4.2.1对待
正例1顾客并非永远是对的
2005年夏季的一天，一对丹麦老夫妇到意大利热那亚附近的万第密利亚海滨度假，老妇夫在沙滩上的眼镜摊上花10欧元买了一副眼镜。刚买完，当地的稽查人员就上前盘查，证实老妇夫买的是假名牌。随即向老妇夫出示了意大利新颁布的法律，并依法对其罚款3 000欧元。这是2005年6月26日北京青年报《买假名牌老妇被罚三千欧元》讲的一件小事。
这个故事至少告诉我们一点：顾客并非永远是对的，顾客的需求也并非都应该满足。
2005年7月2日
反例1顾客是上帝
不知从什么时候起，“顾客是上帝”的口号在企业流行起来。其实，谁也不知道顾客吃什么、喝什么，自然也不知道如何为顾客提供相应的服务。因为把顾客视为上帝，所以就顺理成章地提出“顾客永远是对的”。一次，一位顾客到商场买东西，看着导购员没有微笑，就不高兴地以上帝自居，说道：“瞧你的那德行样儿，跟失恋似的！”导购员哇的一声大哭起来，她恰恰刚失恋。从人性化角度，顾客太残忍了，他不对。之所以这样，是我们一直宣传“顾客永远是对的”的结果。
2006年9月4日
4.2.2接待
正例1自然服务法
一位顾客为准备参加一次会议，特意在诺德斯特龙订制了两套服装，但是当他来取货时，服装还没有改制好。因为导购员礼貌地致歉并叫出了顾客的名字，顾客心情也很愉快。当晚他带上其他服装飞往西雅图，后赶往达拉斯开会。当他走进预定的宾馆房间时，服务员递给他一个包裹，他打开一看，正是他订制的两套服装，并附有3条价值25美元、免费赠送的丝绸领带和一封道歉信。商场是从其家人口中了解到这位顾客行程的，并通过联邦快递公司、花费98美元将服装寄到。这不是将顾客当上帝的结果，而是当朋友的做法。
正例2视客为友
依中国传统，人和人的关系分为五伦：父子、君臣、夫妇、长幼、朋友。儒家理论认为：“父子有亲，君臣有义，夫妇有别，长幼有序，朋友有信。”
因此，从儒家观点来看，视客为父、为君、为夫、为长，都不太合适，只有视客为友最恰当，即你必须诚实地对待每一位顾客。
2006年9月10日
反例1标准服务法
多年以前，北京曾经开有亚细亚商场，导购员一律采取军事化、标准化的服务，一个个导购员穿着戎装，站得笔管条直，门口的迎宾小姐更是目不转睛地互相对视着。一位顾客问迎宾小姐：“小姐，男服在几楼卖？”迎宾小姐纹丝不动地答道：“在三楼。”顾客问：“你怎么不看我？”小姐回答：“我们要求是这样的。”
商场不是兵营，导购员不是士兵，因此不需要军事化的统一标准服务，而需要灵活自然的服务。
2006年9月4日
4.2.3善待
正例1无条件退货
一次，我随中国零售考察团访问旧金山的诺德斯特龙商店，店长在介绍公司的时候反复强调：“我们以无条件退货享誉全球。”中国经理们怀疑地问道：“怎么能无条件退货呢？”店长回答道：“我们能。”一位中国零售经理问到：“一位顾客买衣服后，穿了一星期后来退，换一件新的再穿一星期，再退，商场如何承担这一损失？”店长当时的回答让我终生难忘：“我们不能因为2%不诚实的顾客去惩罚98%诚实的顾客。”
正例2提供永久价值
高档鞋生产商Allen Edmonds向年收入超过10万美元的顾客出售300美元一双的鞋。其成功在于修新，只要花费95美元，公司就可以把顾客穿坏的鞋底、鞋跟、镶边和鞋带换成新的，等同为顾客提供了一双新鞋。
公司每周换鞋1 200双，同时生产7 000双新鞋。前者利润率为50%，成为公司的重要利润中心。有趣的是顾客来到商店修新时，常常会再买一双新鞋。修新服务使鞋成为可以永久使用的商品。
反例1查无此人
一位顾客的耳膜穿孔有几年了，不愿意做手术进行修补，期盼着有更为简便的方法。一天看某晨报上刊登广告，花500元即可修补成功，并且是一家正规医院提供此项服务。这位顾客毫不犹豫地去了这家医院进行了耳膜修补，不痛苦，10分钟就完事了。大概过了一周的时间，听力没感到有丝毫的好转，有趣的是睡觉的时候，从耳朵里掉出一个东西，仔细一看，是一个圆形的葱皮儿，原来是拿葱皮儿修补的耳膜。第二天到医院去找，医院说：“查无此人。”人们信任的正规医院成了骗子的帮凶，太不善良了。
2006年9月4日
