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第25章 情感互动,管理者说话以情感人(1)

“情感”是一种教化与沟通,恰当地运用,能够有效地解决员工的思想认识问题。这就需要企业管理者与员工经常进行感情的沟通,了解到员工的心理变化和需求,及时采取有效的措施来激励员工的热情。在员工需要关心的时候,适时的一句问候,胜过平时的千言万语。

言谈之间,懂得以情动人

情,即情感、情趣,它是人类共同行为的重要基础,很大程度影响和左右人类的思想行为。

我们常说,“动之以情,晓之以理”、“通情才能达理”。也就是说,感情真挚、态度诚恳、平等待人、亲切交心,是与人沟通的重要前提。人都是重感情的,无论是亲情、友情亦或是爱情,要征服他人就要懂得从情入手,以情引起人们的关注,让他人通过你的说话感觉你话里的真情,当然情要用得恰到好处才是真。

有个“的姐”(出租车女司机)把一男青年送到指定地点时,对方掏出尖刀逼她把钱都交出来,她装作害怕样交给歹徒200元钱说:“今天就挣这么点儿,要嫌少就把零钱也给你吧。”说完又拿出30元的零用的钱。见“的姐”如此爽快,歹徒有些发愣。“的姐”趁机说:“你家在哪儿住?我送你回家吧。这么晚了,家人该等着急了。”见“的姐”是个女子又不反抗,歹徒便把刀收了起来,让“的姐”把他送到火车站去。见气氛缓和,“的姐”不失时机地启发歹徒:“我家里原来也非常困难,咱又没啥技术,后来就跟人家学开车,干起这一行来。虽然挣钱不算多,可日子过得也不错。何况自食其力,穷点儿谁还能笑话我呢!”见歹徒沉默不语,“的姐”继续说:“唉,男子汉四肢健全,干点儿啥都差不了,走上这条路一辈子就毁了。”火车站到了,见歹徒要下车,“的姐”又说:“我的钱就算帮助你的,用它干点正事,以后别再干这种见不得人的事了。”一直不说话的歹徒听罢突然哭了,把200多元钱往“的姐”手里一塞说:“大姐,我以后饿死也不干这事了。”说完,低着头走了。

在这个事例中,“的姐”说话充满了真情,以情感动了这个歹徒,最终达到了说服的目的。真挚而健康的情感可以感染他人,使之按照讲话者的意愿去行动。

作为企业的管理者,最经常做的就是对员工进行思想政治工作,调动他们工作的热情,这就要求了管理者的说辞必须以情动人,因为人是在思想不断交流中生活的,只有充满感情的交流才会激起振荡。特别是在针对个别员工的谈话中,管理者情真意浓,发自肺腑的言辞,才会引起对方的共鸣。如果在谈话中缺乏真实的感情,对方就会引起“戒备”,对你所说的话产生反感。

某单位新来一名大学生,总是独来独往,终日不见一丝笑容,不主动跟人说话,显得架子挺大。同事们都有意疏远他。而那位大学毕业生却依然如故,我行我素。这一切都被科长看在眼里。作为一名富有经验的领导,这位科长凭直觉认为这位新同事心里肯定有难言之隐。基于此种判断,科长便处处留意观察,并利用一切机会接近他。每天上班时,科长总是热情招呼他,每次下班,科长也不忘问他一句:“怎么样,晚上有什么活动?”

日子一天天过去,这位科长锲而不舍的行动终于融化了那位新同事,他向科长吐露了自己的苦衷:他刚失恋,痛苦得不能自拔。听完他的倾诉,老科长语重心长地开导他说:“生活并没有对你不公,关键是你没有战胜自己的不良心态,失恋对你来说固然是个打击,但一切都可以从头开始呀。难道一辈子躺在这个阴影下面不出来吗?你可以不善待你自己,但你应该善待别人,尤其是你的同事,为什么要把你的不快带给别人呢?”经过科长一番耐心而热情开导,那位大学毕业生终于茅塞顿开,从此解开了缠绕在心头的疙瘩,以崭新的精神面貌投入到工作中,和同事友好相处。

沟通心灵的最好方式就是说话,把话说到对方的心里,调动对方的感情让对方产生共鸣,这就达到了心灵沟通的效果。而好的口才的最高境界,就是以情动人。人心都是肉长的,管理者以自己的真诚和细致关心、爱护下属,这样就没有解不开的心结。在这样具有人情味的管理者手下工作,人人都会心情舒畅,工作效率必然会提高。

古人云“士为知己者死,女为悦己者容”,“感人心者,莫过于情”。有时管理者一句亲切的问候,一番安慰话语,都可以温暖下属的心。因此,管理者说话不仅要注意以理服人,更要强调以情感人。感情因素对人的工作积极性影响之巨大。它之所以具有如此能量,正是由于它击中了人们普遍存在着“吃软不吃硬”的心理特点。所以,管理者要学会以情动人,通过感情的力量去鼓舞、感化员工。

20世纪20年代末,由于全世界经济不景气,曾经畅销一时的松下国际牌自行车灯,销售量也开始走下坡路。此时操纵公司命脉的松下幸之助,却因为患了肺结核就医疗养,当他在病榻上听到公司的主管们决定将二百名员工裁减一半时,他强烈表示反对,并促请总监事传达他的意见,“我们的产品销售不佳,所以不能继续提高产量,因此希望员工们只工作半天,但工资仍按一天计算。同时,希望员工们利用下午空闲的时间出去推销产品,哪怕只卖出一两盏也好。今后无论遇到何种情况,公司都不会裁员,这是松下公司对员工们的保证。”受到裁员压力困扰的员工们听及此,都感到十分欣慰。如此,松下幸之助凭着坚强的意志和敏锐的决断力,用真挚的情感来打动部属,挽救了松下电器。从这一天起,众多的员工们积极地遵照他的命令行事,到翌年二月,原本堆积如山的车灯便销售一空,甚且还需加班生产才能满足客户的需求。至此,松下电器终于突破逆境,走出阴霾。

通过加强与员工的感情沟通,让员工了解你对他们的关怀,可以让员工体会到管理者的关心、企业的温暖,从而激发出主人翁责任感和爱厂如家的精神。那些充满着真情的话语,总是能打动别人的心扉,收到意想不到的效果。所以,管理者说话时一定要重视情感的力量,若能以真情的话语引起对方的情感共鸣,你的谈话必会大获成功。

事实证明,许多管理者成功的因素之一就是在运用语言时善于以情感人,而不是以权压人。作报告或演讲时,语言朴实无华,亲切入耳,具有很强的感染力和凝聚力,能博得群众的喜爱;在交谈中或做思想政治工作时,与人为善,入情入理,运用亲切和蔼的语言感化人、催化人,具有说得“石人落泪”和化冰消雪的功夫。

妥善处理员工的抱怨

下属抱怨是管理者工作中经常遇到的一个问题。没有一个公司的员工是不抱怨的。每个人的利益不同,看问题的角度不同,有些事情考虑不周、处理不当,引发牢骚和抱怨也就在所难免。

当员工认为自己受到不公待遇时,会采取一些方式来发泄心中的怨气。抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。伴随着抱怨,可能还会有出现降低工作效率等情况,有时甚至会拒绝执行工作任务,破坏公司财产等过激行为。管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌,但一定要认真对待。

福利、工资、工作时间、分配不公、不理解等都可能成为抱怨的主题。一位瑞典的学者曾做过这样一个调查,他以近200名女性职员为对象,进行面对面的谈话,结果发现越是对工资不满的人,也越是无法热衷于工作的人。她们口头上说因为工资低而无法热衷工作,实际上他们讨厌本职工作的情绪完全超过对工资的不满。

可见,员工的抱怨是现象,不是真相。抱怨并不可怕,可怕的是管理者没有体察到这种抱怨,或者对抱怨的反应迟缓,从而使抱怨的情绪蔓延下去,最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。

刘艳是某公司的一位职工,在那里工作已经有3年的时间了。第一年的时候,由于运气不佳,没能赶上调薪的好机会。原本以为第二年能够加薪,可是公司只给那些升了职的员工涨了工资,其余的人不是维持原状。于是,她又把所有的希望都放在第三年,可是老天爷似乎偏偏在与她作对,第三年公司的业绩出现了下滑,利润大大缩水,公司明确指出本年任何人都不能加薪。听到这个消息,刘艳心里特别不平衡:明明做的是同样的工作,可自己的薪水却没有别人的多,已经工作了3年,没有功劳也有苦劳吧?为此,她总是在自己的上司面前有意无意地发发牢骚:只知道让牛拉车,却不想给牛添草。有一次,她甚至当着主管的面直接说道:“这些活儿让那些薪水多的人做吧。”

刘艳的主管其实是比较理解她的,其实主管自己也是一肚子的委屈,她的工资在去年虽然长了一些,可是今年由于业绩不好公司所有的主管工资又下调了5个百分点。要不是觉得自己是个主管,不应该和下属一起说公司的不是,恐怕她早就和刘艳成为知音了。再说,公司最近常常加班,普通员工加班还可以调休,可是主管加班却完全是义务,老板从来没说过一句感谢的话。想到这里,主管对于刘艳的不满稍稍减了一些,她明白员工有怨气也是可以理解的,于是便耐心地跟刘艳讲公司的情况,还拿自己和她做比较。听了主管的一番话,刘艳的气消减了许多。

由此可见,如果管理者能够通过恰当的方式消除员工的抱怨,在发现问题的时候能够及时“疏导”,就能够及时安抚员工的消极情绪。反之,如果不及时解决,就会严重地影响其工作的积极性和进取心,从而消极怠工,或与管理者产生对立情绪,对管理者的工作不支持,对管理者的指示不服从,甚至与管理者对着干。因此,对于管理者来说,应该直视员工的抱怨,对其关注加以解决,倾听员工的心声。

俗话说:一人难满百人意。管理者在管理活动中,即使做得再好,也会有一些下属不满意,也往往被抱怨这、被埋怨那。面对下属的抱怨,管理者应该如何对待?

1.认真倾听员工的抱怨

下属最普遍的抱怨形式就是唠唠叨叨,把自己的一肚子不满倾倒出来,对此,作为管理者绝不能装作听不见。相反,你一定要做下属的听众。一旦听到下属的抱怨,管理者应放下架子,立即深入到下属之中,谦虚真诚、满腔热情地与下属打成一片,认真地听取下属的意见,深入地进行调查研究,搞清是哪些下属在抱怨、抱怨什么,主动把握有关方面的情况。只要能让员工在你的面前抱怨,你就可以获得他的信任。如果员工的抱怨确实是合理的,请作出承诺并尽快履行;如果抱怨是不合理的,一定要对他们进行批评教育。

2.不要忽视员工的抱怨

有些管理者认为,员工的抱怨只要不加理睬,就会自行消失。还有些管理者认为,只要对员工奉承几句,他就会忘掉不满。其实并非如此。没有得到解决的不满将在员工心中不断发热,直至沸点。虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨,但很快的可能越来越多的员工都在产生抱怨。这种现象并不奇怪,因为抱怨者在抱怨时需要听众(其他员工),并且要争取听众的认同,所以他会不自觉的夸大事件严重性和范围,并且会尽力与听众的利益取得联系(为了获得认同)。在这种鼓噪下,自然会有越来越多的员工偏听偏信,最终加入抱怨的行列。这也就是管理者遇到麻烦的时候——忽视小问题,结果让它恶化成大问题。所以,管理者不应该把员工们的抱怨当做小事一桩,也不应该把其中的一些抱怨当做幼稚和愚蠢而忽视掉。这些抱怨对管理者来说或许不成问题,但对员工们却甚为重要,因而不可掉以轻心,漠然视之。

3.让员工畅所欲言

作为管理者,不能只是允许员工去歌颂企业,而不允许员工提出一些批评和建议。每个管理者都希望在批评员工的时候,不管对错都先接受;同样的,作为管理者,面对员工的抱怨或批评更应该坦然接受。给他们发言权,那是对员工的一种尊重。千万不要一棒子把员工的抱怨打死,不给他们发言的机会。

4.了解抱怨的原因

任何抱怨都有它的起因,除了从抱怨者口中了解事件的原委以外,管理者还应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨,一定要认真听取当事人的意见,不要偏袒任何一方。在事情没有完全了解清楚之前,管理者不应该发表任何言论,过早的表态,只会使事情变得更糟。

5.一对一的讨论

发现下属在抱怨时,你可找一个单独的环境,与发牢骚的员工一对一的面谈,让他无所顾忌地进行抱怨,你所做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨,你的工作就成功了一半,因为你已经获得了他的信任。

6.鼓励员工合情合理的抱怨

员工的抱怨一般都是对管理工作的不满。管理的不可能没有一点问题,只有在出现问题中不断的改进,才有可能不断的进步。企业要发展,管理工作要进步,如果听到的都是正面的东西,没有一点点负面的东西,才是真正的有问题。员工对企业有抱怨证明员工还是在乎企业的,有就让他们说出来,最怕的是员工有抱怨也不说。

叫出下属的名字,显示对下属的尊重

俗话说:人过留名,雁过留声。姓名是人的标志,人们出于自尊,总是最珍爱它,同时也希望别人能尊重它。如果你与曾打过交道的人再次见面,能一下叫出对方的名字,对方一定会感到非常亲切,对你的好感也会油然而生。

同样的道理。管理者一开口就叫出下属的名字,对下属来说,心理上就会有一种被尊重感,精神上也会受到激励。

但在实际工作中,有不少管理者都不大注意,或者认为没有这个必要,或者借口自己工作太忙没有这个时间和精力。

有个较大公司的领导,一般员工去找他,主动汇报姓名,几分钟后,他就记不住人家的姓名了,等到下次再见时,有时竟问:“你是哪个部门的?”

与此相反。一名新任局长到单位之后,上班第一天上午,就让办公室主任提供机关里面每一个下属的信息,包括名字、职位、祖籍、性格、爱好等,并请他按照办公室的布局,让每个下属对号入座。接下来几天,他逐个办公室走了一遭,在与下属一一握手时,就一口叫出了每个人的名字。大家都很吃惊,转而敬佩起新局长,整个单位的气氛顿时活跃起来,对新局长的拘束和陌生感一扫而空。这位局长只是记住了下属的名字,却起到了四两拨千斤的效果,迅速地得到了下属的好感与信任。

由此可见,在和下属的交际过程中,如果管理者能记住下属的姓名和一些下属的情况,那么,说出来后会使下属感到格外地亲切,几句随便的攀谈,便能对下属产生精神激励作用。

美国前总统罗斯福说过:“交际中,最明显、最简单、最重要、最能得到好感的方法,就是记住人家的名字。”管理者拉近与下属之间的距离的第一秘诀就是记住下属的名字,因为记住下属的名字,是尊重下属的开始,也是与下属有效沟通的第一步。

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