在商务活动中聆听艺术运用得好往往能给你带来机遇。这是因为，聆听能使你获得如下收益：
聆听可以使他人感受到被尊重和被欣赏；聆听能真实地了解他人，增加沟通的效力。聆听可以减除他人的压力，帮助他人理清思绪。善于聆听客户的不满，不把矛盾扩大化，就能顺利地化解信任危机。
美国最有名望的前总统林肯有一个故事很能说明这个问题。
美国南北战争曾经陷入一个困难的境地，身为美国总统的林肯，面对着来自多方面的压力。他把他的一位老朋友请到白宫，让他倾听自己的问题。
林肯和这位老朋友谈了好几个小时。他谈到了发表一篇释放黑奴宣言是否可行的问题。林肯一一说明这一行动的可行和不可行的理由，然后，把一些信和报纸上的文章念出来。有些人怪他不解放黑奴，有些人则因为怕他解放黑奴而骂他。
在谈了数小时后，林肯跟这位老朋友握握手，甚至没问他的看法，就把他送走了。
这位朋友后来回忆说：当时林肯一个人说个不停，这似乎使他的心境清晰起来。他在说过话后，似乎觉得心情舒畅多了。
其实当时遇到巨大麻烦的林肯，不是需要别人给他忠告，而只是需要一个友善的、具同情心的倾听者，以便减缓心理压力，解脱苦闷。
这就是我们碰到困难所需要的。心理学家已经证实：聆听能减除心理压力，当人有了心理负担和问题的时候，能有一个适合你的聆听者是最好的解脱办法之一。
一个牢骚满腹，甚至最不容易对付的人，在一个有耐心、具同情心的聆听者面前都常常会软化而变得通情达理。某电话公司曾碰到一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂，怒火中烧，威胁要拆毁电话。他拒绝付某种电信费用，他说那是不公正的。他写信给报社，还向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。
电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解员”去会见这位惹是生非的人。这位“调解员”静静地听着那位暴怒的客户大声地“申诉”，并对其表示同情，让他尽量把不满发泄出来。整整3个小时，调解员非常耐心静听着他的牢骚。此后还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。当调解员再次上门去倾听他的牢骚时，那位已经息怒的顾客把这位调解员当作最好的朋友看待了。
由于调解员利用了倾听的技巧，友善地疏导了暴怒顾客的不满，尊重了他人的人格，并成了他的朋友，于是这位凶狠的客户也通情达理了，自愿把所有的该付的费用都付清了。矛盾冲突就这样彻底解决了。那位仁兄还撤消了有关部门的申诉。
上帝给我们每个人两只耳朵、一张嘴，就是让我们少说多听。即使在销售工作中，聆听也是我们关心客户，了解客户需求的最佳工具。可是遗憾的是，大多数时候我们并没有耐心聆听客户在讲什么。因为我们从看到客户的第一秒钟开始就异常忙碌：我们总是试图影响客户，让他们迅速做出购买决策，掏空他们的钱袋。为了达到这个目标，我们摆出种种咄咄逼人的进攻型姿态，叫嚣着要向客户灌输我们的产品、我们的服务、我们的价格……
一切如手中沙，我们越强势握得越紧，客户溜得越快。
怎么处理客户的不满呢？我们来看看下面这个故事吧。
“大众药店吗？”我刚才在你们那儿买的体温表，怎么我太太量完体温后，表内的水银注就掉不下来了呢？我太太的体温是摄氏38.8，可是我摸我太太的头，好像没那么热嘛！你的体温表，好像有点怪，是不是？
“很抱歉，让你这么担心！不过照你的话听起来，大概是体温表内的水里有气泡的关系？”
“是吗？怎么甩也甩不下去？”
“先生，请你把体温表上水解不下去的地方，用火烧一烧，但不要把火靠得太近，你先不要把电话挂掉，试试看怎么样？看水银柱会不会连在一起？”
“喂！连在一起了，这是怎么回事啊？”
“好，你再用力甩甩看，有没有下去呀？”
“好啊，完全下去了，这样以后还能用吗？”
“可以，以后还可以用的，既然好了，就请你太太多保重吧！”
像这样的问题，只要让对方知道准确的事实，解决起来就简单多了。但是，由于顾客与营业员的利害关系不同，乍看之下，好像彼此意见不可能一致，其实彼此的出发点是一样的，即顾客是为生活享受，才买这货品，营业员也是为提高生活享受，才卖这货品。除了这点外，还要在顾客的言词中，找出自己认可的意见，以确定顾客之所以不满的原因，因为顾客总以为自己的想法是对的，所以常会忽视双方都可能赞同的部分。
“前些天你来时，曾经说过，今天礼拜五的头一班车子交货的，为什么你们公司头一班车到下午才出发呢？你看看那些临时工人，就因为你们说是早班车交货，他们一大早就赶来，等到现在，而且我还要给他们工钱，你说是不是你要帮我付他们工钱啊？”
“是的，如果我是科长的话，我会这么做的，但是……”
像这种说法，你只要表示自己也有同感，就可以减少争吵的场面，因为对方原本就是准备好要跟你吵一架的，由于你同意他部分的看法，也可消除他那一部分的气。所以在可同情的地方，尽量给予同情和体谅，就会让对方觉得“这个营业员，连这点都同意我的看法。何况……”，就会认为营业员是完全同意他的看法，满足了某种优越感，这点也是很重要的。
有一个营业员，当顾客骂他公司时，他就跟着顾客一起骂，并且说：“明天怎么样，咱们一起去见那总经理，好好教训他两句，我也决定非要骂他个痛快不可！”顾客反而会说：“其实你也不必这么生气嘛！”虽然这个营业员的行为有点过分，但也有助于达成顾客与公司之间的谅解，重新保持良好的人事关系。
永远不要跟顾客争辩，这是一个简单的真理。一旦商品或服务的供应者把自己置于可能与顾客产生争议的处境，他的游戏就该结束了。对于这一点，任何有过服务行业经验的人都不会持有异议。但是，要真正实现这一点却相当困难。当一名怒气冲冲的顾客冲到你面前，因为并不是由于你的原因而发生的问题大发雷霆、抱怨不迭时，尽管理智告诉你必须保持冷静，但你还是免不了要肝火上升，开始同顾客辩论不休、据理力争。这是很自然的行为，也是很不明智的行为。
请看发生在某机场候机大楼内的一幕：
“先生，这不能怪我们，广播中几次宣布航班催促登机，你难道一点都没听见吗？”
“不可能！我一直坐在那边注意听着呢，如果你们宣布过了，我不可能错过的！”
“真是见鬼了，如果我们没宣布过航班，其他旅客又是怎么知道的呢？您耳朵没有问题吧……”
好了，争执继续进行下去，局面愈演愈烈；更有甚者，另一名机场服务人员也加入了争执的行列，力图帮助他的同事澄清事实，指责顾客的蛮不讲理。
事实是怎样的呢？顾客搭乘航班去参加一个重要会议，因为自己的疏忽大意错过了班机。他很沮丧恼火，要找别人发泄自己的怒气，把责任推卸给他人可能会减轻他自己心里的沮丧感。可是，机场服务人员并没有意识到这一点，没能把顾客的注意力从发生的不愉快转移到寻找解决问题的途径上去；相反地，他们同顾客争执分辩，使顾客仍停留在已发生问题的阴影笼罩下，这对问题的解决是不利的。
企业应当重视顾客的感受与眼光，因为他们比生意人更清楚一切。
企业售出商品犹如父母嫁出女儿一样。顾客购置商品，就等于娶了别人的女儿，因此商店与顾客之间就有了姻亲。如果企业能这样想，那么自然就会关心顾客的需要，重视商品是否合顾客的心意。如此一来，必然会对出售的商品质量多加关心。例如会想到：“顾客使用后是否觉得满意？”“到底有没有发生故障？”甚至：“我既然到了这附近，干脆就去听听他们的意见吧。”这种重视顾客感受的心理，跟嫁了女儿还依依不舍的心情是一样的。如果每天都能抱着这种态度做买卖，就能跟顾客建立起超越买卖关系的相互信赖感。一旦到了这种程度，必然会受到顾客的欢迎，从而使生意日益兴隆。
