以上是从客户心理及解决问题的角度述及“倾听客户声音”的。这还只能算是被动的、狭义的倾听。如果将“倾听”延伸为“收集”，把“声音”理解为“信息反馈”，那么“倾听客户不满的声音”就是“收集客户反馈信息”，这才是主动的、广义的倾听。
要知道，大多数客户的不满、抱怨以及投诉并不是完全没有道理，也不全是空穴来风的。这不满或是因为产品质量，或是由于服务态度，或是因为管理不当，等等。如果营销人员能够抱着积极开放的态度面对这些所谓的“负面信息”，及时与其他部门沟通协调，努力改善，从而更好地服务客户，那么，客户不满的声音就会越来越少，而客户也会越来越多，生意会越来越好。
在处理客户的抱怨时，要仔细聆听，要以“客户永远是对的”为重要原则，并秉持着“三心”，即：虚心受理，用心处理，耐心说明。态度要好一点、微笑要甜一点、耐心要多一点。具体方法如下：
（1）倾听的态度要诚恳
以诚恳、专注的态度来听取客户对产品、服务的意见，倾听他们的不满和牢骚。倾听客户不满过程中要看着客户，使其感到对他们的意见非常重视；必要时还应在倾听时拿笔记下客户所说的重点。这些虽不能彻底安抚客户，却可以平息客户的怒火，防止事态进一步扩大。
（2）站在客户的立场上想问题
确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替客户考虑，不可心存偏见。每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对客户来讲非常重要的事情，而你却感到无所谓。因此在倾听过程中你的认识与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在客户的立场上替客户考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握客户的真实想法。
（3）对客户的不满要以恰当的措辞应对
处理客户的抱怨可以是道歉，也可以是说明，甚至也可以是说服。任何一个人都喜欢被人认可，客户也是。另外，可在恰当的时候适当地运用幽默，看看是不是能缓和一下气氛，将场面变得较为愉快。
如果你还能听到客户不满的声音，那么恭喜你，一则说明你尚具备一双健全的耳朵，二则说明你是比较幸运的人。因为据相关统计数据表明，营销人员一般只能听到4%不满顾客的抱怨，其他96%的顾客则默默离去。91%的顾客日后也绝不会再光临。仅只稀少而珍贵的4%的声音传入你的耳朵，难道你还不应该耐心倾听吗？
不让一个顾客失望
有这样一个故事：
大卫是美国著名的作家，在成名之前他曾把写好的小说寄给一家小型出版社。由于当时的大卫没有什么名气，因此他不抱太大希望。没想到的是，那家出版社很快就给了答复，表示愿意出版大卫的小说，并约定下周一签订出版合同。
到了那天，大卫正准备出门时，那家出版社打来电话：“社里出了点事情，合同要等到下个礼拜才能签。”又过了一个礼拜，大卫准时赶到出版社签合约。这时，出版社负责人说：“由于你的知名度有限，我们把原定的8％的版税降低到6％。”大卫听后，觉得出版社不守承诺，心中不满。尽管如此，大卫最终还是无奈地签了出版合同。按照合同的约定，一个月后大卫就可以去出版社领取预付的版税了。
然而，令大卫伤心的是，出版社的失信行为再次出现。他们提出推迟预付版税的时间，理由是他们发现这部小说中的缺点太多，销量必定难以预料。对于这样的借口，大卫忍无可忍，愤怒的大卫当即与出版社中止了合同。
很快，大卫找到另外一家出版社签订合同。一切都很顺利，这一家出版社很快就出版了小说。一个月之后，大卫的小说登上了当月畅销书排行榜的首位。因此，大卫一夜成名。以前那家百般推托的出版社得知这个消息后懊恼不已，然而，这个商机已经无可挽回了。
在任何时候，没有诚信，就会失去机会。
生意人要记住，一次失信，不是失去一次机会，而是失去千千万万的机会。在当今这个竞争日益激烈的时代，机会的重要性不用多说，对于生意人来说，每一次面对顾客都是一次机会，但是每个顾客给你带来的机会却不仅一次。
事实上，你的诚信在顾客心中是一种感觉。生意人如果忽视了顾客的感觉，让顾客内心不好受，那样不仅生意做不成，还会造成一种恶性循环。你的诚信顾客会宣传；你的失信顾客也同样会宣之于众。
诚信带给顾客的是一种感觉，带给你的却是更多的机会。由于科学技术的发展，通讯设备的发达，做生意的手段也越来越多。如今，网络营销以其方便快捷、低成本运营等优点成为流行的生意手段。但是，由于这样的生意不能面对面地交易，因此，无形之中提高了信用成本。如果缺乏足够的信用，那就根本不可能成交。而这个时候，诚信就至关重要。从某种意义上说，网络上做生意更多靠的是一种诚信的感觉。
李劲松在淘宝网开有店铺，其年交易额达到了500万元，并获得了“全国十大网商”称号。李劲松选择网店做茶叶生意，就是看上了开店的低成本，更重要的是，自己有一套独特的经营思路：“天道酬勤，商道酬信。”李劲松曾经做过这样一单生意，买家采购了10万多元的货物之后，又主观认定该商品为假冒伪劣商品，向李劲松提出退货要求。李劲松二话没说立刻退货。
但是，李劲松并没有放弃这个顾客。退货之后，李劲松还常和那名顾客交流茶叶方面的知识，对方对李劲松精深的专业知识深感心服，后来他成了李劲松的“回头客”。对此，李劲松有自己的一套看法，他认为在退货前，生意人做任何解释都是苍白的，因为顾客内心只会认定自己没错。当顾客想要退货时，顾客是排斥解释的，这时唯有先解决退货问题，顾客才能听得进解释。李劲松得出结论，有舍才有得，任何生意都应该首先为顾客考虑，只有以诚信经营打破猜疑与隔阂，才能为自己赢得更多的机会。
经商者要知道顾客选择的不仅是你的商品或服务，还有你的诚实可靠。尤其是与一些希望稳定的客户交易时，他们常常会在最初采取一些手段试探商户，看看商户是否值得信赖。假设你让客户失望一次，那么你就将失去与之长期交易的机会。
生意场上吃亏的境界
有这样一个故事：
岛村芳雄是日本赫赫有名的富商，他的致富经历是从麻绳批发生意开始的。岛村芳雄做生意很奇怪：以每根5毛钱购进麻绳，然后分文不赚地以每根5毛钱卖出麻绳。很显然，这是赔钱的买卖，因为在生意运营中，他还要搭上搬运费和库存费。原价进，原价出，不但没赚，反倒赔了一大笔。有的人就说岛村芳雄是一个蠢蛋，根本不会做生意，有的人则说岛村芳雄神经病、头脑犯昏。确实，之前岛村芳雄在商界并没有什么名气。不过，很多人听说岛村芳雄干的“蠢事”之后便纷纷开始关注他。
有些麻绳经销商对这样的消息充满怀疑，便去找岛村，表示希望从他那里进麻绳。果然，岛村芳雄没有违约，还是原价进、原价出，这让各地经销商都大为赞叹，因为这样他们可以省下运输费、库存费等费用。于是，各大经销商都开始订购岛村芳雄的麻绳，订单如同雪片一样飞到岛村芳雄的办公桌上。
就这样，岛村芳雄把赔本买卖足足做了一年多，眼看自己就要支撑不下去了。这时，岛村芳雄找到了麻绳生产厂家，说：“你看看吧，我一直向你们厂购买麻绳，可都是按进价售出。因为我想这样才能把你们的麻绳卖得更好，但是现在我赔了不少钱。如果继续这么做，没几天我就破产了。”生产厂家看了岛村的售货单，发现果然是原价出售，不由得大吃一惊。此时，岛村芳雄又拿出一大批零售商的订单说：“这些都是订单，实在太多了，如果我再那么做，我会提前破产的。”生产厂家看到后又吃了一惊。
生产厂家最后决定每根麻绳让利5分钱。这时，岛村又跑到那些零售商那里，很诚实地说：“我以前为了扩大影响，原价出售麻绳。现在我就要支撑不下去了，你们是不是商量一下，给我加一点。”零售商们都知道他说的是实话，于是决定每根麻绳加5分钱。
这样，岛村芳雄每根麻绳能够赚上1毛钱，而他的订单越来越多，很快岛村的公司就扩大了规模。岛村成功致富的诀窍就是“1毛钱的诚信”。
讲诚信，表面上看是吃亏，但是在这个过程中却赢得了客户的信任与支持，实则占了大便宜。做生意有的时候“愚蠢”一些，吃点亏并不是坏事，往往会让人们记住你。
曾有一家名企的老总说：“我们没有警察，没有监狱，我们必须依靠我们员工的诚信，这是我们的第一道防线。”如今，越来越多的生意人意识到“诚信”二字对赚钱的重要性，有些生意人甚至把“诚信”当作生存和发展的生命线。但是有些生意人却片面认为说实话就是讲诚信，这样的眼光是很狭隘了。诚信经营，看似简单，其实也蕴藏着常人看不到的玄机。
在遭受了洪涝灾害的小镇上，出现了一辆满载着面包的汽车。这个时候，一群在饥饿线上挣扎的人围了上来，纷纷要买车上的面包。然而，面对这样的好生意，押解员却死活不肯卖。饥饿的人们问他：“为什么不卖给我们，难道你忍心看着我们活活饿死吗？”
押解员哭丧着脸说：“不是我不肯卖，而是老板不准卖。”有人就说：“难道你们的老板这么不人道吗？你知道这里有多少人会因为没有面包而会死去吗？”
押解员无奈地说：“不是这样的，这是我们老板吩咐我处理的面包，因为车上装的都是超过了食用日期的面包，如果把它卖给你们，老板就会开除我。”
众人恍然大悟，但是由于很多天没有吃东西，尽管是过期的面包，饥饿的人们也带着渴望的目光。押解员看着饥饿的人群沉思一会儿说：“朋友们，卖过期面包是我的责任，可是，强买就不是我的责任了。”众人听后大悟，纷纷狂抢面包。
这个故事并不稀奇，然而，故事中那位没露面的老板却给人们留下了深刻的印象。当这个故事被记者公之于众后，一夜之间，人们知道了女面包大师凯瑟琳的名字，她不卖过期的面包，即便有人愿意买，她也不愿意卖。尽管她如此“愚蠢”，但自此以后，凯瑟琳的面包畅销美国各地，并获得了良好的信誉。
有时讲诚信就会“吃亏”，就要做一些“蠢事”，但是这些看似愚蠢的行为却会让你的生意更红火。对精明生意人来说，吃亏是福。
言出必行，说到做到
有人总是把“诚信”二字挂在嘴边，但是缺乏具体的行动，说话不算数是做生意的大忌，如果只知承诺而不实现自己的诺言，顾客心中必然不喜，这样生意人的形象就会降低。唯有说一不二、勇于兑现诺言的生意人才会得到顾客的认可。
山东肥城有一家公司受到了农民的广泛欢迎，这是因为公司负责人说一不二、勇于兑现承诺的诚信行为。这家公司是鸿基三农公司，原来是当地一家很不起眼的公司，由于引导扶持肥城农民种植高效农作物黄金葛的事被媒体传播开来后，备受人们瞩目。鸿基三农公司属于高科技企业，由北京中直机关离休干部吴昊昱创办，该企业的目的是“发挥余热”，发展高效农业，带领农民致富。为了实现企业的目的，公司专门聘请了3位享受国务院特殊津贴的高级农科专家为技术顾问，共同研究指导优质高效农业项目，种植黄金葛的项目就是其中之一。
