客户关系管理，简称CR M，是指企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的信息系统。客户关系管理的概念源于关系营销，最先由Gart ner Group 咨询公司提出，即通过持续不断的对企业经营理念、组织机构、业务过程的重组，来实现以客户为中心的自动化管理。而在网络时代，客户关系管理指的是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。
如今，CR M的思想已经被CR M 厂家通过模型设计集成为管理软件系统——CR M管理软件，来为企业提供解决方案。
CR M软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。
客户关系管理通常包含以下几个方面的内容：
（1）客户概况分析：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。
（2）客户忠诚度分析：指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。
（3）客户利润分析：指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等。
（4）客户性能分析：指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。
（5）客户未来分析：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等。
（6）客户产品分析：包括产品设计、关联性、供应链等。
（7）客户促销分析：包括广告、宣传等促销活动的管理。
