2006年6月23日，旗下拥有肯德基、必胜客等多种餐饮业品牌的百胜餐饮集团，组织了二百多个区域经理，来到海底捞北京牡丹园分店，对海底捞的服务进行“参观和学习，提升管理水平”。
海底捞的服务水平竟能让素以服务而著称的肯德基前来取经？实际上，这没有什么稀奇的，只要你曾经到海底捞消费过，你就会对此表示赞同。
在海底捞就餐，顾客真正能够找到“上帝的感觉”，这里的服务热情地甚至会让顾客觉得有些“不好意思”。但是，不能否认的是，海底捞就是凭借着这样的服务征服了越来越多的消费者。每当到了吃饭的高峰期，几乎每家海底捞都是一样的情形：等待区里人山人海，等待的人几乎和正在就餐的人数差不多。这就是传说中的海底捞等位场景。
在很多人的印象里，在餐厅等位，是一件十分令人痛苦的事情。然而，在海底捞，却完全不是这样的：手里拿着号码牌等待就餐的顾客可以一边观望着屏幕上实时打出的座位信息，一边享受着免费的薯片、水果、饮料以及其他零食。除此之外，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏以供消费者打发时间；顾客甚至还可以趁着等位的时间到餐厅的上网区去浏览网页；爱美的女士还可以在就餐前享受免费的美甲、擦皮鞋等服务。
等到顾客终于坐定点餐的时候，早就已经有服务员把围裙、热毛巾等一一奉送到眼前了。每隔一刻钟，就会有服务员过来主动为你更换面前的热毛巾。如果顾客中有小孩子，服务员还会过来帮你喂孩子吃饭，或者陪着孩子们在儿童天地里做游戏。如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。要是你把手机放在台面上，细心的服务员会不声不响地拿来小塑料袋帮你装好，以防溅上油渍。
服务员还会为长发的女士递上皮筋和发夹，方便她们把头发束起，以免垂落到食物里；而戴眼镜的顾客，则会得到一块擦镜布，可以随时擦拭被热气模糊的镜片。对抽烟的人，服务员会送上一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞还在卫生间里准备了一次性的牙刷、牙膏，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物。
就餐完毕后，服务员会在第一时间送上口香糖，当你离开餐厅的时候，一路上所有服务员都会向你微笑道别。
一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员就拿着“可爱多”气喘吁吁地跑了过来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”很多顾客都曾经有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意为她做的泡菜，分量还不小；如果有顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走……
这就是海底捞的顾客们所享受到的“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”，形成了海底捞顾客的高度忠诚度，吸引来了一批又一批的回头客。
而海底捞这种优质的服务究竟来源于何处？实际上，好服务源自极为令人称道的“员工待遇”。
从15年前开始创业的时候，海底捞的创始人张勇就意识到，做好餐饮行业，服务才是取胜的关键，而对于餐饮店来说，做服务的，只能是海底捞每一个员工。在创业的起步阶段他就深刻领悟到了餐饮行业商业模式的关键点，抓住餐饮行业的关键客户――员工。把服务作为海底捞的招牌，需要的是海底捞人的共同努力。在海底捞，你经常能够看到员工端着菜盆跑步前进，用极快的速度抹桌子，铺桌。很多人都在问同一个问题：这些海底捞人的笑容和激情是怎样培训出来的？
在海底捞的管理工作中，一直在践行的一个观念就是“平等主义”，从服务员到高管，不管是拿着低薪还是高收入，每个人的地位都是平等的。“海底捞”的管理人员几乎全部都是从底层提拔上来的，而且在提拔的过程中，不论年龄，不论资历，能者居之。目前在海底捞的全国12个高管中，有10个人的年龄都在28岁以下。在这样的平台上，每个员工都被当作合作伙伴，共同开创事业。服务人员在这里能感受到尊重，他们的笑容发自内心，在提供服务的同时，其实也在为改变自身的命运而不断努力。
海底捞的管理者每个月都有一项特殊的任务：去员工的宿舍生活3天。目的在于体验员工的衣食住行是否舒适，以便及时地改善。这在很大程度上，得益于张勇充满理想主义的“人生而平等”的价值观念。现在海底捞的核心高管，除了财务和工程师是外聘外，其他都是在海底捞从基层开始，一步步走到现在的普通人。
其实，就整个餐饮行业的待遇而言，海底捞的工资只能算是中上。然而，隐性的福利比较多。在通常人们的理解里，餐饮服务业的员工一般都是住在潮湿的地下室里，过着艰苦的生活。与此不同的是，海底捞的员工都住在离公司不远的正式的公寓楼里，可以享受到24小时的热水和空调。为了减少员工外出上网可能带来的危险，海底捞为每套房子都安装了可以上网的电脑。
但与这些物质性的奖励相比，一些员工更为看重的，是海底捞给他们提供的展示自己的平台。与此同时，张勇也在寻找合适的人力资源公司来辅助海底捞进行人员招聘，但是，在张勇看来，“制造”海底捞员工的真正关键其实并不在培训，而在于创造让员工愿意留下的工作环境。
在海底捞的内刊上，写着两行让人印象深刻的字：倡双手改变命运之理，树公司公平公正之风。在海底捞，员工可以享受一个特权：基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权利，只要在事后进行口头说明就可以了。
关于海底捞被人称为“变态式服务”的细节服务，比如发圈、眼镜布等，最开始的时候只是一个自发的想法。员工提出新建议，大家讨论后觉得可行就会去实施。包丹袋就是这个想法的代表，这是一个防止顾客手机被溅湿的塑封袋子。由于是一名叫包丹的员工提出这个创意的，即用员工的名字命名。这种命名的方式既能实现他的价值，也是对他的尊重，很多员工都有很多不错的创意，要给他们提供机会。当包丹袋在其他店也开始使用的时候，这些店会给这位员工交纳一定的费用。在海底捞的管理者看来，管理者一个人的智慧是不够的，在海底捞很多富有创意的服务都是由员工想出来的，因为他们离顾客最近。
当然，不是任何一个创意都能够得到应用和推广，但是，海底捞仍然鼓励员工自由地提出自己的想法，并且允许员工犯错误。为了鼓励员工创新，现在海底捞已经形成了一个代表着创新意识的“红黄蓝榜”机制。在海底捞总部的办公室墙上，每月以店为单位进行创意统计。每个月9号，各个片区的店经理都要向总部提交一个创新的评估和报告，上面将详细列出各店员工最近的一些想法和创意，而几位核心高层则会在月底进行讨论，负责对此进行总结和评比，确定哪些是在本店可行的，哪些可以推广到全国连锁应用的。如果一个店这个月是蓝榜，那代表无创新，黄榜则代表本店应用，红榜则代表全国可以推广。
除了通过各种各样的方式来带给员工自豪感之外，海底捞也在根据时间的变化关注推广的后续情况。如果在使用的过程中发现得到的效果更好，海底捞就会给员工发奖金，给员工制造一个创新的氛围。
第5章 营销，提高竞争力的尚方宝剑
