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第13章 坦然面对自己的客户(3)

丈夫还是走了。丈夫的保单索赔虽然只有1000万,办丧事及医药费花去一部分,但是至少不用去借,剩下的几百万存着,心中踏实多了。

因为有这张保单,互助会的成员们也没有追着说要退会费了。这张保单即保障了美子一家人的生活,又保障了互助会。

原一平利用这个故事去说明,在世态炎凉,人情似纸,生活艰难的处境下,买保险是多么的重要。

在保险销售的过程中,讲保险故事是很重要的一环。有些客户没有保险意识,听了保险故事才会被点醒。

有人问原一平:“你是怎么训练自己讲保险故事的?”

原一平说:“有些人以为我本身就具有近乎演员的天赋,其实不是。我自己每讲一个保险故事,就像演员一般从背诵剧本到融入当事人角色,认真练习一二十次,直到抓住故事的精髓为止。”

“保险故事在保险销售里头,具有强烈的催化作用,讲得越好,催化力越强。”原一平道出自己的心得。

引用小故事不见得非得在客户提出拒绝后,其主要目的是为了提高客户购买意愿,所以在任何一个阶段随时都可以来上一段故事。当然啦,客户拒绝时,讲一个相应的故事效果会更好。因此,平时应多准备一些小故事。

2.一流的产品知识

优秀的销售人员要把自己看成是产品和服务专家,要花时间去了解自己所销售的产品或服务,他要彻底了解产品的每项细节,他必须很清楚产品或服务所有的特点与利益、优点与缺点、优势与劣势。他会作为顾客的顾问、参谋、教练出现,他会给顾客提出最好的建议,帮助顾客以最少的投入得到最大的回报。

没有人相信一个对自己产品都一无所知的人会是一个好的销售人员,能够为他们带来好处而不是麻烦。

顾客因为不懂,所以才会找销售人员,最后销售人员都云里雾里,顾客如何能相信你。

3.专业的素养

自己的穿着、仪容、修饰以及配件,你的形象应该是专业是销售人员形象,销售人员成功富有的形象会延伸到他的产品或服务。一般人都喜欢和成功的个人或公司做生意。

成功的销售人员在拜访客户之前,应该做好以下几项准备:

(1)一套西装或是一件衬衣。

(2)一个像样的公文包。

(3)有关产品的资料、样品、宣传资料。

(4)笔(两种以上颜色的笔)、剪刀、尺子等。

(5)名人见证,顾客见证等相关资料。

4.建立公司的信赖度

你所在公司的规模、品牌,公司在行业的年资以及产品或服务在市场上的占有率的多少,都会影响到顾客对你的信赖度。所以,你要尽可能地把有关公司的有利、正面资料介绍给客户。

5.顾客的推荐、证明

可以是顾客为你写的赞美函,可以是顾客为你写的感谢信,可以是你与顾客的合影照片,还可以是顾客的口头介绍。第三者讲一句话比你讲一万句都有用。

6.通过模仿建立信赖感

有这样一句话,每个人都喜欢和自己一样的人。你与顾客有越多的相似之处,顾客就越对你有信赖感。你可以模仿顾客的肢体动作、声音、文字。

勇于向客户承认错误

有个人很小的时候偷了邻居一个鸡蛋,当他拿回家交给母亲时,母亲不但没有批评他,反而更加夸奖他能干,并把鸡蛋煮给他吃。

第二次,他又从别人家偷回来了一件布料,交给母亲,他母亲很满意,把他夸奖了一番,又把布料做成衣服给他穿。

到他长大后,就去偷国宝,被当场抓住了,并被判了死刑。在行刑时他母亲跟在后面,捶胸痛哭。这时,小偷说,他想和母亲贴耳说一句话。他母亲马上走了上去,他一下猛地用力咬住他母亲的耳朵,并撕了下来。

母亲骂他不孝,犯杀头之罪还不够,还要使母亲残废。

他说道:“我初次偷鸡蛋交给你时,如果你能好好地教育我一顿,今天我何至于落到这种可悲的结局,被押去处死呢?”

小错不惩治,必将酿成大错。

通常一个人犯错误时,不但不会承认自己的错误,反而会极力地辩白,甚至于制造另一个错误来掩饰一个错误。

人非圣贤,孰能无过,知过就改,善莫大焉。当我们在销售过程中知道自己的确错了,也知道非受客户责备不可时,何不先发制人,自己先责备自己呢!每个人都想表现出他们高贵的人格,当你认错时,刚好满足了这种表现。所以,勇于认错,客户不但不会怪你,你还会给他们留下坦诚、负责的良好印象。决不能像上例中的母亲,对儿子的小错不纠正,以至于儿子一错再错,结果送儿子走上了鬼门关。

日本着名销售大师原一平由于几天的工作都很顺利,于是他在沾沾自喜之余,有点飘飘然。眼看约定的时间已到,便向一家烟酒店走去。

他进去的时候把原来戴得规规矩矩的帽子往脑袋瓜后一扬,显得很轻松的样子,喊着晚安,拉开玻璃门进去了。那烟酒店的老板出来应门。他一看原一平的脸,就脸红脖子粗地吼了起来:“喂!你这是什么态度!歪着帽子跟客人打招呼,算是哪门子礼貌?真是大混蛋!”

接着一连串怒斥之声相继而来:“我相信你,也相信明治保险公司,所以今天才投了保险。谁知道我所信赖的这家公司的职员,竟如何胡闹!”

听了这话,原一平咕咚一声,立即跪在地上。

“实在对不起。我只因为白天已承您投保,成为我们明治保险公司的一位客户,所以满怀亲热之余,太任性了些,请您多多原谅。”

小老板愣愣地望着原一平。原一平继续磕着头说:“我刚才的态度实在太不应该,不过我要请您原谅的是,我是带着认定您是自己至亲同事的心情才那样做的,而绝对不是对您有轻薄之意。”

“千不该万不该都是我不好,请您息怒!跟我握手好吗?”

原一平说着将双手伸了出去。对方先是一愣,然后忽然转怒为笑说:“嘿,不要老跪在地上了好不好。其实我突然大声叫起来也不对。现在先站起来再说。”

于是他握着原一平伸出去的手,把他拉了起来。

原一平走进店里后,主客谈得十分投机。人与人相处,真是一门奥妙的学问。原一平的因祸得福,就是由于他能勇于向客户认错。最后客户把5000元的投保额提高到3万元。

有些销售人员认为承认错误会造成不良后果,影响公司信誉,所以想方设法摆脱责任,把责任都推到客户身上。殊不知,推掉的不仅是责任,还有客户。

对于销售人员来说,客户就是衣食父母,更没有资格指责客户。当然,如果你不想销售出产品,如果你不想让客户对你及你的产品产生好感,那就另当别论了。

把你的客户当作朋友对待

老鹰和狐狸为邻居,老鹰住在树上,狐狸住在树下。

白天,老鹰出去外面寻找食物,狐狸就爬上树把老鹰的一个孩子吃了。老鹰回来后,发现少了一个孩子,非常伤心,他知道是狐狸干的,也不去找它评理,晚上,当狐狸睡熟了,老鹰立刻把狐狸的所有孩子都吃了。

第二天,当狐狸醒时,发现孩子一个也不见了,知道是老鹰干的,想找老鹰去评理,可老鹰带着孩子早已不见了,仅剩下一个空窝。

朋友之间要建立真诚的友谊,老鹰和狐狸就是互相坑害对方,最终使自己都失去了心爱的孩子。

在销售过程中,销售人员经常注意真诚地去销售是非常必要的,这样能得到客户的信任。

一次,原一平的朋友替他写了封介绍信,介绍他拜见一家建筑公司的年轻经理。

这位年轻的经理瞄一眼他带来的介绍信,说:“如果你想谈的是保险,我可没兴趣,一个月前我才又投保了一家保险公司。”

经理断然拒绝的态度,原一平很想进一步了解,所以大胆问了这个问题:“山田先生,你是怎样开始投身于建筑界的?”山田望着虔诚地看着他的原一平谈起了自己的创业史,原一平整整听了三个多小时。后来他的女秘书进办公室请他签份文件,女秘书走后,山田看了眼原一平一眼,没说什么,原一平也回敬他一眼,没有开口,过了一会,山田说:“你希望我做什么?”

“想请您回答几个问题。”

当原一平离开他的办公室之前,已很了解山田先生——他的希望、野心和目标。在访问他的过程中,山田曾说:“真搞不懂!我怎么会告诉你那么多有关我自己的事,我从来没有对任何人说得这么多,包括我的妻子。”

原一平向他道谢,并告诉他自己要对他所说的话做点回馈。两周之后,原一平替他拟了份计划书,其中包括其事业、公司的未来发展。原一平离开山田的办公室时,这位经理保了100万元人寿险,他公司的副经理也保了100万元的险,财务秘书也保了25万元的人寿险。

这是原一平和他们建立友谊的第一步,往后10年,他们的保险金额高达750万元。

问对问题才能引领成交

问问题对于销售来说是非常重要的。在销售中,销售人员直接向客户提出问题,会引起客户的注意力和兴趣,引导客户去思考,并顺利转入正式面谈阶段,这是一种有效的销售方法。

销售人员可以首先提出一个问题,然后根据客户的实际反应再提出其他问题,步步逼近,接近对方。也可以开头提出一连串的问题,使对方无法回避。

问问题有以下几种方法:

1.问“Yes”的问题,问顾客的回答只能是肯定的问题

有一天,金克拉去格林贝尔市进行演讲,他先向那里的一家宾馆写了预订客房的信。他原想房间已经预订好了,可是,就在地踏入那个星级宾馆大厅的一瞬间,就觉察到情况不太妙。因为在大厅揭示板上有一段大字:“敬致旅客,9月12日到16日请不要在格林贝尔市逗留,因为这里正举行纺织品周活动。在一周内以格林贝尔为中心80里以内的宾馆全都满员,房间都是一年前预订的。”

金克拉走近服务台,对分配房间的服务小姐大胆地说:“我叫金克拉,能不能让我查一下我的订房信呢?”

服务小姐问:“有过预约吗?”

“是啊,我是用信预约的。”

“什么时候写的信?”那位小姐又问道。

“那是很早以前的事了。”

“大概有多长时间了?”

“大概在三周以前吧。而且还打过电话,请看一下记录。”

“金克拉先生,我不得不说……”

“不,请等一下。”金克拉打断了那位服务小姐的话。

恰在这时,又一位服务小姐出现了,名叫福琼小姐。

福琼小姐说:“金克拉先生,今天晚上……”

金克拉打断了她:“请等一下,不要再多说啦,能否先回答我两个问题?”

“可以。”

“第一个问题,你是否认为自己是个正直诚实的人?”

“嗯,那是自然的。”

“好吧,那我就提第二个问题:如果美国大总统从门外走进来,站在你的正前方说‘给我找一套房间’的话,请你讲出真实的情况,你是不是要给他准备一套房间呢?”

“嘿。金克拉先生,如果是美国大总统来到这里,我要为他准备一套房间,这样做恐怕你我都能理解吧?”

“你们二人都是正直诚实的人,都能讲真话。你明白我的意思,今天总统并没有来,所以,请你让我使用他的房间吧!”

那天晚上,金克拉先生如愿以偿地住进了宾馆。而在这之前,主办演讲的单位本想要为他订一间客房,但失败了。金克拉之所以能住进宾馆,不是因为别的,只是因为他善于提出问题。通过对这两个问句的回答,福琼小姐已经把自己“塑造”成了一个“正直诚实”的人,一个不讲假话的人,若再说实在是没有房间的话,就会前后矛盾,为了维持自身的形象,唯一的办法就是给金克拉一套房间。

2.问简单容易回答的问题

问一些顾客不需要花时间思考的问题。比如你可以问:

“今天是星期四,是吗?”

“今天是阴天,是吗?”

“你只会购买真正对你有用的产品,你说是吗?”

3.问自己可以掌控的问题

一定要问自己可以掌控的问题,这个问题一定要是自己可以回答的问题。假如你问的问题自己都回答不上,那么,你就会变得很被动。

4.问一个几乎没有抗拒点的问题

因为不好的问题本身会制造拒绝,如果顾客出现一个No,就很难再转化为Yes了。

“没有钱毕竟不是好事,你说对吗?”

“拥有金钱无法衡量的东西比拥有金钱本身更重要,你说对吗?”

5.问二选一的问题

问二选一的问题就是顾客的回答要么是A,要么是B,没有第三种回答。

一天,史考特遇到一次难得的大买卖。一位朋友告诉他,纽约的一位制造商正想买人寿保险,金额高达21万美元。

“博斯先生,您好!”

“你好,史考特先生,请坐。不过我想你是在浪费时间。”

“这怎么说?”

博斯指了指桌上放的一堆文件说:“我已将有关人寿保险的计划送给了纽约所有的大保险公司,这些公司中有三个是我朋友开的。有一位与我有莫逆之交,我几乎每周都和他一起打高尔夫球,他经营着一家人寿保险公司,业绩相当不错,你知道我的意思了?”

“是的,我知道,但我想跟您说,大概世界上没有一家公司能比得上我们的公司。”

“行了!史考特先生。事实就是这样,如果你非要向我销售人寿保险,你可以以我50岁的年龄、21万金额做一个详细的方案,然后寄给我。到时候,我会将你的方案与已有的几个方案进行比较。倘若你的方案确实又好又便宜,我就和你签这份投保单。不过,我认为你在浪费自己的时间,同时也在浪费我的时间。”

“博斯先生,不管您是我的朋友或顾客,我都必然坦诚相告。”

“你说。”

“我干保险已有多年,按照我的经验,我真心地奉劝您赶紧把那些所谓方案的破玩意儿放到火里烧了。”

“此话怎讲?”

“首先,您要想自己搞懂那些方案,您就得让自己成为一名精算师,而这要花费您7年的时间,这样值得吗?而且,世事无常。今天您选择的是一家价格低廉的保险公司,但4年之后它可能成为价格最高的一家公司。当然,我相信,您的选择的确是有水准的,是正确的。同时,我也愿意相信放在您桌子上的这些方案,您闭着眼睛随便拿一份,价格都很低廉。这与您花上几周的时间精挑细选的结果几乎完全相同。您为什么浪费自己的时间呢?我相信您有更重要的事情要去做。我愿意帮助您尽快做出选择。为此,请您允许我向您提一些问题好吗?”

“可以!你问吧。”

“可以这么说,在您有生之年,那些保险公司信任您,但您百年之后,他们会像信任您一样信任您的公司吗?”

“不错,正是这样。”

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