登陆注册
5030600000030

第30章 提高效率的沟通法则——应答有术,掌控主动(3)

所谓情景模拟,是指根据对象可能担任的职务,编制一套与该职务实际情况相似的测试项目,将被测试者安排在模拟的工作情境中处理可能出现的各种问题,用多种方法来测评其心理素质、潜在能力的一系列方法。情景模拟并不是一种新发明或创造。从古至今在人才测评的实践中经常运用,只是在现代人才选拔测评对其程序和方法进行了一些规范性处理,并形成了一些比较有特色的方法被广泛采用。情景模拟法已经在面试中被广泛的应用,并根据实际具体地演化出了无领导小组讨论、管理游戏、角色扮演、公文处理测验等等具体方法。

傍晚下班,小张走进一家礼品店。好朋友小李即将过生日了,她想为她选购一件生日礼物,但是心中实在没有什么明确的打算,所以就随便走进店里看看。

销售人员:“小姐,您好,请问您想选购点什么呢?”

小张:“哦,没什么,我随便看看。”

销售人员:“请问您是买给男生还是买给女生呢?”

小张:“女生,我的朋友。”

销售人员:“那您有什么比较中意的东西吗?”

小张:“我再看看吧……”

销售人员:“您是要为朋友选购生日礼物还是因为其他原因?”

小张:“嗯,是生日的。”

销售人员:“那您的朋友是比较开朗的女生还是比较内向的呢?”

小张:“她比较活泼开朗,经常和朋友们一起出去玩,参加Party什么的……”

销售人员:“那您看看这款项链吧,项链由5颗水钻镶嵌而成的五角星作为主打,有‘心想事成’之意,整个创意十分性感,配上浅色的晚礼服再适合不过了,正好可以让她戴着它参加自己的生日Party......”小张仔细地端详着这款项链,最后露出了笑容,并示意销售人员帮她打包好。

在案例中,小张起初对于买什么可以说是基本没有任何概念,应该属于不擅长表达类型的客人,所以在一开始销售人员要想向她作推荐是很难的,因为销售人员根本就不知道客户的偏好及购买礼品的目的。于是销售人员通过提问的方式了解到了小张买礼品的意图,并在随后用情景模拟法让小张感受项链与她的朋友是否相符合,从而促成了这桩生意。

不擅长表达的客户,往往不会透露出很多的信息让销售人员了解他的需要。这时候,适当地运用情景模拟法,将客户带人特定的情景,引导其说出自己的需要,就能够促进合作的进行。那么,如何有效地运用情景模拟法呢?

1.热情周到地接待客户

要让客户感受到销售人员的热情,相信销售人员是全心全意为客户服务的;并且,还要让客户感受到销售人员的专业,相信自己的需求通过销售人员的帮助完全可以得到解决。

2.要适当地对客户进行提问

提问是一门艺术,一个恰当的提问可以提高对方谈话的兴趣,可以让模糊混浊的想法变得清晰,可以让稍纵即逝的灵感变为智慧,可以让交谈的双方受到启迪。如果提问得及时恰当,它就像一根看不见的线一样,把散乱的信息联系在一起,把看似不相关的东西变成一个整体。通过情景模拟法进行提问,让客户说出自己对产品的要求,以及产品适用的环境。

3.为客户进行产品推荐

在大概了解了客户的需求后,根据自己现有的产品,为客户进行推荐。在条件允许的条件下,可以为客户进行多种推荐,并对比每种推荐的优点与不足。在推荐的时候,销售人员要通过自己的语言来塑造合适的场景,引导客户在模拟的情景中思考产品是否合适。

当然情景模拟法并不是单独使用就可以发挥作用的,它需要察言观色和有效提问的支持。

所谓察言观色,包含两方面的内容:一是要倾听客户的声音,理解其话语中的内涵;二是要观察其身体语言,体会其内心的思想。对于不擅长表达的客户来说,其每一句话都有可能透露着销售人员所需要的信息,故绝对不可忽视。身体语言已经被证实比言语更能反映一个人内心的真实想法,所以绝对不能忽视客户的身体语言,要从客户的面部表情、眼睛、手势语、姿态等多方面来揣摩客户的内心。

运用情景模拟法的5个步骤:

1.热情周到地接待客户。

2.用提问的方式来引导其获得更多的信息。

3.仔细观察其言行举止,揣摩其意图。

4.根据客户提供的信息,设置一个理想的情景。

5.引导客户在构造的情景下进行思考,并使其尽可能充分地表达自己。

暂时回避法——纠缠不清的客户

中国自古就有俗话说“惹不起躲得起”,意在告诫人们当遇到十分棘手的人和事时,不妨退一步,暂时回避,以求另辟蹊径,找寻更好的办法。在销售的过程中,销售人员时常要接触一些喜欢纠缠不清的客户,这时就要适当地考虑暂时回避法,有效地抓住客户的心。

哥伦布“竖鸡蛋”的故事想必大家都不陌生。在一次聚会上,哥伦布向在座的客人提出了一个难题:“女士们,先生们,谁能把这个鸡蛋给竖起来?”众人一筹莫展。最后只见哥伦布将鸡蛋在桌子上轻轻一敲,敲破了些壳,鸡蛋便稳稳地立在了桌子上。哥伦布突破了传统的不能打破鸡蛋壳的思维局限,最终解决了这个并不是很难的“难题”。

完整的鸡蛋是球形的,几乎不可能让它完好无损地立起来。那么,我们就回避它的“完整性”好了,只要稍微让它破裂一些,就可以使它立起来。“条条大路通罗马”,一种方法不行,可以尝试另外一种方法;同理,在与客户进行沟通时,一种思路行不通,可以变换思维,尝试另外的思路,说不定就会有神奇的效果。所谓“回避”,与彻底放弃是不同的,回避是为了寻求更好结果的暂时离开,是为了更好地和客户建立关系而采取的绕路而行的办法。回避法揭示了策划的“灵活”特性,打破常规思维,去寻找深入问题本质的最佳途径。

要想提高回避法应用意识,就要突出一个“换”字,即在遇到难以解决的问题时,主动地探索更换问题的可能性。遇到争论不下的问题,能否换个话题?遇到长期解决不了的问题,能否抛开当前的问题,再向问题的实质深入一步,探索潜伏在问题背后的深层次问题?遇到必须付出较大代价才能解决的问题,自问解决这个问题是否值得,是否可以去解决更有价值的问题,是否存在迁回解决问题的可能性?这里需格外强调的是:回避法不主张回避困难,而是通过转换问题去面对困难。所以,不能把回避法作为躲避困难、逃避任务的借口。

某商场内一手机销售员正面对一个比较“难缠”的客户。这名客户已经在拒台前咨询了近一个小时了,针对诺基亚8210型号的手机。这名客户看起来似乎是很想买的样子,但为什么迟迟不肯付账呢?

客户:“有诺基亚8210型号的手机电池吗?”

销售人员:“我们是诺基亚的专卖店,不仅有8210的型号,所有的型号都有。”

客户:“这个电池的待机时间多长呢?”

销售人员:“待机时间是4天。”

客户:“好的,那我再看看别的店。”

销售人员十分气愤,自己为客户讲解了近一个小时,可是最后客户就这么离开了,而且难保客户还会再回头购买,心中着实郁闷了很久。可是不久客户又转回来了,为了不使该客户再次流失,销售人员请自己的销售主管小王来接待这位客户。

客户:“这个电池的待机时间多长呢?”该客户又提出了相同的问题。

小王:“您关注的待机时间的确是判断电池好坏的重要指标,不过,买到好的手机电池不仅要看其待机时间,还要看其充电时间。我们这个电池的待机时间是72小时,充电时间是15分钟,手机电池有许多,不容易选择,您多看看,多比较一下,然后,决定了再回来。”之后客户再到别的店询问,都是这样问的:

客户:“那么,这个电池的待机时间多长呢?”

销售人员:“我们这个电池的待机时间是4天。”

客户:“那么,充电时间是多少呢?’’

客户到其他店里,销售人员的回答几乎类似只是待机时间不同,比如:“我们的待机时间是120个小时”或者“我们的待机时间是两个星期”等。这些回答都是一个水平的,都没有超越,让客户仅仅在时间上进行比较。而小王的回答却如此高明,首次提到了充电时间和待机时间的关系,并留给客户充分的空间让其去思考。当客户询问其他销售人员手机的充电时间时,由于其他店的销售人员是第一次听到这个问题,于是他们只能说,要看产品手册或者不知道。此时,在潜在客户的头脑中,率先提出充电时间的销售人员小王赢得了客户的信任。最终,该客户还是在小王的店里买下了手机。

在日常与客户沟通的过程中,像案例中那样难缠的客户屡见不鲜。要想与难缠的客户建立合作关系是一件十分困难的事,很多时候年轻的销售人员面对这样的客户都会觉得不知所措。这时就要适当地想到暂时回避法,转换思路,通过自己的努力来稳住客户的心。那么,在哪些情况下比较适合采用暂时回避法呢?

1.客户对产品的细节问题纠缠不清

客户在充分了解产品各个方面的信息后,抓住产品的小细节问题不放。这样的客户要么是在和销售人员打心理战,想要充分压价;要么就是对产品本身没有十分迫切的需求,并不急于购买。面对这样的客户,销售人员不可急于求成,催促客户。不妨暂时回避客户,给客户充分考虑的时间,也给自己一个冷静思考的机会。

2.客户和销售人员争论不下,发生冲突

这种现象比较容易发生在年轻的销售人员身上。虽然我们强调说不要和客户发生不愉快的事,但是面对客户的纠缠不清时,年轻的销售人员很容易表现出脾气暴躁、情绪不稳定的现象。有些客户很容易借题发挥,和销售人员发生争执。这种时候,作为销售人员就要找借口回避客户,可以把客户交给自己的同事或经理等来接待,让他们来安抚客户,以避免矛盾进一步地激化。

3.销售人员对客户的问题不甚清楚

由于人和人之间看待问题的角度、出发点不同,对于同一件产品,不同的人会提出不同的疑问。虽然我们说作为销售人员要做好充分的准备,但总是有防不胜防的时候。在与客户沟通的过程中,如果客户提出的问题销售人员不甚了解,可以适当地回避客户,要么知晓问题答案的同事或领导来接待客户,要么坦白地告知客户请求客户容许自己的失误。这样要比“不懂装懂”更能体现出销售人员对客户的坦诚和尊重,有利于赢得客户的好感。如何才能掌握暂时回避法的精髓呢?1.要充分做好准备工作,了解产品的各种性能。2.要善于分析客户,及时发现所关注的问题。3.掌握时机,适时地提出与众不同的观点,秀出自己的专业。4.审时度势,当自己实在无法解决问题时,就要选择适当地回避了。

转移主题法——涉及机密问题

同类推荐
  • 与企业家谈经论道(第三辑)

    与企业家谈经论道(第三辑)

    本书系李亨道、杨致远、陈育新、陈文琦、冯仑、吴鹰、刘广迎、郭凡、房明银等11名企业家关于企业管理的访谈录。
  • 商务谈判

    商务谈判

    张国良、赵素萍老师所著的《商务谈判》的九章内容主要包括谈判的起源及其作用;商务谈判的原则要领及其程序;商务谈判心理及作用;商务谈判沟通从说、听、问、答四个方面阐述了商务谈判中的沟通技巧;“凡事预则立,不预则废”。
  • 看电影,学商道

    看电影,学商道

    商界中常见的资本运营、成本核算、人脉资源、科学决策乃至企业文化、团队管理,都在各种类型的经典电影中或多或少地得到体现。套用雕塑家罗丹的一句话,不是电影里没有商道,而是很多人缺乏一双从中发现商道的眼睛。本书聊借电影这一体裁,分享经商的各种技巧与智慧,看似没有交集的光影世界和浩瀚商海,在经过层层抽丝剥茧之后,竟能向我们展现商道的无穷魅力。看完此书,读者一定能够在电影艺术与商业智慧之间得到双重享受。
  • 绩效管理

    绩效管理

    本书分三个部分共十三章,包括绩效管理基本理论、绩效管理流程、绩效评价方法三部分。
  • 海尔:中国的世界名牌

    海尔:中国的世界名牌

    本书共八章,其内容包括:海尔:中国的世界名牌,中国企业家张瑞敏,海尔治理正在与世界接轨,海尔:多元化经营的成功典范,海尔以市场为导向的技术创新,海尔以创新为灵魂的企业文化等等。 本书内容全面,条理清楚,结构合理,具有较高的科学性、系统性、理论性及实用性,可供相关人士参阅。
热门推荐
  • 相思谋:妃常难娶

    相思谋:妃常难娶

    某日某王府张灯结彩,婚礼进行时,突然不知从哪冒出来一个小孩,对着新郎道:“爹爹,今天您的大婚之喜,娘亲让我来还一样东西。”说完提着手中的玉佩在新郎面前晃悠。此话一出,一府宾客哗然,然当大家看清这小孩与新郎如一个模子刻出来的面容时,顿时石化。此时某屋顶,一个绝色女子不耐烦的声音响起:“儿子,事情办完了我们走,别在那磨矶,耽误时间。”新郎一看屋顶上的女子,当下怒火攻心,扔下新娘就往女子所在的方向扑去,吼道:“女人,你给本王站住。”一场爱与被爱的追逐正式开始、、、、、、、
  • 网游之战争归来

    网游之战争归来

    武将:抛头颅,撒热血,驰骋战场,纵横千军万马之中谋士:出谋划策,阴人与无形,决胜于千里之外术士:修道炼法,掌握五行之力,改天换地,篡改于天时地利刺客:融与阴影之中,待机而动游侠:进则战,退则隐统帅:统领全军,遇神杀神射手:千里之外取敌人之首级
  • 杀戮机甲人

    杀戮机甲人

    在购物时死亡的封龙进入了一个奇怪的空间,这里有穿越往个个世界的空间通道,这里有只手遮天的强者,这里有长生不老的秘诀,这里还有随时死亡的威胁,这里是勇敢者的天堂,是懦弱无能者的埋尸场!
  • 幽冥世纪

    幽冥世纪

    俞峰死了。他的亡魂进入了幽冥地府。从此,他开始了一段新的征程……
  • 花千骨之雁璃殇

    花千骨之雁璃殇

    复活后的在拜长留恢复记忆后与白子画反目......中途会有些虐,画骨迷见谅......最后当然是......结局写着看吧!!
  • 回想当初

    回想当初

    要活得好,那不是还得要你有足够坚强生活下去的勇气。夏荨又能否用她自己的坚强打出一片天地呢??
  • 我的18岁校花老婆

    我的18岁校花老婆

    特种兵王回归都市,卷起一阵追美狂潮!与“F5”校花组合斗智斗勇,百合校花,文艺校花,萌宠校花,平民校花,火爆校花接踵而来;警花,御姐,萝莉,少妇,女神,明星,美丽双胞胎齐齐上阵,且看特种兵王回归都市,依靠双手打下一片大好河山!都市异能,超能修真,未来科技,打造一个无与伦比的修真盛宴,敬请关注《我的18岁校花老婆》,老猪用心写一本好书。
  • 恶魔竹马独宠:丫头吻我

    恶魔竹马独宠:丫头吻我

    “慕寒轩,你凭什么吻我?”苏梓言面红耳赤地插着腰问,“就凭你是我老婆呀!”说完,再次搂着苏梓言kiss了。郎骑竹马来,绕床弄青梅。他们彼此非常了解,可就是不明白自己和对方的感情……(极限宠文,欢迎入坑)
  • 追梦之路有你才完美

    追梦之路有你才完美

    女主在追梦路途上结识两位明星,一个鼓励,女主感动,一个毒舌,女主无奈,她究竟会选择谁?
  • 三年的改变之再遇的秘密

    三年的改变之再遇的秘密

    “你能不能不要老是跟在我身边,烦都烦死了”少女生气地冲缠着她不放的少年说“哎呦,怎么会烦呢,我一个大少爷免费给你当保镖耶,很多人是求也求不来的,你怎么倒嫌弃了呢,再说了,这说明我在乎你,懂吗”少女听见他说的话简直都要疯了,这个人说来说去就还是这个样,好,今天老娘我跟你杠上了,“我就是不懂就是不懂,怎么样”“不懂?看来是我表达的不够清楚,我爱你,这该懂了吧”“呃。。这”少女没想到他一直跟在她身边保护她就是因为那三个字:我爱你,少年自表白后对她是越来越好了,看少女越来越不顺眼的人也多了,少女该如何面对这份爱?