——维护客户要比销售更重要
维系客户、做好售后服务工作，会带给顾客非常好的购物体验，能够进一步增进感情、为下一步合作打下基础。所谓售后服务，就是在商品售出以后所提供的各种服务活动。从销售工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段和维系客户的方法。在追踪跟进阶段，销售人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高销售工作的效率及效益。
对客户进行必要的跟踪服务
凡是销售员一般都有这样的一种想法：一旦成交，就尽快离开客户，否则，与客户的进一步沟通可能导致客户产生新的疑虑。不过，许多情况下有些细节必须予以阐明，诸如提货的时间以及购货条款等等，销售员就这些细节内容与客户达成一致共识也很重要。
如果决策人必须和另一个人一起商议购买，而此人又不在现场时，你则要提供一些额外的评判内容，以力求符合那个不在场的决策人的心意。这有一些帮助你的跟踪服务中更有效地发挥作用的建议：
1.核查订货
在发出订货之前，你应对组织货源、该在何时发货为宜等事项予以核查，让客户了解有关自己为其所订货物而做的准备工作是否合理，这通常会令客户感到格外满意。
2.主动问询
你应当主动地向客户作问询，而不应等客户来找自己。如果等着客户来找自己，那么你只会听到表示非常满意或是非常不满意这两种类型的反馈。常常有这种情况，在解决一些小的问题方面，两种不同的态度，会令客户的满意程度表现出很大差别。
3.提供必要的辅助
如果适当的话，你应该安排一次跟踪服务性质的拜访，以便向客户提供一些必要的辅助，诸如提供起动设备，指导使用产品。如果该客户是位转销商，你还可以提供某些有助于其转销交易的帮助。这种服务性的拜访具有两点好处，一是为下次会面做了铺垫，二是为下一次销售奠定基础。你可能要指导客户本人如何使用该产品，也可能还要保证产品是在正确地安装。为此，你要在场亲自做指导。在场的时候，你还可能会发现客户从自己这里所购买的并非是他所需要的全部，这样就能立即就此向其提出全额订货的事宜。
4.反复保证
你做跟踪服务的一个主要的原因，是为了减轻与买主在认识上产生的不协调之处。无论认识上处在何种层次，每一次购买时，买主都会考虑他的决策到底对不对。而你就是要做到使买主认识到其购买的合理性，这应体现在确定成交之后的步骤中。然后再通过跟踪服务性的拜访使这一主旨得到进一步加强，使买主彻底地深信他的购买决策是正确的。
为了减少产生不调和的可能性，你有这样几件事要做：可以向客户提供某些新信息，以促使其购买决策的落实；向他提供以前未有的额外的好处；还要写一封信，表明自己是多么高兴将与他们成为生意伙伴，以及他们的决策是多么的明智。通过这些双重保证措施，来使客户意识到你的确很关心他们，于是为下次交易奠定了基石。能够同客户保持联系的销售员，都很可能得到回头生意和更多的配额。
5.允许客户提反对意见
在跟踪服务性的拜访中，你应允许客户对自己所提供的产品或服务提出反对意见。这样做有两个好处：一是讲出问题有利于挑明分歧之处，使客户感到更踏实；二是如果你自己了解这些问题的缘由，那么就可能及时地加以解决。
6.更新记录
做好跟踪服务的另一个方法是更新客户的档案。应注意到那些新发展的或变化了的客户，这既是为下次拜访作铺垫，也除去了为了努力记忆细节而造成的紧张感。
7.制造依赖感
做跟踪服务的另一重要方面是要体现你的可依赖性。你必须对客户信守诺言，并努力确保所有细节都能一一做到，言必行，行必果。这一步骤，将会显示出一名优秀的销售员与一名业绩平平的销售员之间的差距。可依赖性是赢得回头生意所需的重要途径，只有从这种感受中客户才会懂得你是信守诺言和体谅他们的。
售后服务的原则
售后服务是整个物品销售过程的重点之一。好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你的物品，还可以提升产品和服务形象。
做好售后服务，不能只停留在口头上，更重要的是体现在行动上，具体要做到“三要”和“三不要”
售后服务“三要”是指服务过程中服务人员要热情、快捷、专业。
“热情”就是要态度好，要感谢客户提出意见和问题，不可不耐烦或焦躁，要带着微笑面对客户的不满和抱怨，使客户不满情绪在服务过程中得以释放，获取心灵的满足。也就是要将客户的事情当作自己的事情来看待和处理，急客户之所急，让客户从精神上体会到“上帝”的感觉。当然，对于无理取闹、故意滋事的客户，也应区别对待，有礼貌的坚决回绝。
“快捷”就是对客户的疑惑和问题，反应迅速、调查处理及时，力争第一时间使问题圆满解决。不因故推脱搪塞，增加客户的烦恼和不满。因为光态度好，如果问无回音，久拖不决，客户同样会不满意。
“专业”就是售后服务人员要内行，要对产品和服务内容非常熟悉和了解，对所发生问题能很快找到原因，短时间内恢复使用；对客户的疑问和求助，用浅显易懂的语言给予专业的指导和帮助。注意不可用过多的专业词汇及原理，使客户更加不明白，不知所措。
现场服务时还要注意要“礼、净、律”。“礼”即懂礼貌、谦和；“净”即保持服务产品和现场的干净整洁；“律”是严格按照服务程序处理，讲究职业道德，保证服务水平和质量。
售后服务“三不要”是“不要推诿；不要和客户正面冲突；不要忽视客户的抱怨”。
“不要推诿”是指不要以各种借口故意拖延问题的处理，从而增加客户获取相关服务和补偿的困难，最终使客户知难而退，自认倒霉，事件不了了之。这在当今服务过程中较为普遍，也大都收到了较好地短期成效。但也严重伤害了客户的感情，降低了客户的满意度，极易造成客户流失。当然，一些不能很快明晰责任，客户又坚持其错误看法的情况，有时也需要采用静置处理法（或称休克疗法），即通过一定时间的缓冲，使客户认识到其自身问题，最终使问题在双方都能接受的情况下圆满解决。但要注重方式和火候，避免矛盾激化。
“不要和客户正面冲突”。服务过程中有时会出现服务人员自视专家，听不进客户意见和解释，甚至指责客户使用中的问题，使客户难堪。最终赢了官司，丢了客户。更为甚者，为了眼前短利，胡搅蛮缠，拒不承认自身问题，致使矛盾激化，很可能造成恶意投诉或为恶意投诉打下伏笔。
“不要忽视客户抱怨”。客户抱怨往往反映平时“看不到，听不着，想不全”的侧面问题，是对产品或服务不满的一种暗示。如果不能及时应对和反应，很易发展成市场风险，导致客户流失，企业市场竞争力下降。
总之，售后服务应该多从客户角度考虑问题，多从企业长久发展看问题，投入更大力量，真正使客户在使用产品的同时，获得更多地享受和满足。
开发客户不如维系客户
优秀的销售人员都在售后服务上表现出色。也许你已经完成了整个销售程序，到了客户即将签约的时候了。到了这个时候，这个客户可以说是已经被你说服了。但是，一位意大利的爱国志士玛志尼曾经说过：“胜利的明天要比胜利的前夜更为艰险。”当你获得一张签了字的订货单，这不过是表示你完成了销售的初步工作而已。从此以后，你公司中处理这笔交易的人员，不论是你自己，还是一位助理销售人员，或是一位修理师，还是开始一个冗长的连续性的销售工作，他们需要的时间不会比你和这一客户谈生意时所需要的时间少。只要你的产品的质量稍为差一点，或者服务稍不周到，客户就可能会中止与你的交易。换句话说，销售并不是仅仅收到订货单就算了事，就可以不管你的客户与产品日后的情况了。要记住，在销售工作完毕之后，你所需要发挥的工作精神，比在销售工作完毕之前还要多。
而一位成功的销售人员要能够保持自己的客户，要时时刻刻记住保持住一个老客户要比去物色两个新客户好得多。
在向客户销售时，你首先必须研究他的需求，以获得充分的了解，而使他能够向你购买。你应该切记，如果我想为他服务，那你就应当经常研究他经营、使用产品的方法程序，以及他对于产品的需要。
如果你所销售的产品，是一种消费品，或其他日用必需品，你的公司同时也是经办这些产品的，那么千万不要经营太多那些贵重的设备，譬如数百元一件的，以致忽视了客户经常需要的其他产品。遇到类似情形时，你就必须和他静静地坐下来，慢慢地向他解释。给他指出这样一种事实：在他所在的那一地区，如果每年能在300个客户中找到200个各买两件这种10元一件的产品，那么他每年就可得到14万元的佣金。同时再给他指出：他若能在60天之内去拜访客户一次，那么这种“往返的麻烦”非但可以使客户购买这种产品，还可使客户向他购买所需要的一切；而且，当客户感到要购买更多设备时，就会首先考虑到他，而不会去考虑别人。只有到这时，他才会体会到这种事情意义的重大了。因此，不可让那些可以使你赚得较多的佣金的大产品，妨害了你对于一些自己可以经营的小产品的留意。
许多公司称销售人员为“处理机械修理工作的人员”。机械工与销售人员为客户所作的一次服务，都可以说是一种销售行为。
要记住，没有一样产品是十全十美的。当然，产品制造得愈好，其所需要的服务工作愈少；但是，如果需要服务的话，那么这种服务一定要是最好的。这种工作应该由受过训练的人员去，并应该利用你公司制造的、所经营的或所介绍的最好的零件与材料。
与客户保持长期的联系
没有哪一位客户喜欢被轻视，因此，与客户保持联系是十分必要的。失去客户的一个主要原因是：销售员没有及时跟踪销售。
优秀的销售员总是强调一个原则：“不要忘记一个客户，也不要让一个客户忘记你。”
销售不是一件简单的事情。销售员的职责是长期稳住客户，这样才能招徕回头生意。
1.定期会面接触
有些客户只是希望常常看到你的样子。他们喜欢你，那也是他们买你的东西的一个原因。有些人对人情世故是很讲究的。“我就愿意到他那里去买东西，因为他对我十分客气、尊重我，偶尔还愿意听听我的话。”当然也有些客户不在乎能不能见到你，甚至他们还不喜欢与人接近。碰到这种人，我们就不要去打扰他。但是，尽管你不去打扰他，但你还得向他提供一些可以帮助他的信息，诸如：提一些有建设性的建议、通报一下有关发展趋势的信息、告诉他们最近新的品牌、告诉他们同行业中某些人的做法或想法。如果你总是充满友善、积极的想法并且愿意与他们共享，你就不会为有许多人希望见到你而感到惊讶。
2.电话联络
建议你与你最好的客户每月至少通一次电话，并且每周专门安排出一个下午打这种服务性的电话，当你这样做了之后，你将会对它们给你带来的好处和机会感到意想不到的惊喜。
