古希腊著名的哲学家苏格拉底曾经说过：“上天赐给人两只耳朵两只眼睛，却只有一张嘴，就是要多听多看少说。”寥寥几语，就形象而又深刻地强调了倾听的重要性。在交际过程中，学会倾听尤其重要，是否善于倾听，关系到交际活动是否能够顺利展开。
胡顿的故事是一个很好的例子。胡顿在纽华城的一家百货公司买了一套衣服，这套衣服穿起来实在使人太失望了，上衣会褪色，并且把衬衫领子弄得很黑。他把这套衣服拿回那家百货公司，找到那个当时跟他交易的店员，告诉他经过的情形。事实上，他是想要把经过情况告诉给那店员，可是他办不到，刚想要说话，就给那个似乎很有口才的店员中途打断了。那店员说：“这种衣服，我们卖出去有几千套了，这是第一次有人来找茬。”这个店员说了这样的话，而且声音大得出奇，他话中的含意就像是：“你在说谎，你以为我们是可以欺侮的吗？哼！我就给你点颜色看看！”
正在争论激烈的时候，另外一个店员走过来，那店员说：“所有黑色的衣服，开始都会褪一点颜色的，那是无法避免的，这种价钱的衣服，都是这种情况，那是料子的关系。”
这话说完，胡顿先生气得直冒火，刚想要发怒，这家百货公司的负责人走了过来，他接下来的行为使胡顿这个恼怒的人变成了一个满意的顾客。他是怎么做的呢？他把这件事分成了三个步骤：
第一，他让胡顿从头到尾说出事情的经过，他则静静地听着，没有插过一句话。
第二，当胡顿讲完那些话后，那两个店员又要开始与胡顿争辩，可是那位负责人却站在胡顿的角度跟他们辩论，他说胡顿的衬衫领子很明显是被这套衣服染污的，他坚持表示：这种不能使客人满意的东西，是不应该卖出去的。
第三，他承认他不知道这套衣服是这样差劲，而且坦率地对胡顿说：“您认为我该如何处理这套衣服？您尽管吩咐，我可以完全按照您的意思办。”
听完这位负责人这么说，早在几分钟前，胡顿还想退掉这套讨厌的衣服，可是现在的他却这么回答：“我可以接受你的建议，我只是想知道，这褪色的情形是否是暂时的。或者你们有什么办法，可以使这套衣服不再继续褪色。”
于是，这位负责人建议胡顿把这套衣服带回去再穿一个星期，看看情形如何，并说：“如果到时您仍然不满意的话，就请拿来换一套满意的，我们给您添了麻烦，感到非常抱歉。”
最后，胡顿十分满意地离开了那家百货公司，一周以后，那套衣服没有发现任何毛病，而胡顿也恢复了对那家百货公司的信心。同时，他发表了一番感慨。他认为，那位先生之所以能成为那家百货公司的负责人，就是因为他能够倾听顾客的心声；而那些店员，之所以一直停留在店员的位置上，就是因为他们从来都没想过听完顾客讲完要说的话，就把对方给打断了。
由此可见，开始挑剔的人，往往会在一个具有耐心的倾听者面前软化下来。胡顿最后满意地拿走了自己的衣服跟百货公司的负责人善于倾听有着莫大的关系，聪明的人懂得善于倾听，这样就能够很明确对方的意思，有利于自己接下来的“政策”。懂得倾听的人往往在交际中占有优势地位。注重实际的学者伊利亚说过：“一个成功的人际交往没有什么神秘的诀窍，专心地静听他人对你讲话，那是最重要的，再也没有比这个更重要的了！”
同样，德迪茂毛呢公司创办人德迪茂也用同样的策略成功地应对了一位怒气冲冲的顾客。
多年前的某一个早晨，有一位顾客怒气冲冲地闯入德迪茂毛呢公司创办人德迪茂的办公室内。德迪茂先生说：“他欠我们15美元，却不承认这件事，我们的财务部坚持要他付款。在接到我们财务部职员的好几封催款的信以后，他收拾行装来到芝加哥，冲进我的办公室，告诉我说，他不但不付那笔账，并且永远不再准备买德迪茂公司的东西。”
“我耐着性子听他说话，几次几乎要中止他，但我知道那对他没有用处，我要让他尽量发泄不满。等他终于冷静下来，可以听进别人说话的时候，我平静地对他说：‘谢谢你到芝加哥来告诉我这件事，你帮了我一个大忙，因为，如果我们财务部惹恼了你，他们也准会惹恼别的好主顾，那样就太糟了。真要谢谢你告诉我这一切。’”
“他有点措手不及，万没料到我会说出这番话。我想他当时肯定有点失望，要知道他到芝加哥来是要向我找事挑衅的，但我在这里反而感谢他，而不与他争论辩斗。我真心实意地告诉他也许是记错账了，我们打算在账中取消那笔15美元的账款并将此事忘掉。我对他说，他是一个很细心的人，又只需照顾自己的一份账目，而我们的员工却要同时料理数千份账目，所以他会比我们记得更准确。我告诉他我十分了解他的感觉，如果我处在他的位置上，我也会有类似的举动。由于他说不想再买我们的东西，所以我还向他推荐了几家别的公司。”
“在那之前，他来芝加哥时，我们常一同用餐。那天我照旧请他吃饭，他似乎不太好意思地答应了，但当我们回到办公室的时候，他马上订下了很多的货物，然后他心情舒畅地回去了。为了表示自己的坦诚，他重新检查了他的账单，结果发现有一张放错了地方，接着他便寄给我们一张15美元的支票，还诚恳地道歉了一番。”
在这个场景中，德迪茂耐心地听那位怒气冲冲的顾客说完了他的满腹牢骚，也没有和他争论辩斗，而是对他感到感谢和抱歉。而那位大喊大叫的顾客面对如此谨慎有礼的处理，再也没有喊叫下去的理由，并会为自己先前的言行感到羞愧。
人与人的交往中难免会遇到一些人来向自己发脾气，当遭遇到别人的愤怒、生气、哭诉、牢骚等的时候，要注意冷静自己的情绪，这样不但给予对方以好感，还能知道对方想什么，然后才可以“对症下药”去解决对方的问题。聪明的人会把倾听当做是一种重要的沟通方式。所以当我们面对一位不断抱怨的顾客的时候一定要让自己听完他的叙述然后再作出决定，因为，此时事情的原因你已经知道大概，作出的决定也就具有代表性，而千万不要中途打断，这样使得顾客更为恼怒，不利于事情的解决。
