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第25章 异议处理要恰当(2)

以优补劣。如果客户的反对意见切中了产品或服务的缺陷,千万不可以回避或直接否定,明智的做法是肯定有关缺点,然后淡化处理,利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使客户的心理达到一定程度的平衡,有利于使客户作出购买决策。比如产品质量有问题,而客户恰恰提出:“这东西质量不好。”你可以从容地告诉他:“这种产品的质量的确有问题,所以我公司削价处理,价格优惠很多,而且公司还要确保这种产品的质量不会影响到您的使用效果。”这样一来既打消了客户的疑虑,又以价格优势激励他购买。

实战范例

小恩小惠买人心

有个人在一家饭店吃饭,结账时要求用信用卡结账。服务员拿着信用卡去了收银台,但很快又回来对客人讲:“抱歉,我们的POS机坏了,今天不能刷卡。”客人一定要刷卡,而且说:“你知道我是做什么的吗?我就是银行管POS机的,为什么机器坏了不上报?”

服务员经过严格训练,非常有经验,她知道下一步客人要说什么了——叫经理,所以马上讲:“先生,抱歉,我必须汇报给我们经理。”没等话说完,服务员就会去找经理了。

服务员很快回来讲:“抱歉,经理正忙着处理一件急事,他希望我带您去一趟。”这样就将客人请到了后面(调虎离山)。实际上经理根本就不在,但这样一则避免了与客人争吵起来影响生意,二则到了没人的地方会有很长时间来和客人讲道理。

这时,服务员告诉客人:“很抱歉耽误了您的时间。我们最近在抽奖,由于没有满足您的需求,您可以抽两次。”(偷换概念)客人看再争也没有用了,所以就抽了奖。我们知道“小恩小惠买人心”,这招管用。

抽奖的结果是免费送两杯茶,这一次还不能用,要等下一次来才可以用。这样不但处理了客户的异议,而且他还会来消费一次。

为了让客人满意,服务员又讲:“您这次可以用一杯,表示我们对您的感谢。”

结果,这个人很满意地离去了,而且认为饭店的服务非常好,以后还会光顾。为什么呢?这个道理在前文说过了,就是客户在心理上得到了补偿。虽然这补偿在我们看来是非常小的,但如果换作是我们,我们也会如此的。

将客户的疑问列出来

偌拉是一家科技公司的销售员,她所销售的产品是一种可以清洗游泳池的机器人。很多人都认为她销售的这种新奇玩意儿价格高,又缺乏稳定的使用人群,推销起来一定有很大的难度,但偌拉用她硕果累累的销售业绩推翻了大家的猜测。

这一天,偌拉来到客户家中推销产品,她向客户详细地介绍了产品的功能。客户对产品有了大致的了解,并表现出了一点儿兴趣,但是高额的售价让他无法做出购买的决定。他对偌拉说:“我想我还是要再考虑一下。”这时,偌拉说:“当然,您的想法我完全能够理解。但我想,如果您还想再好好考虑一下的话,想必是对产品还有一些疑问,是这样吗?”

客户点点头,说:“是这样的,毕竟这是个新玩意儿,在购买之前有很多问题我还是要考虑清楚的。”偌拉听闻此言,沉着地从包中抽出一张纸和一杆笔,在纸上按顺序从1写到10,然后说道:“好的,我们不妨将您心中的疑问列出来讨论一下。先生,对这台机器人您最大的疑问是什么?”

客户想了想说道:“它使用起来方便吗?是否还需要人工辅助?”偌拉将客户的疑问写到了数字1后面,继续问到:“这是第一点,其次,您的疑问是什么?”客户答:“我在想,如果这个东西根本没有预期的效果怎么办?”偌拉将这一点记到了数字2后面,继续问道:“请问您还想到什么问题了吗?”客户摇摇头说:“没有了,暂时就这两点。”

偌拉笑着答道:“先生,这两个问题我都会给您满意的答复。首先,您考虑到这个机器人使用起来是否方便。我想告诉您的是,这台机器人是全自动的,您只需要打开开关,它就可以在10分钟之内将游泳池中的绿藻等积聚物清理得干干净净,并为您节省50%的游泳池化学剂。另外,这款产品还有自动清洗装置,您将不需耗费任何精力就可以使机器本身保持清洁。”

客户点了点头,说:“这听起来不错。”

偌拉笑了笑,继续说道:“是的,先生。现在我来回答您的第二个疑问:如果机器人达不到应有的使用效果怎么办?我可以向您承诺,如果这款机器人不能将整个游泳池清洗干净,您只需要打个电话我就可以过来为您服务。如果您认为没有效果,那么我将承担您的所有损失。您认可我们这种服务形式吗?”

客户点了点头,说:“如果这样的话,那么我就没有后顾之忧了。”

偌拉答道:“没错,我们的产品和服务都会让您满意的。请问您是刷卡还是开支票呢?”

“支票。”

就这样,偌拉又成交了一单生意。

销售人员经常会遇到这种情况:自己将产品的特性表达得淋漓尽致,客户对产品也表现出了些许兴趣,但就在认为生意马上就会成交的一刻,客户说出的往往是“我再考虑一下”、“我还是需要认真想一想”、“我们研究之后再给你答复吧”。整个销售过程下来,恐怕客户的上述答复是让销售人员最败兴的说辞了,喻为“在兴头上泼了一瓢凉水”也不为过。

这时,销售员可以复制偌拉的经验,在客户说“考虑一下”时,也不妨拿出一张纸,将客户的疑问列出来,询问对方:“如果您提出的问题我都能做出令您满意的答复,您会不会购买呢?”如果客户的回答是肯定的,那么就要针对问题为客户逐一进行解答。在解释完每一个问题之后要询问客户:

您对我的回答满意吗?

我刚才是否说清楚了所有细节?

对这一点,您还有什么疑问吗?

要保证关于每一点的解释都准确而清晰,直到消除客户的所有疑惑,成交也便顺理成章。

常见异议处理话术

以下是众多销售精英总结的常见异议处理话术,很有实战性,基本上可以拿来就用,笔者摘录下来,供大家借鉴参考。

如果客户说:“我没时间。”那么我们应该说:“我理解,我也老是时间不够用,不过只要3分钟,你就会相信,这是个对你绝对重要的议题。”

如果客户说:“我现在没空。”我们就应该说:“先生,美国富豪洛克菲勒说过,每个月花一天时间在钱上好好盘算,要比整整30天都工作来得重要。我们只要花25分钟的时间,麻烦你定个日子,选个你方便的时间。我星期一和星期二都会在贵公司附近,所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下。”

如果客户说:“我没兴趣。”那么我们就应该说:“是,我完全理解,对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情,你当然不可能立刻产生兴趣,有疑虑有问题是十分合理自然的,让我为你解说一下吧,星期几合适呢?”

如果客户说:“我没兴趣参加。”那么我们就应该说:“我非常理解,先生,要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此,我才想向你亲自报告或说明,星期一或者星期二过来看你,行吗?”

如果客户说:“你把资料寄过来给我吧!”那么我们就应该说:“先生,我们的资料都是精心设计的纲要和草案,必须配合人员的说明,而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订,等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过去给你说明,你看上午还是下午比较好?”

如果客户说:“抱歉,我没有钱。”那么我们就应该说:“我了解。要什么有什么的人毕竟不多,正因如此,我们现在开始选一种方法,用最少的资金创造最大的利润,这不是对未来的最好保障吗?在这方面,我愿意贡献一己之力,可不可以下星期三,或者周末来拜见您呢?”

如果客户说:“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么我们就应该说:“先生,我们行销要担心这项业务日后的发展,你先参考一下,看看我们的供货方案优点在哪里,是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好?”

如果客户说:“要做决定的话,我得先跟合伙人谈谈。”那么我们就应该说:“我完全理解,先生,我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈?”

如果客户说:“我会再跟你联络。”那么我们就应该说:“先生,也许你目前不会有什么太大的意愿,不过,我还是很乐意让你了解,要是能参与这项业务,对你会大有裨益。”

如果客户说:“说来说去,还是要推销东西?”那么我们就应该说:“我当然是很想销售东西给你了,不过要是能带给你让你觉得值得期望的,才会卖给你。有关这一点,我们要不要一起讨论研究看看?下星期一我来看你?还是你觉得我星期五过来比较好?”

如果客户说:“我要先好好想想。”那么我们就应该说:“先生,其实相关的重点我们不是已经讨论过吗?容我直率地问一句:你顾虑的是什么?”

如果客户说:“我再考虑考虑,下星期给你电话。”那么我们就应该说:“欢迎你来电话,先生,你看这样会不会更简单些?我星期三下午晚一点的时候给你打电话,还是你觉得星期四上午比较好?”

如果客户说:“我要先跟我太太商量一下。”那么我们就应该说:“好,先生,我理解。可不可以约夫人一起来谈谈?约在这个周末,或者您喜欢的哪一天?”

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