人心，给们留下美好的回忆。
第三、环境形象。企业内部生产、工作的环境，对树立良好的企业形象起着至关重要的作用。
人是社会的产物，人的生存离不开周围的环境。行为学家发现，当工厂厂房的颜色涂成深灰色时，工人情绪低落，心情烦躁，效率低下，而如果粉刷成淡蓝色或果绿色，并适时播放轻柔的音乐，那么工人就会轻松愉快，热情饱满地从事手中的工作，劳动效果自然会好，是生活一定环境中的人，环境时时刻刻都影响着人的心情。
优美舒适的环境会使员工产生奋发向上、开拓进取的激情，并能产生一种热爱企业、以企业的成绩为骄傲的认同感和亲密之情。
同时，整洁优雅的工作环境也能使顾客或客户对企业的良好的形象有一个完整的认识。特别是商业企业，更要依靠购物环境来强化独特的自我形象，对往来顾客产生三至五秒的视觉冲击，吸引消费者更多地驻足流连于销售空间，激起消费者的购买欲。
风铃响叮当，顾客聚满堂。日本有一家小型商店，经营日用百货，从外观上看，它与邻近的商店没有什么差别，但是，顾客每天都是络绎不绝，生意十分兴隆。
虽然船在上面，水在下面，然而水仍是主人翁。
——[匈]裴多菲为什么这家小店这么受欢迎呢？原来商店的门前挂了一串美丽的风铃，轻风吹拂，风铃叮叮咚咚地发出一阵阵悦耳的铃声，像是从天国中传来的声音，给顾客送去一种天伦之乐的感受。而且小店的店名就叫“铃屋”，一个充满温馨与浪漫的名字，使许多顾客为之倾倒，产生这样或那样的遐思。
第四，服务形象。有一位成功的企业家曾经说过：“企业要推销自己的产品，只有两条路，第一条路是你的产品特别优异，有许多特点非同寻常；第二条路是不愿削减价格，而以售后服务来争取主顾的信心。”
实际上，企业对售前、售中服务一般都比较重视，但是对售后服务则漫不经心，而有损于公司的美好形象。有少消费者对企业总有一种“过河拆桥，卸磨杀驴”的感觉。岂不知在经营中，服务才是经营的第一步，对于企业来说，服务的好坏直接影响企业产品的销量。
“西尔斯”的生意经。美国有一家由杂货店发展起来的百年老店“西尔斯”，虽然经历了几代人，依然生意兴隆，声誉卓著。迄今为止，西尔斯在美国50个州有8000多家分店，39万个美国家庭是其老主顾。被誉为“美国第一店”。
西尔斯之所以生意兴隆，并没有使什么灵丹妙药，用老板的话说，他只不过把大家公认的经营准则“货物出门，概不退换”改为“货物出门，保证满意，否则退款”罢了。
对西尔斯来说，并不是真说假做虚。无论哪一种商品，无论顾客提出了什么理由，只要顾客要退或要换时，西尔斯从不拒绝。
为此，西尔斯还制订了一项规定，要求公司的店员在收回货物退回货款时，决不与顾客争执，即使明知顾客在占小便宜，西尔斯也睁一只眼闭一只眼，面对自己的上帝也只好点头说是。有时顾客送回一双已被穿旧的皮鞋，西尔斯的公司照样陪笑收下，有的顾客因使用不当而损坏了工具，他们也痛快地予以调换。
对此，有人困惑不解，但老板西尔斯说：“即使偶尔被少数的人钻了空子，这也没什么关系。我们正是指望那些来退货的顾客，再买一些以后不再退货的商品呢！”广大顾客也正是看中了西尔斯良好的服务形象，才成为他忠实的“上帝”。
当然，塑造良好的企业形象，除了要保持和发扬企业的优良传统外，还要在继承的基础不断地创新。特别是对于小型企业，没有创新就没有发展。因此，企业的老板们必须具有开拓创新的意识，有不断进取的精神和以不断变化的工作方式去开展公共关系活动。
有的人犯错误总是遮遮盖盖，只恐怕别人发现了，这种精神是要不得的，俗话说：“金无足赤，人无完人。”谁能没有缺点和错误呢？要勇于在公众中段练自己的错误，怎样才能做到这些呢？
正确的方法应是正视现实，勇于承担责任，纠正错误，从行动上接受公众的批评，体现出知错就改的诚意。挽回失误所造成的影响，重新塑造企业的形象。
有一位到东京出差的美国新闻记者在奥达克余百货公司买了一台索尼牌电唱机，回到住处后打开一看，才发现里面没有装内件，是一台空心唱机。这位美国记者十分气愤，于是决定第二天赶往奥达克余商店交涉这件事。
次日上午他正准备出门，该商店打来加急电话，向这位美国记者连连道歉，并说该商店一定送给他一台新唱机。
50分钟后，百货商店副经理和一名职员匆匆赶到，送上新唱机，外加一盒蛋糕、一条毛巾和一张著名的音乐唱片。向这位美国记者赔礼道谦，请这位记者多多原谅。
没有一种果子在成熟前不是苦的。
——[英]赛勒斯原来当天下午4时32分，售货员发现售出了一台空唱机，立即报告警卫人员迅速寻找这位美国顾客。但为时已晚，于是又报告监理人员，监理人员又向监督和副经理汇报。经过仔细分析，他们决定从顾客留下的“美国快递公司”的名片出发，来寻找那位记者的住址。
当晚他们连续打了32次加急电话向东京四周的旅馆询问联系，此外还派专人用长途电话向“美国快递公司”总部打听情况，结果从“快递公司”的回电中知悉这位顾客在纽约父母家的电话，随即再打电话了解到顾客在东京住处的电话，终于在该顾客离开之前打通了电话，找到了顾客，送去了唱机。
这使美国顾客十分感动，当然，也就充分谅解了公司的失误。但是，这32次加急电话的故事却不胫而走，到处流传，成为公共关系活动的经典之作。
如果语言不当，也会使顾客讨厌，从而影响自己的销售。切忌“不要说令人不愉快的言行。”如果你感觉自己在公共场合有类似下面的毛病，那么你一定要尽快加以改正，否则，将有损你良好的形象，因此，你必须注意以下十种现象：
第一，话题以自我为中心，不管对方是否感兴趣。而且滔滔不绝，口如悬河，说得没完没了。当对方另换话题时，又有意阻挡，根本没有听取对方表达意见的诚心。
第二，不注意对方政治及风土人情，民族习俗方面的禁忌。说了不该说的或不合适的话，对对方毫无礼貌。
第三，老大自居，轻视他人，使人感到不平等。
第四，过多议论与对方利益的问题，不时说一些第三者的坏话。
第五，过于做作，说话仪态失常，或低三下四，讨好对方，或傲慢无礼，怠慢对方。
第六，不懂装懂，说了外行话还强词夺理，讲话也不留有余地，使对方感到条件过于苛刻，不好通融。
第七，自作聪明，好耍手腕：且心术不正，让对方感到不可信任。
第八，只想得到人家的好处，而自己“一毛不拔”，不想吃亏。
第九，轻易许诺，而不去实施。
第十，不能保守业务秘密，信口开河。
要做一个合格的企业人才就必须善于拉关系，建立一个强大的人际关系网络，说到底，也就是不要忽略各种关系要做这一点，必须注意以下几个方面：
第一，不要四面树敌。在复杂的社会关系中，人与人的关系盘根错结互有牵连，公司无意开罪了一个人而没有取得谅解的话，很可能就不止树起一个敌人了。
这样的情形要是得不到及时纠正，在竞争如此激烈的商战中，公司的业务可能无法展开，因为顾客都跑到别的公司去了，协作的单位也不配合，甚至公众舆论与导向不利于公司的一边。
第二，不要开罪顾客。有的商店内张贴着这样一条格言：“顾客是上帝。”意思说顾客是商店最有威信的人，商店正是为顾客，诚心诚义的服务。
在商业经营伊始的远久时代，生意要想兴隆，就必须热情地接待顾客，但在当今的商战中，还有一些经营者往往会疏忽这个格式，开罪于顾客。
某个银行曾发生这样的事。一位顾客从自动柜台存入现金，翌日往银行转帐时，赫然发现并未有该笔现金在开户账号上。
查询之下，柜员的态度是一脸不相信，并说：“我们只相信机器显示，我不能证明你是否存钱。”
理智有它的偏见；感觉有它的不定性；记忆有它的局限；想象有它的朦胧处；工具有它的不完善处。
——[法]狄德罗该顾客愤然向报社投诉，记者前往银行了解真相，一位主管用同样的话答复记者，并且加一句：“我们是相信证据的，你可别乱写啊！”
虽然主管的态度是和颜悦色，但无意中已经得罪了顾客和记者。记者说：“报社的报道是有根据的，我们要的是事实，我们向来以事实办事。并不是凭借着荧光屏来显示，报道我们报社的事，你们管不着。”
不久报纸以大篇幅揭发报道了一些从自动柜台机存入现金，却没有显示，平白损失了金钱的顾客的投诉。连带该银行的一般服务态度，不少客户纷纷指责该银行曾经怠慢了他们的事实。
从此之后，顾客对该银行的员工是否忠诚，抱有很强的怀疑态度，银行的形象受到了严重的破坏。许多市民把现金，甚至有不少巨额的现金转到别家银行。该行从此一蹶不振。
第三，不要开罪新闻。因为公司的主管处理不当，开罪了顾客而影响公司的智力投资事例前面已提到。希望其他各行能引以为戒。
因此企业的经营者应该时时提醒自己及员工，碰到与外界发生矛盾的时候，要仔细查找原因，如果原因在己方，应主动向顾客道歉，如果错在顾客，切忌不要暴躁，发脾气，要慢慢向顾客讲明白。
因为即使再有理，从某种意义上讲硬搓硬的后果。公司永远是输家，公司还是输掉了；公司将失去一个，甚至更多的顾客。
要是公司员工开罪了新闻界，那造成后果可能更严重。从前的例子已可以略窥一斑。
加州某一建筑公司的公关经理曾犯了这样的错误。一次开会，主管说有一件消息要向新闻界发布，是某项建筑楼宇的发展计划，但必须在一周后才发布。这位公关经理在一次谈话中与报社记者透露了消息。
结果，那家报纸很快刊出了该项楼宇发展计划，而其他报纸纷纷打电话到该公司询问：为何单约某报纸刊登？而且这些报纸扬言似乎还要联合起来抑制这个公司。
不管这个事件最后如何了结，对公司来说无疑是百害而无益的。新闻媒介在现代商业竞争中逐渐起了消费导向的作用，得罪了新闻界，就等于堵死自己的公司大门。
第四，不要开罪协作部门。现代社会，分工越来越细，每做一件事，更讲究行业与行业，部门与部门、人与人的协作关系。
因为一件小事开罪了协作部门，往往会给公司带来很多意想不到的麻烦，公司的利益因此受损，所有的公司都必须注意到这一点。
芝加哥某个公司曾碰到这样的事。公司先后向电话公司申请所属各部门安装电话。半个月后，电话公司派人来安装了两部，唯独业务部的电话没有装上。公司主管马上责问电话公司，语言让电话公司听起来总是不入耳，这样，电话公司无疑有点生气。
电话公司答复因为申请日期不同，另行安装。过了半年，公司生意跑了不少，公司主管更是怒火中烧，于是兴师问罪。电话公司说该地区线路紧张，一般一年内安装也是符合公司章程的。后来电话是装上了，但该公司生意己经耽误了很长时间。
