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第2章 学会倾听

俗话说:“锣鼓听声,听话听音。”很多时候,人们在沟通和交流时,都不喜欢直接说出自己的想法。此时,就需要你能听出对方的弦外之音。

一名真正懂得谈话艺术的人,首先是一个注意倾听别人说话的人。倾听别人说话表示敞开自己的心扉,坦诚地接受对方、宽容对方、体贴对方,因而才能让彼此心灵相通,获得成功与友情。

我们很多人在与陌生人谈话时,都会不自觉地犯这样的“错误”:总喜欢说自己的事情,结果是长篇大论、喋喋不休。完全忽略了对方是不是对我们的谈话感兴趣,这是很不明智的。正确的做法应该是让对方尽情地说话,说得越多越好。你应该学会向他提出问题,最好能让他把自己的一切都向你和盘托出,这样你们之间的距离就会越拉越近,直至成为好的朋友。

你在和别人谈话时如果你不同意他的话,你也许很想打断他。不要那样做,那样做很危险。当他有许多话急着要说的时候,他不会理你的。因此,你要耐心地听着,抱着一种开阔的心胸,诚恳地鼓励他充分地说出自己的看法。

唐太宗李世民曾以诚恳诱导他人说出自己的看法著称。

宰相魏征在当时是朝野上下都敬佩的官吏。满朝文武既敬佩他的博学多才,又敬佩他的直言进谏,他因此一时名噪朝野。然而唐太宗却不相信,总想找机会试探魏征,有一次,魏征进谏,太宗问道:“魏爱卿,你是忠臣还是良臣?”魏征就深深地低着头说:“老臣一向为国鞠躬尽瘁,往后当然也会尽职尽责,不负陛下所托。但,请陛下不要把老臣视为忠臣,就当作是良臣吧!”

于是,唐太宗便问道:“忠臣与良臣有何不同呢?”

“自然有所不同。所谓良臣非但其本身可受世人称赞,而且也可以为君主带来明君的隆誉,这样明君和良臣不仅世代平安幸福,还能名垂青史,让后人铭记他们。但忠臣非但自己会遭受诛杀的横祸,而且君主也会背上暴虐无道的罪名,国家也会灭亡,最后也许只留下‘曾经有位忠臣’的名声流传后代。由此可见,良臣与忠臣有如天地之别呢!”唐太宗听后深感佩服,从此不再对魏征有不良看法了。

王凯是一家天然食品公司的推销员。一天,他还是一如往常,把芦荟精的功能、效用告诉一位陌生的家庭主妇,对方同样没有兴趣。王凯自己嘀咕:“今天又无功而返了。”当王凯正准备向对方告辞时,突然看到阳台上摆着一盆美丽的盆栽,上面种着紫色的植物。王凯于是请教对方说:“好漂亮的盆栽啊!平常似乎很少见到。”

“确实很罕见。这种植物叫嘉德里亚,属于兰花的一种。它的美,在于那种优雅的风情。”陌生的家庭主妇从容地解释道。

“的确如此。会不会很贵呢?”王凯接着问道。

“很昂贵。这一盆盆栽就要800元呢!”家庭主妇口气当中有炫耀的成分。

“什么?800元……”王凯故作惊讶地问道。

王凯心里想:“芦荟精也是800元,大概有希望成交。”于是慢慢地把话题转入重点:“每天都要浇水吗?”

“是的,每天都要很细心养育。”

“那么,这盆花也算是家中的一分子喽?”这位家庭主妇觉得王凯真是有心人,于是开始倾囊传授所有关于兰花的学问,而王凯也聚精会神地听。

过了一会儿,王凯很自然地把刚才心里所想的事情提出来:“太太,您这么喜欢兰花,您一定对植物很有研究,您是一个高雅的人。同时您肯定也知道植物带给人类的种种好处,带给您的温馨、健康和喜悦。我们的天然食品正是从植物里提取的精华,是纯粹的绿色食品。太太,今天您就当作买一盆兰花把天然食品买下来吧!”

结果对方竟爽快地答应下来。她一边打开钱包,一边还说道:“即使是我丈夫,也不愿听我唠唠叨叨讲这么多;而你却愿意听我说,甚至能够理解我这番话。希望改天再来听我谈兰花,好吗?”

这一结果出人意料,但并非在情理之外。实际上,只要你善于以话语诱导陌生人,你要办的事情往往会柳暗花明,甚至在你毫无思想准备的情况下骤然成功。

我们每个人说话的目的是为了表达个人的思想和意念。谁都具有想要表现自己,说出自己主张的强烈欲望,倘若有人能够满足他的自我表现欲望,则听者对说者而言,必将其引为知己而大受欢迎。

打个比方,你是一个商人,若接到顾客的投诉时,该怎么办呢?首先必须站在顾客的立场上,冷静且耐心地倾听,一直等对方把要说的话说完。训练有素的推销员戴维曾经说过:“处理顾客投诉,推销员要用80%的时间来听话,用20%的时间说话。”

任何一个顾客来投诉,无论开始脾气有多大,只要我们耐心地听,鼓励他把心里的不满都发泄出来,那么,他的脾气会越来越小,直到让自己完全平静下来。只有恢复了理智,才能正确地着手处理面前的问题。而且因情绪激动而失礼的顾客冷静下来以后,必然有些后悔,这比我们迎头批评他们要有效得多。

有一位姓马的先生在他订的牛奶中发现了一小块玻璃碎片,于是前往牛奶公司投诉。不用说,他的情绪是愤怒的。一路上他已经打好腹稿,并想出了许多尖刻的词语。一到总经理办公室,他连自我介绍都省略了,把李经理伸出的友谊之手也拨向一旁,把自己的不满情绪一股脑儿地发泄出来:

“你们牛奶公司,简直是要命公司!你们都掉进钱眼里去了,为了自己多赚钱,多分奖金,把我们千百万消费者的生死置之度外……”

好在这位李经理经验丰富,面对这么强大的刺激,毫不动怒,仍旧诚恳地对他说:“先生,究竟发生了什么事?请您快点告诉我,好吗?”

马先生继续激动地说:“你放心,我来这里正是为了告诉你这件事的。”说完,从提袋中拿出一瓶牛奶,“砰”的一声,重重地往办公桌上一放,说:“你自己看看,你们做了什么样的好事!”

李经理拿起奶瓶仔细一看,什么都明白了。他变得严肃起来,有些激动,说:“这是怎么搞的,人吃下这东西是要命的!特别是老人和孩子若吃到肚子里去,后果不堪设想!”

说到这里,李经理一把拉住马先生的手,急切地问:“请你赶快告诉我,家中是否有人误吞了玻璃片,或被它刺伤口腔。咱们现在马上要车送他们去医院治疗。”说着,抄起电话准备叫车。

这时候,马先生心中怒火已消了一大半了,他告诉李经理说,并没有人受伤,李经理这才放下心来,掏出手帕,擦擦额头上渗出的汗珠说:“哎呀!真是谢天谢地。”

接着李经理又对马先生说:“我代表全公司的干部职工向您表示感谢。因为您为我们指出了工作中的一个巨大的事故隐患。我要将此事立刻向全公司通报,采取措施,今后务必杜绝此类事情发生。还有,您的这瓶牛奶,我们要照价赔偿。”

李经理的这番话,一下子把空气给缓和了。马先生接过那瓶奶钱的时候,气已经全消了,而且还有点内疚:“经理是个这么好的人,我开始真不该给他扣那么多的帽子。”

接下去,他便开始向李经理建议,该采取什么样的措施才能避免此类事故再次发生。结果越谈越融洽,原来双方都是站在一个立场上。

李经理处理这起顾客投诉,有几点做得很好:

第一,当顾客发火时,他很冷静;第二,用询问法鼓励顾客把真正的原因讲出来;第三,当顾客讲清原因后,站在顾客的立场上考虑问题,当即采取措施;第四,对顾客前来投诉表示诚挚的感谢,并就搞好工作的问题,继续听取顾客的意见。

耐心听取对方的倾诉是很重要的。一个人一分钟能听600个字,而在一分钟内只能讲120个字,所以当一方滔滔不绝地说话时,另一方有充裕的时间去考虑问题。不要在未听完对方的全部的话之前就做解释,或急于表态、下结论。

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