通过本章学习，应达到以下目标：
知识目标：了解餐饮企业的地位，明确餐饮企业的任务，熟悉餐饮企业的经营特点。
技能目标：能够辨析餐饮企业的地位、任务和经营特点，并处理好其中的相互关系。
能力目标：能够根据餐饮企业的经营特点，区分其与工厂企业经营特点的差异。
引例：宾馆餐饮经营的再定位中国内地的宾馆业几乎是与中国内地的改革开放同时起步的。在最初的起步阶段，由于当时社会上国营商业系统的大多数饭店档次低、服务差、经营管理水平落后，宾馆行业凭着自身高雅的环境、优厚的待遇，成为年轻人工作就业的向往之处。宾馆餐饮也因其高档的产品、一流的服务、丰厚的回报，在同行业中独占鳌头。但随着改革开放的日益深入，大量的国有商业系统的饭店转制，迸发了活力与青春，同时民营餐饮企业也如雨后春笋般的成长。改革开放初期，宾馆餐饮一枝独秀的局面不再，从经营数据看，不少宾馆餐饮财务报表的最后一行频出红字。宾馆餐饮在与其他同行的激烈竞争中，该认真考虑自身的重新定位。
上述情况表明，随着社会和行业的发展，各种餐饮机构都要与时俱进，不断调整其市场定位、经营理念、管理和服务方式，如此才能做到常战常胜，跟上时代的步伐。
2.1 餐饮企业的地位
餐饮企业不仅要满足客人对餐饮产品和服务的需求，为自身在社会上树立良好的企业形象，还要为企业创造较好的经济效益。对于酒店的餐饮企业而言，餐饮经营和服务还是酒店展示档次、特色等的重要窗口。
餐饮企业生产满足人们基本生活需要的产品古人云：“食、色，性也。”民以食为天，饮食是维持生命的基本条件。西方着名心理学家马斯洛将饮食需求列为人类五个需求层次中最基本的需求之一。餐饮场所是人们主要的膳食消费地点，众多的餐厅、宴会厅、酒吧、音乐茶座、包房等都为餐饮企业所在地的各行各业、各个阶层、各类消费者提供了美味可口的食品和优雅的餐饮消费环境。
对酒店企业而言，餐饮部的收入是其总收入的重要组成部分餐饮部是酒店获得经济收益的重要部门之一。餐饮部的收入在酒店总收入中所占的比重因地、因酒店状况而异，它会受到酒店本身的经营思想、经营传统、地理位置、内部的装潢设计和档次等主客观条件的影响。就目前国内而言，南方沿海经济发达地区的酒店，餐饮收入已大大超过客房收入，占整个酒店营业收入的1/2以上，这同西方发达国家的酒店餐饮收入所占比重及地位比较是相吻合的。因为酒店客房数量是基本固定不变的，所以其最高收入是一个常量；而餐饮部的最高日收入是个变量，虽然餐位数是固定不变的，但餐饮部可通过提高工作效率、提高服务质量、提高菜肴质量等措施，使餐座的周转率和客人的人均消费水平得以提高，最终使餐饮部的营业收入达到最大值。
即使从部门赢利角度来讲，虽然餐饮部的成本开支大，其赢利仍可占到酒店利润总额的10%～20%。
对酒店企业而言，餐饮部的管理、服务水平会直接影响其声誉美国酒店业的先驱斯达特勒先生曾经说过：“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。”提供劣质服务的酒店是失败的酒店，而提供优质服务的酒店才是成功的酒店。酒店的目标应是向宾客提供最佳服务，而酒店经营的根本宗旨也是为了使宾客得到舒适和便利。
餐饮服务水平的高低仅仅是种表象，是宾客能够直接感受和体会到的，而决定服务水平高低的内在因素则是酒店餐饮管理水平的高低。管理水平的高低制约了服务水平的高低，而服务水平的高低是管理水平的最终表现。餐饮的有形产品，不仅可以满足宾客最基本的生理需求，还可以以其色、香、味、形、器等使宾客得到感官上的享受。宾客在典雅舒适的就餐环境中受到热情款待和周到服务的同时，又可在精神上得到享受和满足。
酒店餐厅的服务人员与宾客直接接触，其一举一动或只言片语均会在宾客心目中留下深刻的印象。宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、质量和分量，以及服务态度和服务方式来判断一个酒店服务质量的优劣和管理水平的高低，所以餐饮管理与服务水平的高低直接影响着酒店的声誉和形象。
对酒店企业而言，餐饮部的经营活动是其营销活动的重要组成部分在日趋激烈的酒店市场竞争中，餐饮部一直充当着酒店营销的先锋，占有极其重要的地位。与酒店的其他营业部门相比，餐饮部在竞争中更具灵活性、多变性和可塑性。就现代酒店而言，如果是同星级的，其客房设施标准相对比较接近，而餐饮和其他服务设施则常被客人作为挑选酒店所考虑的重要因素。超群的餐饮经营必然会对酒店客房及其他综合服务设施的销售产生良好的影响，还可为本地消费者提供良好的就餐场所。上海锦江集团所属的酒店大部分是中华人民共和国成立之前建造的，虽然设备、设施等经过更新建造，但在硬件方面与同星级的新建饭店相比，总还存在着一定的不足，但“锦江人”能够扬长避短，发挥自己经营历史悠久、具有众多特色的优势，使每家所属饭店的餐饮独树一帜，如锦江饭店的川菜、粤菜，和平饭店的淮扬菜，国际饭店的京鲁菜，金门大酒店的闽菜等，在餐饮业的激烈竞争中独执牛耳，成为同行瞩目的领头羊；而餐饮业经营的红红火火，又反过来促进了酒店其他部门的生意。
除此之外，酒店餐饮部还可根据自身的优势举办各种食品节、餐饮推广活动、义卖活动等，树立酒店的市场形象，增加酒店的餐饮收入。
餐饮业是社会诸行业中用工较多的行业餐饮业属于劳动密集型行业，餐饮企业的工作岗位较多，而目前这些岗位对员工的文化程度要求并不苛刻，因而很受社会上普通劳动力的欢迎和青睐。由于餐饮企业大量使用这些无特殊技能的劳动力，客观上为社会减轻了一定的就业压力。
“小思考2—1”
在国内外不少地方，酒店餐饮的营业收入比酒店客房的营业收入要高，但餐饮部的纯利润率却低于客房部，这是为什么？
答：这是因为在餐饮总成本中，变动成本所占比重较大，所以在餐饮营业收入财务报表上，以变动成本为主体形成的总成本在毛利中占有相当大的比重，这大大影响了餐饮部的获利能力。
“观念应用2—1”
餐饮营业收入应该并且可以超过客房营业收入西方国家以及中国南方沿海经济发达地区的酒店，餐饮设施比较齐全，餐饮营业面积也相对较大。再仔细一看，这些酒店的餐饮收入所占比重同样也较大，其中有很多超过了本酒店客房的营业收入。
试分析造成这种状况的原因。
“分析提示”造成这种状况的原因是多方面的。首先，这些地方的生活水平一般都较高，居民经常在外就餐；其次，这些地方的居民比较讲究饮食消费；最后，这些地方的酒店顺应了居民们的这些生活需求，主动为其提供服务。这些现象为国内许多地方的酒店做大餐饮经营提供了很好的示范。
2.2 餐饮企业的任务
餐饮企业主要承担着向国内外宾客提供优质菜肴、饮料、点心和优良服务的重任，并通过满足用餐者的各种需求为企业创造更多的营业收入。
向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品这是餐饮企业最基本的任务，也是首要任务。各种档次、各种风格的餐饮企业须依据自己的市场定位和经营策略，提供能满足客人所需的优质产品。
向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务餐饮企业生产、提供有形产品，但这些有形产品最终转化为商品还依赖于餐饮服务人员向就餐者提供令人满意的服务。在用餐过程中，客人更多的是注意烹饪技艺、服务态度与技巧、用餐的环境与气氛等无形产品。就餐者在购买餐饮产品的同时，更期望得到与有形产品同时销售的服务，并期望获得方便、周到、舒适、友好、愉快等精神方面的享受。
这种服务和精神享受必须是恰如其分和恰到好处的，唯有如此服务与享受才是有效的。恰到好处的服务首先应该是及时的，其次应该是有针对性的，最后必须是与客人的心理相吻合的。
增收节支、开源节流，搞好餐饮经营管理增加餐饮收入与餐饮利润是餐饮企业的主要目标。餐饮企业应依据所在地的市场变化情况以及本身的状况，设定经营范围、服务项目和产品品种，充分利用各种节日、会议、重大活动等进行推销，通过举办各种食品节、推出新颖的餐饮产品和用餐方式等，加强食品、饮料的销售；也可以采用扩大用餐场所，增加接待能力的手段扩大经营；还可以通过提供上门服务等方法扩大餐饮服务的外延，提高餐饮销售量，以达到增加餐饮收入的目的。
对于酒店餐饮企业来讲，餐饮成本所占的比重较高，如在一家三星级酒店中，其餐饮原料成本将占到50%左右。餐饮产品从原料到成品经历的环节较多，成本控制的难度较大，从而造成的浪费和损失较多，这就需要制定严密、完整的操作程序和成本控制措施，并加以监督、执行。
对酒店餐饮企业而言，还要为酒店树立良好的社会形象酒店的餐饮部与客人的接触面广、接触量大，而且又是直接接触，面对面服务的时间长，从而给宾客留下的印象最深，并直接影响客人对整个酒店的评价。
从餐饮角度为酒店树立良好的社会形象就必须加强餐饮部的自身形象建设，而形象的建设主要是通过硬件建设和软件建设这两个方面体现出来的。餐饮部的硬件建设首先要从餐饮设施的功能着手，看各类餐厅、宴会厅、酒吧及餐饮与娱乐相结合的设施是否齐全；其次是要看这些设施的档次高低、先进水平如何；最后是要看这些硬件设施的风格与整个酒店的经营目标是否一致。餐饮部的软件建设主要体现在管理水平、服务质量和员工素质等方面。
2.3 餐饮企业的经营特点
本节拟从餐饮生产、餐饮销售和餐饮服务三个方面阐述餐饮企业的经营特点。
餐饮生产的特点餐饮企业既生产有形的实物产品，如各色美味佳肴，又生产无形的服务产品，如优良的进餐环境和热情周到的接待服务等。与其他产品生产相比，餐饮生产具有以下特点：
餐饮生产属个别定制生产，产品规格多、批量小餐厅销售的菜肴基本上是客人进入餐厅后，经由客人分别选点，然后制成产品。它与工业产品大批量、统一规格生产的成品是不同的。这给餐饮产品质量管理和统一标准带来了一定的难度。
餐饮生产过程时间短餐饮生产基本上是现点、现做、现消费，就餐者从点菜至消费的时间相当短暂。一家生意兴隆的餐厅，只有依靠经验丰富的厨师，才能满足客人的需求。
餐饮生产量难以预测与工业产品的生产不同，只有就餐者上门，餐厅才有生意做，而就餐者到来的时间、人数、消费要求很难准确预估，产量的随机性很强且难以预测。
餐饮原料、成品容易变质餐饮原料、成品均属于食品类，门类众多，大多数原料又是鲜活货，具有很强的时间性和季节性特征，处理不当极易腐烂变质，餐饮成品也同样具有如此鲜明的特征。餐饮原料及成品的质量与时间成反比例关系。
餐饮生产过程的管理难度较大餐饮生产从食品原料的采购和验收、贮存保管、领用、粗加工、切配、烹饪到销售服务和收款，整个过程中的业务环节很多，任何一个环节出现差错都会影响产品质量，所以也就带来了管理上的困难。
“小思考2—2”
同工厂的生产加工相比较，厨房产品加工过程中少了哪个环节？这一环节对餐饮经营会带来什么影响？
答：同工厂的生产加工相比较，厨房产品生产加工过程中少了成品储存环节。
由于没有这一环节，就要求饭店餐饮部在菜肴等产品被加工出来之后，必须在尽可能短的时间内将产品端上客人的餐桌，否则将会极大地影响产品的质量。
餐饮销售的特点
餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制餐饮企业接待客人的人数会受到餐饮经营空间的大小、餐位数量多少的限制。
因此，必须在已确定的硬件条件下，改善就餐环境，提高服务质量，增加餐饮的销售量。
餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制人们的就餐规律大致相同，进餐时间一到，餐厅宾客盈门、高朋满座；而用餐时间一过，餐厅则门可罗雀。餐饮就餐时间、经营状况呈现明显的间歇性。餐饮企业应在正常就餐时间之外做文章，如延长营业时间，以提高餐饮销售量。
餐饮经营毛利率较高、资金周转较快中高档的餐饮企业综合毛利率一般都较高，以三星级酒店为例，其毛利率一般在50%左右，四星级、五星级酒店的餐饮毛利率更有在70%左右的。如果做好有关费用的管理，则能获得相当部分的纯利润。另外，在餐饮的销售收入中，有相当一部分是以收取现金为主，而餐饮原料大部分是当天采购、当天生产并当天销售的，因此，资金周转也较快。
餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动成本所占的比例则更大各种餐厨设备、储存设备的投资，使得餐饮经营活动中固定成本占有一定比重。另外，餐饮变动成本，如员工的薪酬，水、电等的消耗，餐饮原料的支出等则占有更大的比重。因此，餐饮企业的员工必须尽量减少原材料的消耗，降低各项费用指标，以节支的方法，达到增收的目的。
“观念应用2—2”
一听可乐卖“天价”
一个炎热的盛夏，某乡镇的一个村长去市里办事，事毕恰好路过一家五星级宾馆，炎热的天气让他无意中来到了宾馆的大堂吧。服务员热情地招呼其入座，并询问他要喝些什么，这位村长看看边上，见有人在喝可乐，便忙应着：“来一听可乐。”饮毕，服务员递上账单，村长吓了一大跳，“一听可乐，售价40元人民币”。
试分析这家宾馆这样做是否有道理。
“分析提示”这家宾馆在给可乐定价上并无过错。一听可乐在不同的消费场所可以卖不同的价格，在五星级宾馆可以卖到40元钱。作为宾馆，其不仅提供了一听可乐，同时还提供了相应的服务，提供了饮用可乐的场地及环境等。只是这位村长，由于多种条件的限制，没有感受到而已。宾馆的餐饮毛利率较高，而饮品的毛利率则更高。
“小资料2—1”
“毛利”与“毛利率”
在餐饮企业里，毛利是指销售收入减去食品原料成本后的结果，因毛利中还含有费用、税费、纯利润等项目，故被称为毛利。毛利率通常是指毛利在销售收入中所占的比重。
餐饮服务的特点餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅、宴会厅、酒吧等营业场所面对面为宾客提供的服务；后台服务则是在客人视线不能及的地方，如厨房、管事部等为生产、服务而进行的保障性的服务工作。前台服务与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续和完善。只有高质量的菜点，没有良好的前台服务不行；只有良好的前台服务，没有高质量的食物也不行。因此，美味佳肴只有配以恰到好处的服务，才会受到宾客的欢迎。餐饮服务大致有如下特点：
无形性同其他任何服务一样，餐饮服务很难量化，就餐者能感觉到被服务的好坏程度，但不能进行量化的描述。餐饮服务的无形性还指餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用了餐饮产品后，从其生理与心理的满足程度来评估餐饮服务质量的优劣。
餐饮服务的无形性给餐饮部经营带来诸多困难，并且餐饮服务质量的提高是无止境的，这就需要我们前台、后台一起抓，服务态度、服务技能一起抓，全方位提高餐饮服务水平。
一次性餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受。这同酒店的客房、飞机的座位一样，如客房当日租不出去，或航班没满座，那么酒店或航空公司所失去的收入是无法弥补的。因此，餐饮企业应接待好每位宾客，在接待中注意自己的言行举止，给客人留下良好的印象，争取使宾客再次光顾，使头回客成为回头客，最终让回头客成为常客。
同步性同步性即直接性。餐饮服务的同步性是指餐饮企业的绝大多数产品的生产、销售、消费几乎是同步的，餐饮产品的生产过程也就是就餐者的消费过程。同步性决定了餐饮企业应搞好餐饮销售环境，使每位餐饮服务人员上岗之后能全身心地投入到推销与服务中去，为企业售出更多的产品。
差异性餐饮服务的差异性可以从两个方面反映出来：一方面，餐饮服务人员由于受到年龄、性别、性格、受教育程度、受培训程度及工作经历不同等条件限制，因而他们为就餐者提供的服务肯定不尽相同；另一方面，同一名服务人员在不同的场合、不同的时间、不同的情绪状况下，其服务方式、服务态度等也会出现一定的差异。
餐饮企业应制定出餐饮服务质量标准和操作程序标准，使员工的服务工作尽可能规范化、标准化，同时在管理上要做到制度化。
本章小结
本章共分三节，第一节介绍了餐饮企业的地位，第二节介绍了餐饮企业的任务，第三节从餐饮生产、销售、服务三个方面阐述了餐饮企业的经营特点。这些内容的集合，构成了学习酒店餐饮管理与服务理论的基础与必要条件。
主要概念
餐饮固定成本 餐饮变动成本 餐饮毛利率
主要观念
餐饮企业的地位 餐饮企业的任务 餐饮服务的无形性、一次性、差异性
基本训练
知识题阅读理解
现代餐饮企业的地位如何？
现代餐饮企业的任务有哪些？
现代餐饮企业在经营方面的特点是如何表现的？
知识应用
多选题
（1）下列情况中，属于餐饮产品在生产上的典型特征的是（）。
A。生产属个别定制生产B。生产过程短生产量容易预测D。原料及成品不易保存生产过程的管理难度不大
（2）餐饮产品在销售上的典型特征有（）。
A。对销售环境的要求不高B。销售上以收取支票为主销量受场地大小的限制D。销量受时间限制销量的指向性明确
（3）餐饮产品在服务上的典型特征有（）。
A。同步性B。差异性C。多次性D。有形性E。排他性
判断题
（1）与高科技企业类似，餐饮企业的用工人数一般不多。（）
（2）酒店餐饮部门担负着为酒店树立良好的社会形象的重任。（）
（3）与酒店的客房部一样，餐饮部的主要成本也是固定成本。（）
（4）餐厅营业活动中的结账以收取现金为主。（）
技能题
请对宾馆餐厅与社会餐厅的生产特点作一比较。
请对宾馆餐厅与社会餐厅的服务特点作一比较。
观念应用
案例分析
餐饮服务的“一次性”特征时间：20世纪90年代中期地点：某中心城市的一家外商独资的五星级酒店的宴会厅经过：该市的一位副市长身着白色西服套装，正在主持一个宴会，款待西方的一位政要。宴会进程已过半，宾主双方的交谈渐入佳境，气氛相当热烈。此时值台服务员开始上其中的一道菜，不知由于什么原因，上菜服务员手中的餐盘翻倒在了侃侃而谈的副市长的身上。顷刻间，宾主与服务员均满脸通红、十分窘迫。宴会厅经理与其余服务员赶紧将撒在副市长身上的菜及汤汁去掉，并立刻找了件合身的西装给副市长换上，这才使宴会得以继续进行。当宴会将要结束、宾主正要握手相别时，值台服务员手捧整洗如初的白色西服出现在了宴会厅，这位副市长接过西服时认真地说：“你们的餐饮服务，当然还包括后面的补救措施及速度，将使我终生难忘！”
单元实训
安排学生参加餐饮服务实习，切身体会餐饮服务中服务主客体之间感受到的服务工作的同步性特点。
