某部门组织春游准备出行，雇了一辆大轿车。部门总监上车的时候，已坐在前面的几位员工都起来让座。后来，一位年纪较大，腿有残疾的员工一蹇一蹇地上了车，大家都坐着没动。总监看到了，站起来要让自己的位子。这时也有几位员工随着起来让座。后来总监讲起此事，很感慨地对我说：“我想起来您曾经说过：从小处看品质，真太对了。这件事情再一次印证了您的管理思想，我觉得您可以写一本关于酒店管理的书，一定会畅销的。”
这件事也使我想起很多年前经历的一件事。当时，单位组织在某大学培训中心对干部培训，机关小车每天来接参加培训的人员回家。有一天，车刚停下，都争着往上挤，小车上挤满了，结果留下两位不挤的，也是年龄最大的人，搭公交车回了家。
与酒店管理联系在一起想想，上述乘车之类的事，对管理有特殊意义。
能否发现管理中的问题，对于提高管理水平，争取更好的管理效果非常重要。
如何发现管理问题呢？一般都是通过检查业务开展的过程来发现。即在业务管理的过程中发现管理问题。乘车问题，倒是提醒我们，非业务过程更容易发现管理问题。如上述称车座位一事，如果是面对一位客人，那么，肯定会有很多人起来让座，这是职业习惯。但是，当面对一位残疾员工的时候，就有些麻木了。
酒店业务操作过程的行为，酒店会有明确要求，严格培训，为了确保实施，还有检查、监督、控制和处理环节的跟进，有一定的刚性特点。而非业务过程的行为，往往以约定俗成、社会公德为依据，除了违规违法以外的一般行为，没有检查、监督、控制和处理环节的跟进，一般没有刚性特点。这样，人性弱点在非业务过程中会表现得更加充分。所以，相对而言，在非业务管理的过程中更容易发现管理问题。
非业务过程行为是以约定俗成、社会公德为依据，所以，在非业务过程行为中暴露出的问题，往往都与品质有关。如上述乘车过程中，争着上车，抢着占位，忽略了尊老、让残等等。这是从被管理者行为角度看到的问题。
再从管理的角度去看，让人产生一个“管理品质”的感觉。“管理品质”的提法也许有待商榷，但是，通过管理行为体现品质的情况，肯定存在。比如，关于乘车安排，如果有48个人，50个位子，座位安排可有不同方式。一种安排：大家随便坐。另一种安排：按照身体的弱、强，从前向后安排。两种安排大家都有位子坐，这一点是一样的。但是，体现的品质内涵不同。如果按照第二种安排，通过长时间的熏陶，人们就会形成一种自然习惯。这个时候，不会争着上车，即使先上了车，年轻人也会自觉地往后面找位子。
所以，研究管理问题，既在业务范围以内，也在业务范围以外。研究业务范围以内的管理，是本分，研究业务范围以外的情况，对于发现问题，改进业务以内的管理有特殊重要意义。
管理，既是一个行为过程，也是一种品质体现。体现更好的管理品质的管理行为，往往能够收到更好的管理效果。
知做人难而有所值，则知难而进；知做人难而不可免，则难而无怨。
