从感动顾客的角度说，餐饮服务内涵应包括两项内容：其一，常规服务。即包括中规中矩的仪容仪表、妥贴舒服的礼貌礼仪、自然熟练的技能技巧和体现服务员基本功的应知应会。这四个方面是餐饮服务必备的训练科目，可以满足餐饮企业为顾客提供简单服务的需求。其二，增值服务。如在为顾客提供宴席服务过程中，现场服务人员除进行常规服务外，还要根据宴会进程状态，设身处地为顾客着想，在最合适的时候发现顾客需求，为顾客提供更多不带利益色彩的适度帮助，以此感动顾客，留住更多的头回客。
（一）餐饮增值服务的五个特点
泰国的东方饭店是一家号称亚洲之最的高级宾馆，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难得到入住机会的，生意之所以如此兴旺，正得益于这家酒店的优质服务。一名曾经入住过该酒店的中国旅客郑先生是这样回忆在东方酒店的经历的：
早上，他走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“郑先生是要用早餐吗？”郑先生很奇怪，问道：“你怎么知道我姓郑？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令郑先生大吃一惊，他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
郑先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“郑先生，里边请。”郑先生再次疑惑了，因为这位服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓郑？”服务生恭敬地回答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此贴心的服务让郑先生又一次大吃一惊。
他快步走进餐厅，服务小姐微笑着说：“郑先生还要老位置吗？”郑先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐的记忆力那么好？”看到郑先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您去年的8月8日曾经在靠近第二个窗口的位子用过早餐。”郑先生听后兴奋地说：“老位子，老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋？”现在郑先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”上餐时，餐厅赠送了郑先生一碟小菜，由于这种小菜郑先生是第一次看到，就问道：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们酒店特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上。
东方酒店周到、细致而且充满技巧和前瞻性的服务，通过这么一次早餐就给郑先生留下了终生难忘的印象，以后只要来泰国，郑先生总是毫不犹豫地选择入住东方酒店。
由此可见，推行增值服务，要打好五张牌：
1.服务的职业化
尽可能详细地制定标准化的服务工作程序和规范，对服务过程中的各个环节逐一提出明确具体的要求，以克服服务中因环境、人员不同而带来的质量差异。对于连锁企业来说，服务的标准化和规范化更是相当关键的。
2.语言的技巧性
人人都会说话，但如何说好话却是一门大学问。正可谓“一样话，百样说”，同样一件事情，如何用最容易让对方接受的话语表达出来，也需要相应的技巧。
3.服务的专一性
服务期间要做到“一段时间只干一件事”，千万不可在服务客户的同时还做其他事。在为客户服务期间打电话、与同事闲聊、整理自己的衣饰等小动作都会给客户一种“不受重视”的感觉；而服务过程中突然丢下甲客户转而服务乙客户更是服务的大忌，因为客户希望得到的服务总是“唯我”的。
4.服务的延续性
在为顾客提供服务之后，是不是就完成任务，可以高枕无忧了？不，服务必须具有延续性，只要顾客接受了你的服务，在很长的时间里，你必须对他所接受的服务的质量和水平进行负责。很多电器生产厂家在销售产品之后，都会提供售后服务，正是基于服务的延续性，试想，如果客户得到了始终如一的贴心服务，感受到了企业的负责态度，能不成为回头客吗？
5.服务的前置性
如果希望服务达到更好的效果，就必须做在客户提出之前。在客户提出之前提供服务，是切身为顾客着想；而在客户提出之后才提供服务，只能算是满足客户的需求。客户拿着物品，你主动为其开门和在客户提出“请帮我开一下门”的要求后才去开门，你主动为客户送上小礼品和在客户要求下送些小礼品，你主动要求为客户挂外套和客户把外套递过来你才接过挂上……虽然付出的服务是一样的，但效果完全不同。
（二）餐饮增值服务的五种方式
从塑造餐饮品牌美誉度考虑，常规服务是基本的程序性服务，可以为顾客留下整齐划一的印象，但较难缩短企业与顾客的距离。真正让顾客流连忘返连续消费的因素，是服务员们悄无声息拨动顾客心弦的增值服务。总结以往优秀服务员们的工作经验，餐饮增值服务可以具体概括为下列5种方式：
1.管家式服务
在顾客到齐十分钟内，能够准确分辨出顾客的身份，并能叫出顾客的称呼。以管家式的周到细致，设身处地帮助主陪顾客照顾其它宾客，借此提高顾客的身价。要避免一直使用“先生”“女士”等呆板敬语，引起顾客不快。
2.亲情式服务
行动不变的顾客进店消费，服务人员在第一时间为顾客推出残疾人专用三轮车。
顾客酒醉呕吐，服务人员除马上清扫外，还要帮助顾客清理衣物或端送凉开水，以便顾客尽快恢复常态。有可能的话，应该请男同事帮忙，送顾客返回住地。
顾客衣服上的扣子掉了，马上拿出为顾客准备的免费针线包。
发现顾客带病赴宴，马上为顾客准备相应药品，在顾客同意的情况下，帮助顾客服用或包扎。
3.顾问式服务
顾客如果相互询问列车开动时间，服务人员应立刻拿出当地旅客列车时刻表。顾客如果乘坐汽车旅行，服务人员可以通知前台人员代为查询汽车时刻、车票价格及预售情况，在反复核实后，转告顾客。
顾客在酒店举办庆典活动，服务人员应帮助顾客搜集整理相关影像资料，制作出或照片幻灯碟片，现场播放。这种接近零成本的增值服务，能够极大的取悦于顾客，获取非常高的满意度。
没有人会因为服务员年轻而忽视他们的专用身份，更多时候，顾客对服务人员的感觉近乎依赖。服务员懂得多一些，能够为顾客当好订餐、营养、导游甚至经商、情感方面的顾问，顾客往往会感激不尽。
4.情境式服务
顾客举办生日晚会，服务人员借送蛋糕之机，由四位女生点起红烛，列队进入，轻声合唱“生日快乐”，会起到很好的“快乐发酵剂”的作用。
5.保姆式服务
主陪顾客不胜酒力，四处寻找救兵时，乖巧的服务人员可以悄悄地把白酒换成矿泉水，会为酒店结交一位忠实顾客。不过，此举若被其他宾客发现，服务人员的后果就惨了，必须谨慎行事。
小朋友大哭不止，如果能及时找来一个适合他的玩具，会比餐后打折更能赢得家长的欢心。
增值服务的目标是“感动顾客”。总结改革开放以来餐饮经营竞争策略的走向，可以粗略概括为这样一条发展道路：上世纪八十年代，餐饮竞争主要是拼经验。面对刚刚进入市场经济的新手，大量国有饮服部门的老餐饮占据先天优势，以得天独厚的经验获得经营上的主动。九十年代的餐饮竞争拼的是敬业。纷纷跳入商海中的个体经营者们集采购、管理、交际于一身，起早贪黑，勤干苦干，依靠精力和体力的双倍支出掘得第一桶金。世纪之交拼的是装修。大酒店、大渔港、生态园、海鲜超市等巨无霸式餐饮模式挤入餐饮市场，谁大谁豪华，谁的生意就火爆。近年来，随着多家巨无霸餐饮债台高筑陷入困境，餐饮竞争逐步回归经营的本质，服务制胜的观点深入人心，增值服务的方法得到越来越多餐饮经营者的青睐。服务员们集思广益，不断创新，使增值服务的内容越来越丰富，技巧越来越高超，效果越来越明显。增值服务，已经成为品牌餐饮与非品牌餐饮的分水岭。
（三）推行增值服务需考虑的三个问题
增值服务是一个好东西。在推行过程中，需要解决好以下三个问题：
1.员工的基本素质问题
餐饮企业员工来自四面八方，文化水平不一，素质良莠不齐。怎样让员工认同企业的经营理念，自觉遵守规章管理制度，是摆在企业管理者面前的一个难题。制度虽好无人做，歪嘴和尚念错经。说到底，增值服务是靠人来实行的。
2.考核的标准问题
什么样的服务算增值服务？达到什么程度的增值服务叫合格？员工提供的增值服务能够获得顾客的认可吗？增值服务怎样形成套路？如果员工们对于增值服务的概念是模糊的，那么增值服务的执行，势必要打个折扣。
3.增值服务绩效的表彰问题
有成功餐饮企业要求员工每周必须写两篇记录自己为顾客提供增值服务的事迹，每月全店进行一次大评比，对事迹突出名列前茅的优秀个人给予表彰，效果很好。
