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第51章 培训的力量

1980年前后,对于英国航空公司来说,真是一场噩梦似的回忆:连续两年大幅亏损,糟糕的经营效果使得它的乘客称这家航空公司为“血腥恐怖”的公司。一位在公司工作多年的老员工回忆说:“我记得在20世纪70年代末自己去参加晚会时的情形,如果你想作一次彬彬有礼的交谈,千万不要说你在为英国航空公司工作,因为这会使人们谈论起最近的旅行感受,而这常常是一次令人不愉快的经历。”

为了彻底扭转如此糟糕的局面,企业的最高管理层策划了一场“文化上的革命”。1983年,英国航空公司董事会决定聘任科林·马歇尔为总裁。上任之初,科林·马歇尔带给英航的是对37000人的工作大军进行了一次为期两天的名为“顾客至上”的文化变革讲座;几乎所有管理者都接受了一项名为“对人的管理至上”的5天培训。科林·马歇尔称之为在英国航空公司“目前的经营过程中,最最重要的课程”。他几乎在所有64个班里做过讲演。培训中始终强调的核心在于,任何一种竞争优势都必须存在于它为顾客所提供的服务之中。

令人庆幸的是,培训的结果是积极又显而易见的。利用基本相同的工作人员,基本相同的航线,基本相同的技术,英国航空公司一举转变成为世界上最受欢迎的航空公司之一。有人说,英航的重新崛起是科林·马歇尔的力量,但科林·马歇尔认为,这是那场培训的力量。

培训作为人力资源开发的主要手段,是企业能力提升的基础,是员工接受“再教育”的主要形式。随着时间的推移,不仅仅是英国航空公司,很多卓越的管理者都将培训放到了一个极其重要的地位,如IBM公司、施乐公司、得克萨斯设备公司、摩托罗拉公司等优秀企业将其员工工资总额的5%~10%用于员工培训。

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