联邦快递之父弗雷德·史密斯曾说：“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。”但客户的心不是随随便便任你驱使的，也只有高度满意的客户才能心甘情愿地向你敞开钱袋。对企业来说，不管是提供全程服务还是个性服务，都是为了让客户百分百满意。
创业以来，顺丰专注而高质量的服务赢得了一大批忠实粉丝，但随着快递市场的高速发展，国际巨头FedEx、UPS等对中国市场虎视眈眈，同时，由于准入门槛低，国内各大民营快递公司如雨后春笋般迅速生长，列土封疆。
国内的客户开始不满足于顺丰高质量但高价格的服务，而随着电商的快速崛起，网购一族也成了快递消费的主力军。“四通一达”借势而起，迅速占领了这块潜力巨大的市场。同时，国际巨头继《邮政法》实施的尴尬后，又向国家邮政局提出经营国内快递业务的申请，并于2012年9月获批。若UPS、FedEx这两大国际快递巨头进军国内市场，之前因国家政策限制外资快递进入而引起的快递业“短暂春天”很可能因此降温，顺丰目前的市场定位也可能受到冲击。
2012年8月1日，顺丰推出了“四日件”服务，主要以异地快件运送为主，首次将触角伸向了低端市场。该服务主要面向淘宝卖家，顺丰已开通562条陆运线路，可以支持国内29个省市的陆地运输。首重价格从22元降到了18元，续重也从14元/公斤减少为7元/公斤。随着价格的下调，送达速度也相对变慢，大概与航空快件有1～2天的差距，预计4个工作日送达。同时，“四日件”仍然享受顺丰“收一派二”的精品服务，同时保价、自助服务、代收货款等航空件增值服务也都包含在“四日件”服务内。
从中高端市场走下，面对价格较低、速度较慢但服务不低的“四日件”，消费者们是否领情呢？
很多经营化妆品、音像制品、液体商品、粉末状商品的电商，对此举十分看好。他们的商品无法经由航空运输，而顺丰提供了“四日件”经济快递，在带给他们低价格的同时，也方便了此类商品的运送。而同时顺丰高质量的服务也令他们对商品的运输过程放心，购买商品的顾客也能因此得到更好的服务，因此可以更好地维护客户关系。不少淘宝买家在购买商品时并不看重抵达时间，而顺丰减速却不减质量的服务令他们心生青睐。虽然相比较“四通一达”稍贵，但考虑到快件安全、服务态度等问题，价格也在可承受范围内，因此顺丰凭借着“四日件”渐渐在电商市场上分得一杯羹。在有无数好评的同时，“四日件”也有一些中差评，部分淘宝买家对此举颇有微词，认为虽然价格降低，但速度实在有点慢，不会因此选用“四日件”。
而精明的卖家已经算了一笔账：以从济南到广州为例，10公斤的商品用顺丰标准快件需花费148元，而选用“四日件”只需81元，节省了近半的花费。但如果只需寄送1公斤物件，“四日件”为18元，仅比标准快件优惠3元。可见，优惠程度因寄送物品重量不同而有所改变。
而横向与其他快递相比，同样是10公斤商品从济南到广州，申通要价110元，韵达为87元，中通、圆通、天天等快递只需70元左右。“四日件”的价格在中等水平，比上不足比下有余，而借着顺丰的服务口碑，“四日件”的推出可以吸引一大批顾客。
2012年，全国快递行业已连续16个月增长速度超50%，随着快递的飞速发展，顾客的需求日益细化，服务、价格等的平衡更加被量化。而随着国内竞争的逐渐激烈，市场细分才能实现更多的利益分享。快递服务就是“在正确的时间，将货物送到正确的地点交给正确的人”，不管是要求快递或者慢递，或者要求“限时服务”“上门取件”，都是快递服务的本质。而面对日益细化的市场，顺丰及时做出应对，在越来越亲近普通群众的同时也为自己赢得了更大的发展空间。
但现在在顺丰的官网上，“四日件”已不见踪迹，取而代之的是顺丰特惠。这是一个整合了“四日件”、港澳经济快件等的陆运快件，同时针对顾客非紧急寄件需求推出的经济型快件。其价格也与“四日件”一样，走下了中高端的金字塔，更加亲民，虽降低了运送速度却不减高质量服务，更能满足客户多样化的需求。
虽然“四日件”获得了成功，但是顺丰管理层依然对走下中高端市场存有疑虑，为此王卫在2013年的年初讲话中，作出了解释：“我们现在必须做出改变，要把公司的经营思路全面扭转，改变闭门造车的模式，走到客户中间去，看看他们真正需要什么样的快递服务，为他们量身定做一些东西。如此一来，公司内部的所有环节都要以客户为导向，而不是拍拍脑袋想当然地做决定还自我感觉良好——这样做的结果往往是，你自以为为客户操碎了心，而人家根本不领你的情。
“真正的以市场为导向，不是哪个职能部门说了算，也不是总部哪个总裁说了算，当然也不是我王卫说了算，而是客户说了算，客户才是我们真正的老板。客户说他需要什么样的服务，我们能够做到，而且做出来能够令他满意，那才是真正的好，才是皆大欢喜的双赢局面，才是公司的长远发展之道。所以我今年把所有的组织架构、激励方案、考核办法等都做了调整。我相信，这一整套东西算是为接下来顺丰第三个10年的发展引擎，做一个改造升级的工程。”
变幻莫测的客户需求，依然容不得顺丰放松，过去快递企业把自认为好的产品和服务推销给客户，而当前的市场变化要求快递企业像王卫说的一样“走到客户中间去”，围绕客户真正的需求为他们量身定做相应的产品和服务。如何围绕客户体验的优化而进行服务改进。
