在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。
提问的三个好处：
通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。
通过提问，理清自己的思路。让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。
通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实。客户服务人员应该有效地利用提问的技巧，提问说：“您不要着急，一定给您解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智中摆脱出来，这是提问的第三个好处。
电话销售，说到底还是和人的沟通交流，还是要会提问才能有赢得客户的机会。为客户提供合理的解决方案，这样销售成功率自然会高出很多。在最短的时间分析出客户性格，挖掘客户的需求，提供个性化的解决方案，非常重要。
同样的产品，成功率相差这么大，而且电信的产品相对比较成熟，销售的产品也不是大笔买卖，只需要客户每月支付3元的使用费，为什么会出现这种情况？
继续深入问，才知道这个销售人员在和关键人物对话的时候，没能发现关键人物的需求点，比如说年龄段在60岁以上的老人，销售彩铃的时候，需要注意什么？
这就是电话销售人员没有充分利用好提问这个机会。销售人员除了提及彩铃本身的功能以外，还需要同老人们谈到革命歌曲，因为老人念旧，对革命歌曲情有独钟，当然有的老人喜欢经典的民歌，这些都可以向老人去推荐的。
但是，这位销售人员没有去深度挖掘，所以后来给她分析与建议，如果碰到年龄比较大的客户，就需要引导客户，可以这样提问：“请问您平时都喜欢听什么样的歌曲呢？革命歌曲，还是通俗歌曲，或者是民歌呢？”
而这一句话的差距最终显示在她的销售成功率的变化上了，因为当她知道了老年消费群体的喜好之后，再推荐彩铃，成功率直线上升。她现在是每天拨打150个电话，成功60单。相信随着电话销售提问技巧的不断完善，成功率会更高。
上面的彩铃已经提到了针对特定人群的销售，像短信包月，不同的客户需求点肯定有很大的差异，善于发现他们的核心需求点，对促成销售非常有帮助。
一个很简单的变化，或者说一个引导式的提问，可以改变电话销售的成功率，为什么很多电话销售人员做不到呢？所以说，电话销售人员一定不能急功近利，要在提问上下点功夫。
