（2）根据信息集成服务动态集成特点，建立基于服务过程和服务差距的质量控制方法，通过分析不同服务环节的质量职能，确定负责各级质量管理和控制的权限及职责，利用质量管理工具、绩效测定工具和统计工具，对信息检索、问题咨询、信息传递、资源集藏、编目整合、用户培训等进行标准化的质量控制，同时，对信息服务的及时性、准确性、可靠性、适用性和新颖性等方面进行测评。
（3）建立基于信息服务差距的评估指标，如集成服务组织成员间的馆际互借、文献传递、参考咨询、专题服务等方面的相关指标，对系统运行情况、请求的满足率、咨询解答或专题服务的满意度、服务响应时间、用户评价及服务的推广情况等，作为评估服务产品及服务过程的依据，达到质量控制的目的。
（4）建立企业信息服务档案管理，记录企业信息服务的过程和结果，以此分析、发现、改进信息服务过程中出现的不合理的情况。企业信息服务档案管理中，还可以记载企业对信息服务质量的评价，一方面能够从中获取企业用户对信息服务含义的理解，发掘其潜在期望，另一方面，还可以通过问题反馈完善质量控制评价体系内容。
（5）建立企业信息服务反馈机制，以此不断改进和完善信息服务质量，并依据集成服务组织的整体服务能力，提供信息服务质量保证的承诺。
确保企业信息集成服务质量管理的有效运行，同时还需要制定相应的信息服务质量管理监督机制：
（1）制定并贯彻切实可行的企业信息集成服务标准和服务规范，对企业信息服务全过程的服务质量进行有效的控制、评价和改进。
（2）企业信息服务人员的专业背景（相关学科专业及图书情报学科）、情报服务技能、应答咨询能力的要求。
（3）确立有偿信息服务与无偿信息服务的内容、范围及管理办法，使企业信息服务的费用收支管理公开、透明、公正、合理，并且要使企业的信息费用支出与获取的有效信息呈正比例发展，以此获得企业信息用户的信任，以利于企业信息服务的可持续发展。
（4）现代信息服务技术与设备的支撑，要能保障数字信息服务网络环境下的高效运行，如虚拟信息的快速获取、信息检索系统的功能挖掘及其检索效果、远程登录的信息访问和查询、文献传递和咨询应答等模块的正常运行。
（5）质量监督管理，加强对企业信息服务的检查和管理力度，并在适当的时候将图书馆信息服务纳入标准化轨道，鼓励符合服务标准化规范的图书馆积极申请质量体系认证，参与社会信息服务市场的竞争。
企业营销服务留住用户最有效的办法是提高用户的满意度，而满意度的提升很大程度上取决于企业的营销服务质量。因为，用户首先购买的是“期望”，其次才是产品，更多的是希望获得基于实体产品的心理上的满足。据《美国营销策略谋划》研究结果显示，企业流失的用户中一半以上的是因为对服务质量的不满意，并在其周围产生连锁效应，可见服务质量管理有助于企业树立良好的市场形象，进而提高用户感知中的整体服务质量。相对于图书馆的信息服务而言，树立“面向用户”“以用户为中心”的服务理念，构建科学、合理的信息服务质量测评与监督管理机制，立足优质服务质量和良好的社会形象，是实现高校图书馆社会化信息服务“品牌效应”，提升图书馆核心竞争优势的决定因素。
随着网络信息的海量增长、复合化发展，加之信息服务机构服务体系不健全，对网络信息缺乏统一规划和协调，引致信息的失真、重复、过载、无序、缺损等信息污染，并由此增加了获取信息的不确定性和不安全感，干扰了人们对信息的判断和有效地吸收利用，进而导致新一轮的信息匮乏，既使是网络信息技术十分发达的美国和日本，近年来的信息吸收率也仅为10%。
现阶段，信息稀缺和信息过剩同时存在成为我国信息服务业中的一种奇特现象。与国际信息服务市场用户按需自主获取、面向专业信息服务的行为方式相比，我国信息服务机构用户服务还处在基础层次的简单的一次文献服务过程，而且服务内容缺乏一定的专指度和深度，多数信息服务机构重视信息载体形式和信息资源量的建设，信息服务内容的开发利用、服务质量的建设没有得到相应的提高，人员素质建设仅仅停留在学历层次、职称层次的比例建设，信息服务人员受专业信息服务知识和信息服务时间经验的制约，使信息服务技能和信息服务内容得不到实质性的提升，并因此成为影响信息服务质量的关键因素。
8.5高校图书馆企业信息服务绩效评价
企业信息服务绩效评价即是对提供企业信息集成服务的质量，以及提供服务后产生的实际社会效果和经济效益的评价。这其中包括对信息服务质量和信息服务过程的评价。胡昌平老师在《面向用户的信息资源整合与服务》一书中将信息服务评价定义为“确认和搜集关于特定服务或活动的数据的过程，建立可以评价其成功的标准，确定服务或活动的质量以及服务或活动实现既定目标和任务的程度”。对于企业信息服务而言，信息评价的目的是对企业集成服务进行全面的价值分析和综合判断，肯定集成服务的效果，找出其中存在的问题和不足，为改进服务质量提供依据。
信息服务质量与有形产品的质量比较，更难被消费者所评价，用户对信息服务质量的认识取决于其获取信息服务内容的预期同实际所感受到的服务水平的对比，他们对信息服务质量的评价不仅仅只是考虑信息服务的结果，而且还涉及整个信息服务的过程。一般来说，用户对服务质量的评价要求归纳为：信息服务的功能性、经济性、安全性、时效性、适用性。这就要求信息服务组织必须要确保服务质量的基本要素（服务能力、服务效率、服务效果、技术支持），以及可能存在的差距。如信息供需双方的沟通与交流；管理者对服务质量的支持；服务绩效满足服务质量的要求；信息服务团队合作与信息服务组织机构的交互过程等。显然，信息服务质量的构成要素是多方面、全方位的。这其中包括：
（1）较易被用户感知的服务内容、服务技术质量，以及用户所能感受到的信息服务人员的专业素养及信息服务能力。
（2）高校图书馆给企业和社区受众的总体印象，包括图书馆自身的整体形象及其所在地区的总体形象。图书馆社会形象是用户感知服务质量的过滤器，用户通过高校图书馆的馆藏资源结构、组织结构、人才队伍结构、服务方式、服务产品、服务效能等多个侧面认识图书馆的形象，图书馆形象的好坏直接决定了企业信息服务的效果。
（3）企业信息服务交互过程，也是用户直接感知并评价图书馆信息服务质量的重要环节，这包括对提出问题的解答、在特定时间、特定空间位置的信息交流与沟通、个性化服务产品的传递与信息反馈等。
从管理的角度出发，服务质量的标准要符合规范化、专业化、可行度、灵活性和时效性，相对于图书馆企业信息服务而言，一是从图书馆的视角对服务质量的主观评价，二是立足用户视角的客观评价，三是立足主观视角与客观视角的综合评价，重点是从用户的反馈信息中，了解他们对图书馆提供集成信息服务的过程和服务结果的满意度评价。通过用户服务质量的评价检验提供集成服务的协同组织机构的服务理念、服务内容、服务模式，以及信息资源集成的合理性、技术集成的保障率等，并在企业信息需求市场调研的基础上，扩展集成服务模式、服务内容、服务形式。由此而言，信息服务评价就成为控制信息服务质量的基本保证。
信息服务的质量和效果是企业信息集成服务的生命线。因此，必须建立企业信息服务质量评估机制，适时开展企业信息服务满意度的调查和监测，实施企业信息服务效果的质量管理。企业信息集成服务的评价要立足集成服务组织机构的主观评价、集成信息用户的客观评价，具体应体现在：
（1）集成服务协作体中不同成员馆对本馆学科信息门户、企业信息资源建设及其集成检索效果的评价。如符合企业需求的馆藏资源内容层次、自有资源（特色资源）、企业需求的商业信息资源、多元化电子资源建设。
（2）集成服务协同组织机构对信息服务内容和数字参考咨询服务项目的评价。前者如较深层次的专题信息服务，文献检索及原文提供等基础信息服务，面向企业经营管理的信息服务等；后者则包括服务态度、响应速度、服务质量等。
（3）企业用户集群对集成信息检索、合作参考咨询服务的评价。前者如集成服务平台的易用性、问题解答的满意度、信息检索内容的完整性等。后者则包括服务结果的评价，如问题解答的准确性、适用性、交互性和利用效果的评价；服务过程评价，包括服务的可获得性、应答的及时性和答复比例、服务程序的明晰度等。
（4）信息服务的技术手段的评价。如虚拟数字化资源、实体电子资源、传统文献的整合能力，集成化服务和门户网站建设等。
（5）企业信息服务费用的经济评价，主要是指服务成本及其产生的效益；服务满意度的评价，即提供服务的准确性、及时性、服务态度、技术支持、相关设施等等方面的满意程度，以此来评估信息服务的质量和效果。
在此基础上，从相关评价和用户反馈中发现并改进存在的不足，进一步调整企业信息服务内容和服务方式，提供更适应企业信息及其服务需求的个性化信息服务，使高校图书馆企业信息服务工作纳入图书馆可持续发展的正常轨道。
